Gestión de Crisis, Incidentes y Problemas

Estrategias para Empresas y Profesionales

Evita que la producción de tu empresa se detenga conociendo lo que hemos preparado para que logres solucionar cualquier incidencia, y cómo afrontar una crisis. EGA Futura es conocimiento y pone la nube en tus manos.

¿Qué es una crisis, un incidente y un problema?

Estas tres palabras están vinculadas en la gestión empresarial y presentan ciertas diferencias que es conveniente aclarar.

Un incidente es una paralización no esperada del servicio o de la producción en la compañía, pero sin un impacto general que amerite preocupación o alarma. 

Y un problema es la suma de varios incidentes en un periodo de tiempo que tienen algo en común.  Los problemas al mismo tiempo, son los originadores de incidentes.

Esto indica que los incidentes son precisos y bien conocidos, mientras que los problemas son más profundos y desconocidos.

La frecuencia con la que aparecen cierto tipo de incidentes (consecuencias) lleva a pensar que existen problemas (causas) por solucionar. Y los problemas sin solucionar dan lugar a las crisis.

Una crisis es un momento muy difícil en la organización que puede tener consecuencias de mucha importancia. Esto parece algo negativo, pero lo cierto es que las crisis generan cambios que de la mano de buenas decisiones son muy positivos.

Y entonces ¿Qué es la Gestión de Crisis, Incidentes y Problemas?

Es el proceso por el cual la organización, intenta tomar el control de los acontecimientos importantes que pudieran causarle daños a sí misma o a sus clientes.

Cuando se crean departamentos dentro de la mediana o gran empresa para atender estos eventos, es necesario disponer de buenas relaciones públicas.

Las articulaciones con otros entes siempre son necesarias para afrontar las crisis con rapidez.

El área o departamento de Gestión de Crisis necesita contar con personal calificado y bien preparado para desarrollar estas funciones.

¿Cuál es el objetivo de la Administración de Incidentes y Problemas?

La finalidad de contar con un área o departamento dentro de la empresa que se encargue de ello, es evitar la interrupción de servicios y comercialización de productos. Al mismo tiempo se busca aumentar la productividad de la organización, analizando problemas que puedan causar incidentes innecesarios.

La respuesta debe ser inmediata de forma que se puedan restablecer las operaciones en el menor tiempo posible sin afectar la productividad.

De no operarse con rapidez un simple incidente puede tener un impacto considerable para la compañía, con pérdidas económicas y hasta una posible pérdida de clientes.

¿En qué se diferencia la Gestión de Crisis, Incidentes y Problemas de la gestión de riesgos?

La Gestión de Crisis, Incidentes y Problemas implica atender los imprevistos en la medida en que van apareciendo. Sin embargo, la gestión de riesgos intenta adelantarse a estos hechos para evitar su aparición.

La gestión de riesgos conlleva a la evaluación de las potenciales amenazas para generar planes y estrategias que los eviten, retrasen o solucionen

¿Cuáles son los elementos comunes en una crisis?

Toda crisis presenta una serie de rasgos o elementos comunes que se pueden agrupar de la siguiente manera:

  • Representa una amenaza para la compañía.
  • Siempre se presenta por sorpresa.
  • Implica la toma de decisiones muy rápida, en el menor tiempo posible.
  • Traen consigo cambios o advierten de la necesidad de cambiar.

Estos elementos deben ser tomados en cuenta para administrar los mejores procedimientos que les den solución efectiva.

¿Qué se debe hacer para gestionar las crisis, incidentes y problemas?

Controlar las crisis, incidentes y problemas requiere de un conocimiento muy amplio de la empresa en general. Y por eso las competencias necesarias para hacer frente a ello deben mantenerse en constante actualización.

De forma general, los pasos para avanzar hacia la solución son:

  • Detectar el problema, su ubicación, origen, causas y todo lo que puede resultar afectado a consecuencia del mismo.
  • Realizar un registro detallado de todo lo que involucra el incidente o problema.
  • Investigar a fondo y con detalles elaborando un diagnóstico preciso de la situación.
  • Clasificar las incidencias por niveles y establecer prioridades en la solución.
  • Formular y escoger con rapidez la mejor estrategia para dar solución al evento.
  • Aplicar los protocolos, técnicas y procedimientos disponibles para resolver el problema.
  • Cerrar el caso y evaluar todo lo realizado.
  • Llevar una memoria escrita de los eventos problemáticos y comunicar los puntos de interés a la dirección de la empresa para evitar su reaparición.
Siguiendo esos pasos es posible mantener sin interrupciones los niveles de producción, prestación de servicios y comercialización de productos.

De forma que es vital contar con un equipo de profesionales muy capacitados en los cuales confiar siempre el destino de la producción.

Estrategias y tácticas

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Aplicaciones de EGA Futura

La Plataforma EGA Futura está compuesta por un grupo de aplicaciones vinculadas entre sí, todas trabajando de manera integrada sobre la misma base de datos.
La Plataforma EGA Futura cuenta con las aplicaciones necesarias para llevar a cabo los diferentes pasos que requiere la Gestión de Incidentes y Problemas. Pon a prueba todo el poder de nuestros recursos en la nube.

