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Un artículo de conocimiento es una respuesta escrita una sola vez para que sirva muchas veces.
Su razón de ser es simple: en toda empresa hay preguntas que vuelven, y cada vez que vuelven alguien las contesta otra vez desde cero.
Escribir la respuesta una sola vez y dejarla donde se la pueda encontrar convierte ese esfuerzo repetido en un activo.
El conocimiento de una empresa suele estar repartido en tres lugares malos.
Está en la cabeza de algunas personas, y se va con ellas cuando cambian de puesto o de trabajo.
Está en archivos sueltos, dentro del disco de alguien o de una carpeta compartida que nadie ordena.
Y está en conversaciones viejas, donde la respuesta correcta figura pero es imposible de encontrar.
Una base de conocimiento ataca los tres frentes: saca el saber de las cabezas, lo estructura y lo hace buscable.
Clasificar por tipo no es burocracia: es lo que permite que quien busca sepa qué está por leer.
El riesgo de toda base de conocimiento es la información desactualizada, que hace más daño que la ausencia de información.
Quien no encuentra nada pregunta; quien encuentra un artículo viejo lo aplica y se equivoca con confianza.
Por eso un artículo serio lleva su estado, su número de versión y una fecha en la que corresponde volver a mirarlo.
Revisar es tan importante como escribir, y es la parte que casi todas las empresas saltean.
Empieza por la respuesta y no por el contexto.
Quien lo abre tiene un problema enfrente y quiere resolverlo, así que el rodeo histórico va al final o directamente no va.
Usa el vocabulario de quien busca y no el del área que lo escribió, porque un artículo que nadie encuentra es como si no estuviera.
Y lleva un resumen corto arriba, que es lo único que muchos van a leer antes de decidir si siguen.
La respuesta natural es cada área sobre lo que domina, y no un equipo central de redacción.
El área legal documenta con qué protocolo responder ante una situación determinada, marketing deja escrito cómo se arma una campaña, ventas registra qué ofrecerle a cada tipo de cliente.
El área técnica documenta cómo se trabaja un incidente o un problema concreto.
Ese reparto es lo que hace que la base crezca sola en lugar de depender de una única persona.
El artículo de conocimiento es un objeto propio de la base de datos, con trece campos, y vive en la aplicación EGA Futura Clarity.
Cada registro guarda un título, un resumen corto y el texto completo en un editor enriquecido, con formato, listas e imágenes.
La estructura se puede ampliar con campos propios, así que una empresa que necesita un dato adicional lo agrega sin salir del objeto.
La mayoría de los objetos exige poco a la hora de guardar. Este exige cuatro cosas: Estado, Tipo de artículo, Lenguaje y Área funcional.
Esa exigencia parece una molestia y es exactamente lo contrario.
Una base de conocimiento se vuelve inservible cuando acumula doscientos artículos sin clasificar, porque buscar deja de funcionar y nadie distingue cuál está vigente.
Obligar a clasificar en el momento de guardar es lo que evita esa degradación, y es una decisión de diseño que se agradece al año, no el primer día.
El Lenguaje cumple ahí un papel propio: marca en qué idioma está escrito cada artículo, de modo que un mismo procedimiento puede convivir en varios idiomas sin que la búsqueda los mezcle.
Los valores son cinco: Borrador, En revisión, Publicado, Duplicado y Archivado, y el valor por defecto es Borrador.
Arrancar en Borrador es deliberado: nada pasa a ser referencia por descuido.
En revisión es el paso intermedio donde otra persona valida el contenido antes de que se vuelva la respuesta oficial.
Duplicado merece atención aparte, porque resuelve un problema típico: dos personas escribieron el mismo artículo sin saberlo.
Marcar uno como Duplicado en lugar de borrarlo conserva el enlace que alguien ya compartió y evita que la duda vuelva a aparecer.
Las cinco opciones son Instrucciones, FAQ, Técnico, Solución a problemas y Entrenamiento de personal.
Filtrar por tipo cambia por completo el resultado de una búsqueda: quien tiene una falla enfrente busca soluciones, y quien recién empieza busca entrenamiento.
Además de la Fecha de publicación, el artículo lleva una Fecha programada para revisión.
Sobre esa fecha trabaja Expirado, una casilla que se calcula sola y se enciende cuando el artículo pasó su fecha de revisión.
Esa es la pieza que resuelve el envejecimiento silencioso: la base avisa cuáles de sus artículos piden una mirada, sin que nadie tenga que recorrerla entera.
Una Vista de lista filtrada por Expirado funciona como agenda de mantenimiento de toda la documentación.
Cada artículo se puede vincular con un ticket de servicio, con una tarea de proyecto y con un entrenamiento de empleados.
El vínculo con el ticket es el más valioso: cuando una consulta ya tiene respuesta escrita, quien atiende la envía en lugar de redactarla otra vez.
