EGA Futura » Capacitación y Soporte
Un Incidente es algo que se rompió o dejó de funcionar como corresponde, y que alguien notó.
La palabra clave de la definición es no planificada, porque una parada programada para mantenimiento no es un Incidente.
Tampoco hace falta que el servicio se caiga del todo. Alcanza con que la calidad baje respecto de lo esperado.
Los tres conceptos conviven en la aplicación de servicio y se confunden seguido, así que conviene separarlos con un ejemplo.
Una línea de producción tiene una falla de calibración, y eso es el Problema, la causa de fondo.
Los cien productos que salieron mal fabricados por esa falla son cien Incidentes, que son las consecuencias visibles.
Y el reclamo que entra por el canal de atención cuando un cliente recibe uno de esos productos es un ticket de servicio.
La regla práctica es corta: el Incidente describe qué pasó, el Problema describe por qué pasa.
Para guardar un Incidente hacen falta Categoría, Prioridad y Estado, además del nombre del registro.
Categoría lo ubica en una de ocho áreas: Instalaciones, Maquinarias y equipamientos, Recursos Humanos, Administración, Finanzas, Legales, Software y aplicaciones y Hardware.
Prioridad ordena la cola de trabajo con cuatro valores, Crítica, Alta, Normal y Baja, y viene con Normal puesto de fábrica.
Estado marca en qué punto del recorrido está el Incidente y ofrece siete valores.
Los siete valores de Estado son Nuevo, Asignado, En proceso, Esperando respuesta, En espera, Resuelto y Cerrado.
Nuevo es el valor por defecto, así que todo Incidente arranca ahí sin que nadie lo elija.
La distinción entre Esperando respuesta y En espera es útil en la práctica.
La primera dice que la pelota quedó del lado de quien reportó, y la segunda que el trabajo está frenado por otra razón.
Resuelto y Cerrado tampoco son sinónimos: Resuelto dice que la solución se aplicó, y Cerrado dice que ya nadie va a volver sobre ese registro.
Descripción del Incidente admite texto largo y es donde se cuenta qué pasó con detalle.
Usuario asignado define quién se hace cargo, y sin ese dato el Incidente queda sin dueño.
Area funcional y Ubicación lo sitúan en la estructura de la empresa, que es lo que después permite contar Incidentes por sector o por sucursal.
Deadline guarda fecha y hora límite, no solo la fecha, lo que sirve para acuerdos de servicio medidos en horas.
El sistema de facturación deja de emitir comprobantes un martes a la mañana.
Se abre un Incidente con Categoría Software y aplicaciones, Prioridad Crítica y Deadline dos horas más tarde.
Se asigna a la persona de sistemas, que lo pasa a En proceso, aplica la corrección y lo deja en Resuelto.
Si el corte se repite tres veces en un mes, ya no alcanza con resolver Incidentes sueltos y corresponde abrir un Problema para atacar la causa.
El objeto Incidente vive en la aplicación de servicio, al lado de los Problemas y de los tickets de atención.
Los tres registran cosas distintas y por eso son objetos distintos, aunque se trabajen desde la misma pantalla.
Incidente y Problema comparten a propósito las mismas listas de Estado y de Prioridad.
Esa coincidencia no es casual: permite mirar los dos con el mismo criterio y comparar tiempos de resolución entre uno y otro.
Como Estado es una lista de selección, la Vista de lista se puede mostrar en Kanban y ver los Incidentes ordenados en columnas por estado.
Ahí se arrastra una tarjeta de una columna a otra y el registro cambia de estado sin abrirlo.
Los campos Area funcional y Ubicación apuntan a registros compartidos con el resto del ERP, no a listas propias del Incidente.
Esa decisión tiene una consecuencia concreta: un Incidente se puede cruzar contra empleados, activos y órdenes de mantenimiento del mismo sector.
Sobre el objeto se arman Informes para responder preguntas de gestión reales.
Cuántos Incidentes críticos hubo el mes pasado, qué categoría concentra la mayoría y qué sucursal aparece más seguido.
Esos Informes después alimentan un Panel de información, que es donde el tablero de servicio se vuelve mirable de un golpe de vista.
El Incidente es la consecuencia visible y el Problema es la causa de fondo que la genera.
Una misma falla puede producir muchos Incidentes y un solo Problema.
Además del nombre del registro, la Plataforma exige tres: Categoría, Prioridad y Estado.
