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Un ticket de servicio es el registro donde el área de servicio, soporte o atención al cliente deja constancia de un pedido y de todo lo que se hace para resolverlo. En el ERP de EGA Futura cada ticket exige categoría, estado y prioridad, y se puede vincular a una cuenta, a un contacto, a un área funcional, a una ubicación y al usuario asignado. Sirve para órdenes de reparación, instalaciones, garantías, reclamos y casos de soporte técnico. La Plataforma cuenta sola cuántos productos se consumieron en cada ticket y cuántas unidades.
Un ticket de servicio es la unidad de trabajo del área que atiende problemas, ya sea que el problema venga de un cliente o de adentro de la empresa.
Su función no es solo registrar el pedido: es sostener el hilo completo desde que alguien pide algo hasta que ese algo queda resuelto.
Lo que se pierde sin tickets no es información sino continuidad: cuando la persona que atendió no está, el caso vuelve a empezar de cero.
La forma más reconocible es el caso de soporte técnico, donde alguien reporta que algo no funciona.
Pero el mismo registro sirve para una orden de reparación, una instalación, una visita técnica o el reclamo de una garantía.
También sirve puertas adentro, cuando un sector le pide algo a otro y conviene que ese pedido no viva en un correo suelto.
Atender por orden de llegada es justo pero no siempre es lo correcto.
La prioridad existe para reconocer que algunos problemas cuestan más caro cada hora que pasan sin resolverse.
Un sistema caído y una consulta administrativa no pueden competir por el mismo lugar en la fila.
Un estado bien elegido responde de un vistazo en qué parte del camino está cada caso.
La distinción clave, y la que más se descuida, es separar lo que está frenado por la empresa de lo que está frenado esperando al cliente.
Sin esa separación, los indicadores de tiempo de respuesta castigan al equipo por demoras que no son suyas.
Un ticket sin responsable asignado es un ticket que nadie mira.
Asignarlo a una persona concreta es lo que convierte una lista de pedidos en una carga de trabajo distribuida.
Y registrar el lugar y el área donde se originó es lo que después permite ver si los problemas se concentran en un punto.
Muchos servicios consumen productos del inventario: un repuesto, un cable, un insumo.
Registrar esos consumos dentro del ticket cierra dos cosas a la vez: el costo real del servicio y la salida de stock.
Cuando ese registro no existe, el inventario muestra existencias que físicamente ya no están.
Una historia de tickets bien cargada deja de ser un archivo y pasa a ser un diagnóstico.
Muestra qué falla más, qué cliente demanda más atención y qué producto genera más trabajo posventa.
Ese último dato suele ser el más incómodo y el más útil.
El hub de Atención y servicio al cliente ubica este concepto dentro de un proceso empresarial.
En Servicios en Campo: cómo coordinar Técnicos sin volverte loco vemos cómo se aplica a decisiones y tareas concretas.
EGA Futura Activos muestra cómo se refleja dentro de la Plataforma.
Y EGA Futura Clarity lo muestra desde otra parte del sistema.
Los tickets viven en la aplicación EGA Futura Service, aunque el objeto se puede usar desde cualquier aplicación de la Plataforma.
Es uno de los pocos objetos del ERP que exige tres campos antes de guardar: categoría, estado y prioridad.
Esa exigencia es deliberada, porque un ticket sin prioridad ni categoría no se puede priorizar ni analizar después.
Todo ticket nace en Nuevo, que es el valor predeterminado y significa que sigue sin asignarse a nadie.
Pasa a Asignado cuando ya tiene responsable y a En proceso cuando el trabajo empezó.
Hay dos estados de pausa que conviene no confundir: Esperando respuesta es cuando la pelota está del lado del cliente, y En espera es cuando el freno es interno.
Y hay dos estados de cierre: Resuelto, cuando el problema se solucionó, y Cerrado, cuando el caso se da formalmente por terminado.
Separar Resuelto de Cerrado permite dejar un margen para que el cliente confirme antes de archivar el caso.
La prioridad admite Crítica, Alta, Normal y Baja, y viene predeterminada en Normal.
Que el valor por defecto sea Normal es una decisión sana: obliga a justificar la urgencia en lugar de asumirla.