El vínculo con el entrenamiento convierte la base en material de formación, sin duplicar contenido.
Y las etiquetas agregan una clasificación transversal, que cruza sectores y agrupa por tema lo que el Área funcional separa por área.
El documento conserva el texto oficial que obliga, con su vigencia y su versión.
El artículo explica cómo hacer algo y está escrito para encontrarse rápido y aplicarse sin intermediarios.
La política de viáticos aprobada es un documento; el artículo que explica cómo cargar un viático es un artículo de conocimiento.
El área de soporte escribe un artículo de tipo Solución a problemas sobre una falla que se repite, con su área funcional asignada y en estado Borrador.
Otra persona lo pasa a En revisión, lo corrige y lo deja Publicado, con fecha de revisión a seis meses.
Desde ese momento cada ticket sobre esa falla se resuelve enlazando el artículo, y a los seis meses la casilla Expirado lo trae de vuelta a la mesa.
Porque una base de conocimiento sin clasificar deja de servir apenas pasa los cien artículos.
Exigir estado, tipo, lenguaje y área funcional en el momento de guardar es lo que mantiene la búsqueda útil con el paso del tiempo.
El documento guarda el texto oficial que obliga, con su vigencia y su versión.
El artículo explica cómo hacer algo y se escribe para encontrarse rápido: uno es la norma y el otro es la ayuda práctica.
Con la Fecha programada para revisión y la casilla Expirado, que se calcula sola cuando esa fecha queda atrás.
Filtrando una Vista de lista por ese campo aparece exactamente qué artículos hay que revisar, sin recorrer la base entera.
Uno de los dos se marca con el estado Duplicado en lugar de borrarse.
Así sigue funcionando el enlace que alguien ya había compartido, y queda constancia de cuál de los dos es la versión buena.
El objeto es EGAFutura__Articulo_KB__c, con etiqueta Artículo de conocimiento, y expone trece campos.
Su particularidad frente al resto del ERP es que tiene cuatro campos obligatorios además de la numeración automática.
EGAFutura__Estado__c es un Picklist obligatorio con cinco valores: Borrador, En revisión, Publicado, Duplicado y Archivado. El valor por defecto es Borrador y, a diferencia de otros objetos del ERP, acá el valor almacenado coincide con la etiqueta.
EGAFutura__Tipo_articulo__c es un Picklist obligatorio con cinco valores: Instrucciones, FAQ, Técnico, Solución a problemas y Entrenamiento de personal.
EGAFutura__Lenguaje__c es un Picklist obligatorio.
EGAFutura__Area_funcional__c es un Lookup obligatorio contra el objeto del mismo nombre de API.
Name lleva la etiqueta Título del Artículo y es de tipo Text con ochenta caracteres.
EGAFutura__Articulo_texto__c es un Rich Text Area de 32768 caracteres, y es donde vive el cuerpo del artículo.
EGAFutura__Resumen__c es un Text Area de 255 caracteres.
EGAFutura__PublishedDate__c y EGAFutura__ReviewDate__c son de tipo Date, y guardan la publicación y la revisión programada.
EGAFutura__Version__c es un Text de treinta caracteres.
EGAFutura__IsExpired__c es un campo Formula de tipo Checkbox y por lo tanto de solo lectura: admite filtro y consulta, pero cualquier intento de escribirlo falla.
Se completa con CurrencyIsoCode y con EGAFutura__EGA_Futura_ID__c, una numeración automática obligatoria.
Las relaciones con el resto del ERP se resuelven con objetos de unión y no con Lookup directos.
EGAFutura__Relacion_Articulo_Ticket__c une el artículo con un ticket de servicio.
EGAFutura__Relacion_Articulo_Tarea__c lo une con una tarea y EGAFutura__Relacion_Articulo_Entrenamiento__c con un entrenamiento.
Las etiquetas viven en EGAFutura__KnowledgeArticleTag__c.
La consecuencia práctica es que las relaciones son de muchos a muchos: un artículo puede resolver varios tickets y un ticket puede apoyarse en varios artículos.
Una creación por API tiene que enviar sí o sí los cuatro campos obligatorios, o la operación falla.
Como EGAFutura__IsExpired__c es una fórmula, una integración de mantenimiento debe filtrar por ese campo y actuar sobre EGAFutura__ReviewDate__c, que es el campo escribible.
Y como el cuerpo es Rich Text, cualquier carga masiva debe enviar HTML válido y respetar el tope de 32768 caracteres.
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Este vídeo vas a aprender qué es un artículo de conocimiento y para qué sirve dentro de la Plataforma EGA Futura.
