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Registramos un incidente, lo relacionamos con el problema que lo originó y organizamos responsables, ubicación y seguimiento en EGA Futura Service.
Un incidente registra una consecuencia concreta de un problema que afecta la operación. Puede ser una impresora dañada, una interrupción o una falla observada en una ubicación determinada.
El objetivo es dejar evidencia de lo ocurrido, asignar responsables y relacionar el incidente con el problema que debe investigarse. Esta separación permite analizar causas sin perder el detalle de cada consecuencia.
Antes de comenzar, reunimos los datos mínimos que permitan entender el incidente y actuar sobre él. Un título aislado no alcanza para coordinar el seguimiento.
Indicamos qué ocurrió, cuándo se detectó y qué parte de la operación resultó afectada. Evitamos conclusiones sobre la causa hasta que exista evidencia.
La ubicación identifica dónde ocurrió el incidente y el área funcional ayuda a dirigirlo al equipo correcto. Ambos datos facilitan informes posteriores.
Asignamos una persona que pueda validar el registro, coordinar acciones y decidir si debe vincularse con un problema existente.
El procedimiento comienza dentro de EGA Futura Service. Los nombres disponibles pueden variar según la configuración y los permisos de cada empresa.
Ingresamos a EGA Futura Service y elegimos Incidentes desde la barra de navegación. Si la ficha no está visible, podemos buscarla desde el iniciador de aplicaciones.
Presionamos Nuevo y escribimos un nombre que describa la consecuencia observada. Luego completamos la descripción, categoría, fecha, hora, ubicación, área funcional y usuario asignado.
Después de guardar, confirmamos que el registro pueda entenderse sin depender de una conversación externa. También comprobamos que el responsable y la ubicación sean correctos.
Si conocemos el problema que originó la consecuencia, lo vinculamos desde el incidente. Un problema puede generar varios incidentes y un incidente puede requerir análisis adicional antes de asociarse.
El incidente representa una consecuencia observable. El problema concentra la investigación de la causa. El ticket de servicio representa un trabajo solicitado, interno o para un cliente.
Separar estos registros evita que una reparación puntual cierre una investigación que todavía tiene consecuencias abiertas.
Revisamos el identificador de EGA Futura, el responsable, las relaciones y las actividades asociadas. Podemos registrar tareas, llamadas, eventos, correos y conversaciones para conservar el historial.
Para profundizar el proceso, consultamos el hub de atención y servicio al cliente y las capacidades de EGA Futura Service.
Si tu empresa está evaluando EGA Futura ERP para que cada consulta y cada incidente queden registrados y con responsable, agenda una demo: dura 30 a 45 minutos, es sin compromiso y la da una persona del equipo.
Estas son las dudas que aparecen al separar incidente, problema y ticket.
No. El incidente registra una consecuencia de un problema. El ticket documenta un trabajo o requerimiento que debe atenderse.
Sí. Registramos primero la consecuencia observada. La causa se investiga y se documenta mediante el problema relacionado.
Sí. Una misma causa puede producir consecuencias diferentes en momentos o ubicaciones distintas.
Nombre claro, descripción, fecha, ubicación, área funcional y responsable. La categoría y las relaciones aportan contexto para el análisis.
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En este tutorial vamos a aprender cómo crear administrar incidentes dentro de EGA Futura Service.
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Una vez que estamos dentro de EGA Futura Service vamos a la pestaña Incidentes o a la ficha Incidentes y en ese lugar hacemos clic en Nuevo. Lo primero que tenemos que hacer es definir el nombre del incidente, en este caso, yo voy a utilizar un incidente ficticio: Se quemó una impresora.
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Vamos a suponer que tenemos un problema en una de nuestras instalaciones relacionados a un generador eléctrico, que como funciona mal quema impresoras, aires acondicionados y ese tipo de cosas.
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Entonces, impresora quemada. En la descripción del incidente desarrollaríamos la explicación de qué es lo que ocurrió, categoría, maquinarias y equipamientos la fecha y la hora de cuándo ocurrió ese incidente, el usuario asignado, el área funcional y la ubicación.
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Una vez que tengo el área funcional y la ubicación hago clic en Guardar. Por supuesto que los incidentes y los tickets de servicio tienen un parecido. Muchos se están preguntando cuál es la diferencia entre tickets de servicio, incidentes y problemas.
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La principal diferencia es conceptual: Un ticket de servicio es todo aquello que representa un trabajo que desarrolla tu empresa para los clientes (una orden de servicio, una orden de mantenimiento, una orden de trabajo) y que tengan o no productos de tu inventario vinculados.
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Mientras que un incidente es la consecuencia de un problema que ya existe. Ejemplo: Tenemos un generador eléctrico en tu empresa que funciona mal y como consecuencia se queman cosas. Tenemos la posibilidad de interactuar dentro de la red social, obviamente, podemos enviar correos electrónicos, registrar tareas, llamadas y eventos y aquí es donde podemos vincular a este incidente con un problema.
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Lo interesante que los incidentes se pueden vincular con uno o varios problemas y que desde dentro de la administración de problemas se le puede hacer seguimiento.
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Siempre recordemos: Se pueden modificar todos los campos, todas las opciones de los campos, todas las opciones de esta ruta que estoy mostrando y por supuesto que los tickets de servicio, los incidentes y los problemas pueden ser administrados con niveles de acceso según el usuario, se pueden ver desde Informes y paneles de información y también se pueden buscar a través de el motor de búsqueda.
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Los incidentes, al mismo tiempo, tienen un EGA Futura ID para poder hacer referencia a ellos de una manera más cómoda y para poder mencionarlos en conversaciones o en correos electrónicos de una manera más simple. Algo muy concreto y característico de los incidentes es que también se pueden vincular con inspecciones.
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