La categoría ofrece hoy ocho opciones: Instalaciones, Maquinarias y equipamientos, Recursos Humanos, Administración, Finanzas, Legales, Software y aplicaciones y Hardware.
Conviene mirar esa lista con atención, porque está pensada por área de la empresa y no por tipo de cliente.
Es una taxonomía que encaja bien con el uso interno del ticket, y que una empresa que atiende clientes externos probablemente quiera ajustar a su realidad.
Cuenta y Contacto responden quién pidió el servicio, uno como empresa y el otro como persona.
Área funcional y Ubicación responden dónde ocurre el problema, que no siempre es donde está el cliente.
Usuario asignado responde quién lo resuelve, y es el campo sobre el que se arma la carga de trabajo del equipo.
Los cinco son opcionales, así que un ticket puramente interno se abre sin datos de cliente.
El ticket tiene dos campos que no se cargan a mano y que se actualizan solos cuando se le agregan productos.
Uno cuenta cuántos productos distintos se usaron en ese servicio.
El otro suma cuántas unidades en total, que es un número distinto: tres productos pueden ser quince unidades.
Tener los dos separados permite distinguir un servicio complejo de un servicio caro.
Se le pueden vincular artículos de conocimiento, que son el procedimiento escrito de cómo se resuelve ese tipo de caso.
Se le pueden adjuntar archivos y notas, lo que en la práctica significa fotos del problema tomadas en el lugar.
Y se registran actividades: la llamada, la reunión o el correo enviado al cliente, con o sin plantilla.
Desde la Lista relacionada del ticket agregamos cada producto que interviene: el equipo reclamado, el repuesto usado o lo que se entregó al cliente.
Cada uno lleva su cantidad, que admite dos decimales, y si hace falta una descripción con el estado del equipo o lo que se hizo con la pieza.
Cuando un mismo producto aparece en muchos tickets, es la pista para abrir un Problema que resuelva la causa de fondo.
Un cliente reporta que un equipo instalado dejó de funcionar.
Se abre el ticket con categoría Maquinarias y equipamientos, prioridad Alta y estado Nuevo, vinculado a la cuenta del cliente y a la ubicación donde está el equipo.
Al asignarlo a un técnico el estado pasa a Asignado, y el técnico ve el caso en su propia Vista de lista.
Durante la visita se cargan los repuestos usados, y con eso los dos contadores del ticket se actualizan solos.
Si hay que esperar una pieza, el ticket pasa a En espera; si el cliente tiene que confirmar algo, pasa a Esperando respuesta.
Con el equipo funcionando pasa a Resuelto, y recién cuando el cliente lo valida pasa a Cerrado.
Un Informe agrupado por categoría y prioridad muestra dónde se concentra el trabajo del equipo.
Agrupado por ubicación muestra qué sucursal o qué planta genera más incidentes.
Y agrupado por usuario asignado muestra la carga real de cada persona, que casi nunca es la que se supone.
Las preguntas de abajo son las que trae el ciclo completo de un servicio: qué separa un estado del siguiente, cómo se cargan los repuestos y qué pasa cuando el pedido es interno.
Esperando respuesta significa que el caso está frenado del lado del cliente, a la espera de un dato o de una confirmación.
En espera significa que el freno es interno: se aguarda un repuesto, una autorización o un turno.
Separarlos importa porque solo el segundo es tiempo imputable al equipo.
Resuelto marca que el trabajo técnico terminó.
Cerrado marca que el caso se dio formalmente por terminado, normalmente después de que el cliente lo confirma.
Ese margen entre los dos evita cerrar casos que después hay que reabrir.
Sí, se agregan como productos del ticket, con su cantidad.
La Plataforma actualiza sola dos contadores: cuántos productos distintos y cuántas unidades en total.
Esos dos campos no se pueden escribir a mano, justamente para que no se desincronicen del detalle.
Sí. Los campos Cuenta y Contacto son opcionales.
Las categorías configuradas, como Recursos Humanos, Finanzas o Legales, están pensadas justamente para ese uso interno.
El ticket funciona igual: se asigna, se prioriza y se cierra con el mismo circuito.
El objeto se llama EGAFutura__Ticket_servicio__c y su etiqueta es Ticket de servicio.