[00:00:08.500]
Dentro de la Plataforma EGA Futura, la mejor manera de pensar y de entender qué es un artículo de conocimiento es pensarlo como un lugar en donde almacenamos información que contiene un procedimiento, un listado de preguntas frecuentes, instrucciones, políticas o cualquier cosa que necesite ser consultada de manera frecuente.
[00:00:45.600]
Un artículo de conocimiento lo que principalmente reemplaza es a los típicos documentos en Word o en Dropbox o en Google Drive que contienen ese tipo de información.
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¿Cómo accedemos a un artículo de conocimiento desde EGA Futura Clarity? Clarity es una de las aplicaciones que conforman la Plataforma EGA Futura, hacemos clic en Artículos de conocimiento.
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Cuando nosotros hacemos clic en Nuevo le asignamos un título al artículo, un estado, un tipo de artículo para especificar si son instrucciones , si son preguntas frecuentes, si son artículos técnicos, si son soluciones a problemas, o si es un entrenamiento personal, por ejemplo. Y luego la información pertinente a ese artículo.
[00:01:39.100]
¿Cuál es la principal ventaja? Que obviamente es posible crear campos y modificar la estructura de un artículo del conocimiento y en este caso estamos viendo un artículo de conocimiento con información relacionada a una norma ISO 9000.
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Los artículos de conocimiento se pueden clasificar también con temas y se pueden relacionar con entrenamientos a empleados, con tickets de servicios y con tareas de proyecto propias de EGA Futura Project.
[00:02:12.100]
Al mismo tiempo, los artículos de conocimiento pueden formar parte de informes y de paneles de información. Tienen su propio lugar en donde registrar actividades y también están integrados a la red social para poder conversar a lo largo de toda la plataforma.
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Los usos más comunes que se le puede dar a un artículo de conocimiento es desde los sectores legales, administrativos y contables de una empresa, registrar la manera en la que determinadas cosas se tienen que hacer, por ejemplo, desde el área legal, de qué forma o con qué protocolo debe la empresa responder ante determinados sucesos.
[00:02:56.300]
Desde el área de marketing es posible documentar de qué manera se puede contratar publicidad en Facebook y qué características concretas tiene que tener una campaña de publicidad en Facebook.
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También un área de marketing puede documentar cuál es el paso a paso para documentar el sitio web. Un área de ventas puede tener toda la información de ventas: Qué decirle a qué tipo de cliente y con qué tipo de productos.
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Y un área técnica puede documentar procesos muy específicos sobre cómo trabajar en un incidente o con un ticket de servicio o con un problema en particular.
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Este vídeo vas a aprender qué es un artículo de conocimiento y para qué sirve dentro de la Plataforma EGA Futura.
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Dentro de la Plataforma EGA Futura, la mejor manera de pensar y de entender qué es un artículo de conocimiento es pensarlo como un lugar en donde almacenamos información que contiene un procedimiento, un listado de preguntas frecuentes, instrucciones, políticas o cualquier cosa que necesite ser consultada de manera frecuente.
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Un artículo de conocimiento lo que principalmente reemplaza es a los típicos documentos en Word o en Dropbox o en Google Drive que contienen ese tipo de información.
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¿Cómo accedemos a un artículo de conocimiento desde EGA Futura Clarity? Clarity es una de las aplicaciones que conforman la Plataforma EGA Futura, hacemos clic en Artículos de conocimiento.
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Cuando nosotros hacemos clic en Nuevo le asignamos un título al artículo, un estado, un tipo de artículo para especificar si son instrucciones , si son preguntas frecuentes, si son artículos técnicos, si son soluciones a problemas, o si es un entrenamiento personal, por ejemplo. Y luego la información pertinente a ese artículo.
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¿Cuál es la principal ventaja? Que obviamente es posible crear campos y modificar la estructura de un artículo del conocimiento y en este caso estamos viendo un artículo de conocimiento con información relacionada a una norma ISO 9000.
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Los artículos de conocimiento se pueden clasificar también con temas y se pueden relacionar con entrenamientos a empleados, con tickets de servicios y con tareas de proyecto propias de EGA Futura Project.
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Al mismo tiempo, los artículos de conocimiento pueden formar parte de informes y de paneles de información. Tienen su propio lugar en donde registrar actividades y también están integrados a la red social para poder conversar a lo largo de toda la plataforma.
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Los usos más comunes que se le puede dar a un artículo de conocimiento es desde los sectores legales, administrativos y contables de una empresa, registrar la manera en la que determinadas cosas se tienen que hacer, por ejemplo, desde el área legal, de qué forma o con qué protocolo debe la empresa responder ante determinados sucesos.
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Desde el área de marketing es posible documentar de qué manera se puede contratar publicidad en Facebook y qué características concretas tiene que tener una campaña de publicidad en Facebook.
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Y un área técnica puede documentar procesos muy específicos sobre cómo trabajar en un incidente o con un ticket de servicio o con un problema en particular.