Los dos últimos vienen con un valor puesto de fábrica, Normal y Nuevo, así que en la práctica lo único que hay que elegir es la Categoría.
Resuelto significa que la solución ya se aplicó y el servicio volvió a la normalidad.
Cerrado significa que el registro se da por terminado y nadie va a seguir trabajando sobre él.
Con el campo Prioridad, que admite Crítica, Alta, Normal y Baja.
Sumarle un Deadline con fecha y hora convierte esa prioridad en un compromiso medible en lugar de una etiqueta.
El nombre de API del objeto es EGAFutura__Incidente__c y expone 23 campos, contando los de sistema.
Trabaja con un único tipo de registro, así que las tres listas de selección exponen los mismos valores para todos los perfiles.
Los tres campos con IsNillable false que completa un usuario son EGAFutura__Categoria__c, EGAFutura__Prioridad__c y EGAFutura__Estado__c.
EGAFutura__Prioridad__c tiene Normal como valor por defecto y EGAFutura__Estado__c tiene Nuevo.
Todo lo que se ve en la pantalla es dato cargado, porque el objeto trabaja sin campos fórmula ni de resumen acumulado.
La única excepción es EGAFutura__EGA_Futura_ID__c, de tipo Auto Number, que la Plataforma asigna al insertar.
Los Lookup salientes son EGAFutura__Area_funcional__c, EGAFutura__Ubicacion__c y EGAFutura__Usuario_asignado__c hacia User, y los tres son opcionales.
Esos tres Lookup son los que permiten cruzar el Incidente contra el resto de la base, por sector, por sucursal y por responsable.
[00:00:00.000]
En este vídeo vamos a aprender qué es un incidente dentro de la Plataforma EGA Futura.
[00:00:13.500]
La Plataforma EGA Futura está conformada por varias aplicaciones que interactúan entre sí por encima de la misma base de datos. EGA Futura Service es la aplicación que permite administrar tickets de servicio, incidentes y problemas.
[00:00:30.600]
¿Qué es un incidente? Un incidente es una interrupción no planificada de un servicio que la empresa ofrezca o que la empresa utilice o la reducción de calidad de un servicio, de un proceso de comercialización o de fabricación de un producto.
[00:00:51.000]
Algo súper importante para tener en cuenta es que los incidentes no son la misma cosa que los problemas y que los tickets de servicio ya que un incidente es la consecuencia de un problema.
[00:01:06.900]
El ejemplo más claro que yo puedo dar: Aquí tenemos un problema que es una falla en una línea de producción y como consecuencia tenemos un montón de incidentes que son los productos mal fabricados, con todos los problemas que eso pueda representar.
[00:01:25.800]
Para conocer cómo utilizar EGA Futura Service y cómo trabajar con incidentes, con problemas y con tickets de servicio te recomiendo que veas los tutoriales que tenemos en EGAFutura.com/tutoriales
[00:00:00.000]
En este vídeo vamos a aprender qué es un incidente dentro de la Plataforma EGA Futura.
[00:00:13.500]
La Plataforma EGA Futura está conformada por varias aplicaciones que interactúan entre sí por encima de la misma base de datos. EGA Futura Service es la aplicación que permite administrar tickets de servicio, incidentes y problemas.
[00:00:30.600]
¿Qué es un incidente? Un incidente es una interrupción no planificada de un servicio que la empresa ofrezca o que la empresa utilice o la reducción de calidad de un servicio, de un proceso de comercialización o de fabricación de un producto.
[00:00:51.000]
Algo súper importante para tener en cuenta es que los incidentes no son la misma cosa que los problemas y que los tickets de servicio ya que un incidente es la consecuencia de un problema.
[00:01:06.900]
El ejemplo más claro que yo puedo dar: Aquí tenemos un problema que es una falla en una línea de producción y como consecuencia tenemos un montón de incidentes que son los productos mal fabricados, con todos los problemas que eso pueda representar.
[00:01:25.800]
Para conocer cómo utilizar EGA Futura Service y cómo trabajar con incidentes, con problemas y con tickets de servicio te recomiendo que veas los tutoriales que tenemos en EGAFutura.com/tutoriales
Ventas, compras, inventario, finanzas y equipo, con la información al día y disponible desde cualquier dispositivo. Funciona en la nube, así que no hay servidores que mantener.
Quiero llevar mi Empresa a la Nube