Tiene 27 campos en total, de los cuales 13 son personalizados de EGA Futura.
El objeto admite tipos de registro, así que se pueden definir esquemas distintos de ticket según el tipo de servicio que presta cada empresa.
Son obligatorias tres listas de selección: EGAFutura__Categoria__c, EGAFutura__Estado__c y EGAFutura__Prioridad__c.
Name es de texto de 80 caracteres y admite nulo, así que el título del ticket lo gobierna el procedimiento interno.
EGAFutura__Estado__c: Nuevo (predeterminado), Asignado, En proceso, Esperando respuesta, En espera, Resuelto y Cerrado.
EGAFutura__Prioridad__c: Crítica, Alta, Normal (predeterminado) y Baja.
EGAFutura__Categoria__c: Instalaciones, Maquinarias y equipamientos, Recursos Humanos, Administración, Finanzas, Legales, Software y aplicaciones y Hardware.
En las tres listas la etiqueta y el valor almacenado coinciden, incluidos los acentos, así que un filtro por Crítica tiene que llevar la tilde.
El objeto tiene dos campos de resumen, y los dos son de solo lectura.
EGAFutura__Productos__c cuenta los registros de Producto de Ticket de servicio asociados.
EGAFutura__Productos_Unidades__c suma las unidades de esos mismos registros.
EGAFutura__EGA_Futura_ID__c es un número automático que la Plataforma completa sola.
Todas opcionales: EGAFutura__Cuenta__c hacia Account, EGAFutura__Contacto__c hacia Contact, EGAFutura__Usuario_asignado__c hacia User, más EGAFutura__Area_funcional__c y EGAFutura__Ubicacion__c.
EGAFutura__Descripcion__c y EGAFutura__Comentarios__c son áreas de texto largo de 32.768 caracteres cada una.
Las líneas de producto son registros de EGAFutura__Ticket_servicio_Product_Line_Item__c, y de ahí salen los dos campos de resumen.
| Campo | Tipo | Nota |
|---|---|---|
| EGAFutura__Ticket_servicio__c | Master-Detail | Obligatorio, apunta al ticket |
| EGAFutura__Producto__c | Lookup | Apunta a Product2 |
| EGAFutura__Cantidad__c | Número(16, 2) | Cantidad del producto |
| EGAFutura__Line_Description__c | Área de texto(255) | Etiqueta Descripción |
El nombre de API del producto está en español y el de la descripción en inglés. Conviene citarlos tal cual en los requerimientos.
Existen además objetos de unión con artículos de conocimiento y con etiquetas.
Un Informe agrupado por EGAFutura__Categoria__c y EGAFutura__Prioridad__c muestra dónde se concentra el trabajo del equipo.
Filtrar por EGAFutura__Estado__c separa los casos en curso de los ya resueltos y cerrados.
Y EGAFutura__Productos_Unidades__c agrupado por cuenta expone qué clientes consumen más repuestos.
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Hoy vamos a aprender qué es un ticket de servicio y cómo tu empresa puede administrar órdenes de reparación, órdenes de servicio, soporte técnico, garantías, reclamos y cualquier tipo de interacción con sus clientes de una manera más ordenada ágil y efectiva.
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Dentro de EGA Futura Service una de las tantas aplicaciones de la Plataforma EGA Futura, tenemos ticket de servicio.
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¿Qué son los tickets de servicio? Un ticket de servicio es el principal lugar en donde el área de servicio o de soporte o de atención al cliente de tu empresa en donde se interactúa con un cliente.
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La utilidad que se le puede dar a los ticket de servicio es muy amplia. Dentro de los tickets de servicio se pueden administrar, por ejemplo: órdenes de servicio si tu empresa realiza reparaciones o instalaciones hacia un cliente, órdenes de trabajo, casos de soporte si es que tu empresa brinda servicios de soporte técnico, garantías de productos y cualquier cosa que tenga que ver con un trabajo o un servicio que tu organización le brinde a un cliente.
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Un ticket de servicio, además de poder ser utilizado desde dentro de EGA Futura Service se puede utilizar desde cualquiera de todas las aplicaciones de la Plataforma EGA Futura.
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Las características principales de un ticket de servicio es que tiene un nombre, un estado... El estado predeterminado de los tickets de servicio es: Nuevo, asignado (asignado es un técnico dentro de tu organización), en proceso, esperando respuesta (en caso de que se tenga que esperar la respuesta por parte de un cliente) y resuelto.
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La descripción, comentarios, la categoría de ese ticket de servicio, la prioridad, quién es el usuario signado y se lo puede vincular a clientes, a personas, a un área funcional de tu empresa o a una ubicación puntual en tu organización.
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Algo muy importante a tener en cuenta es que tanto los estados como los campos de un ticket de servicio se pueden personalizar totalmente según los requerimientos de tu empresa y a través de la funcionalidad Tipos de registro se pueden crear diferentes esquemas o diferentes modelos de ticket de servicios.
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Por ejemplo, podríamos tener un ticket de servicio que se llame "reparación técnica" con diferentes tipos de campo y otro ticket de servicio que se llame, por ejemplo, "instalación de equipamiento" en donde los campos van a ser diferente y los estados diferentes. Todo eso es absolutamente personalizable según los requerimientos particulares de cada compañía.
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Un ticket de servicio puede tener temas o hashtags para ser clasificado de una mejor manera, puede ser utilizado en grupos dentro de la red social de EGA Futura y algo sumamente interesante es que permite ser vinculado con productos del inventario, por ejemplo, en este caso en particular, lo que yo estoy mostrando es cómo asocio un producto con una cantidad (opcionalmente le puedo agregar una descripción) a este ticket de servicio que, por ejemplo, si esto fuese una reparación, es muy común que se utilicen productos y de esta manera quedan vinculados.
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Al mismo tiempo, un ticket de servicio puede ser vinculado a diferentes artículos de conocimiento de EGA Futura Clarity, que especifiquen instrucciones o procedimientos puntuales para que el técnico o la persona asignada dentro de tu organización sepa cómo debe hacer las cosas de manera correcta.
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Al mismo tiempo, se le pueden adjuntar notas o archivos y algo muy importante, como toda la funcionalidad de la Plataforma EGA Futura, esto también está disponible desde la aplicación móvil de EGA Futura y desde para ser utilizado desde teléfonos celulares y desde tablets.
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Recordemos que la aplicación móvil de EGA Futura funciona con y sin Internet, por lo tanto, si tus técnicos realizan trabajos fuera de tu empresa, esto es muy útil para con el teléfono móvil tomar imágenes y almacenarlas aquí.
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A la vez, los tickets de servicio permiten registrar actividades como, por ejemplo, una reunión con el cliente o una llamada o simplemente hacer el envío de un correo electrónico. Recordemos que los correos electrónicos se pueden enviar manualmente y hasta, incluso, podemos seleccionar una plantilla que es un modelo prearmado del correo que vamos a enviar, como también se pueden enviar correos a través de automatizaciones utilizando el motor de automatizaciones de EGA Futura.
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De esa forma se puede especificar que, bajo determinada condición, se envíe un correo electrónico, por ejemplo, al cliente avisándole cuál es el estado de este servicio.
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Algo también interesante es que los tickets de servicio utilizan Chatter (el principal componente de la red social de EGA Futura) por lo tanto, podemos interactuar dentro de nuestra empresa con diferentes personas y si tu empresa está utilizando el portal de clientes EGA Futura, también es posible interactuar directamente con tus clientes utilizando el portal.
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Al mismo tiempo los tickets de servicio tienen una ruta (yo estoy mostrando aquí) y esta ruta está vinculada al estado de cada ticket de servicio; se puede personalizar según las necesidades de tu organización.
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Toda la información generada desde EGA Futura Service, obviamente está disponible en informes, en paneles de información y en el motor de búsqueda, para que todos en tu empresa puedan trabajar de una manera más cómoda, fácil y rápida, para invertir menos tiempo en tareas administrativas y poner toda la energía en aquellas actividades que le sirven a tu empresa.
Los términos del glosario que empiezan igual que este. Las demás letras se abren acá mismo, sin salir de la página.
Ventas, compras, inventario, finanzas y equipo, con la información al día y disponible desde cualquier dispositivo. Funciona en la nube, así que no hay servidores que mantener.