EGA Futura Habitat

EGA Futura Habitat es la red social empresarial de EGA Futura que permite a los usuarios trabajar juntos en tiempo real, hablar entre ellos y compartir información. Habitat conecta, involucra y motiva a las personas a trabajar de manera eficiente en toda la organización, independientemente de su función o ubicación.

EGA Futura Project

Unifica la administración de proyectos y tareas de manera fácil, integrando cada actividad con el resto de la plataforma.

EGA Futura Clarity

Centraliza todo el conocimiento, información y procesos de tu organización de manera organizada e integrada con el resto de la plataforma.

EGA Futura Activos

Gestiona todos los activos fijos de tu empresa, y controla sus pólizas de seguro, actividades de mantenimiento y asignaciones a empleados.

EGA Futura Service

Gestiona Tickets de servicio tanto internos como externos, incidentes y problemas del día a día.

EGA Futura Gastos

Controla los gastos realizados por todos los empleados de tu organización, y vincula a cada uno de ellos, con facturas, proyectos y servicios.

EGA Futura Recruit

Recluta nuevo personal para tu empresa, y toma todo el control de CVs, entrevistas y de todo el proceso de manera simple y cómoda.

EGA Futura People

Centraliza toda la información de las personas que trabajan en tu empresa de manera cómoda y simple.

EGA Futura Inventory

Realiza la gestión de productos y stock, con múltiples listas de precios y en varias monedas.

EGA Futura Treasury

Toma el control del Flujo de caja dentro de tu Organización y de sus Cuentas de tesorería.

EGA Futura TAX

EGA Futura TAX te permite liquidar los impuestos de tu Empresa generados por actividades de compra y venta.

Interfaz de la Plataforma EGA Futura

La Plataforma de Automatización y Gestión de Empresas de EGA Futura, es un sistema de gestión empresarial en la nube, desarrollado por EGA Futura y potenciado por la infraestructura técnica de Salesforce Inc. EGA Futura permite centralizar todos los procesos de una empresa en una única plataforma fácil de usar, con aplicaciones inteligentes y adaptadas a las necesidades de cada organización.

Motor de Automatización de la Plataforma

El Motor de Automatización de la Plataforma EGA Futura permite elevar la productividad de cada organización, automatizando y simplificando las tareas cotidianas de cada día.

Informes y Paneles de la Plataforma

Accede a toda la información de tu empresa creando y modificando informes de manera simple y sencilla.

Base de datos de la Plataforma EGA Futura

La Base de datos de la Plataforma EGA Futura está totalmente almacenada en la nube, y puede ser modificada en su totalidad según las necesidades de cada empresa.
Tutoriales
Nivel Intermedio
Cómo crear, modificar, borrar y compartir Carpetas dentro de EGA Futura?

Organiza Informes, Paneles de información y Plantillas de correo electrónico en carpetas, para organizar todo eficazmente y otorgar acceso a las personas correctas.

Interfaz de la Plataforma EGA Futura
Ver tutorial
Nivel Avanzado
Como ordenar y clasificar Informes y Paneles en carpetas?

En este tutorial vas a aprender cómo ordenar y clasificar tus informes y paneles de información de manera eficiente dentro de la Plataforma EGA Futura.

Informes y Paneles de la Plataforma
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Nivel Avanzado
Como crear un Panel de información? [o modificar uno ya existente]

Aprende cómo crear y modificar Paneles de información dentro de la plataforma, para que tu empresa siempre pueda ver los indicadores claves de performance que necesita para vender más.

Informes y Paneles de la Plataforma
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Nivel Principiante
Cómo crear una Nota en EGA Futura?

Aprende a crear Notas y a registrar información de manera flexible, y con diferentes niveles de seguridad dentro del sistema de gestión empresarial.

Interfaz de la Plataforma EGA Futura
Ver tutorial
Nivel Intermedio
Cómo crear un informe personalizado dentro de EGA Futura?

La Plataforma EGA Futura cuenta con una gran cantidad de informes los cuales se pueden modificar, clonar o duplicar para luego ser modificados y así cumplir los requerimientos de cada empresa. En este tutorial vamos a aprender a crear un informe personalizado.

Informes y Paneles de la Plataforma
Ver tutorial
Nivel Introductorio
Cómo acceder o ingresar a Chatter en la Plataforma EGA Futura?

En este tutorial aprenderás diferentes formas de ingresar a Chatter desde diversos lugares de la plataforma en donde te encuentres.

EGA Futura Habitat
Ver tutorial
Glosario

Reglas de duplicados

En EGA Futura las reglas de duplicados son un conjunto de instrucciones que se usan para prevenir la creación de registros repetidos en la base de datos. Las reglas comparan los datos existentes en uno o varios objetos y si encuentran registros similares, toman medidas para impedir la creación de un duplicado. De esta manera, se asegura que la información almacenada en la base de datos sea precisa y coherente.

Configuración de la plataforma

¿Qué es la Configuración de la plataforma dentro de EGA Futura?¿Qué es la Configuración de la plataforma dentro de EGA Futura?¿Qué es la Configuración de la plataforma dentro de EGA Futura?

Offboarding (Empleado)

Dentro de EGA Futura People, Offboarding es el proceso o workflow para desvincular a una persona de la fuerza laboral de la empresa. Detalla todos los pasos a seguir por el área de recursos humanos, permite hacer un seguimiento paso a paso, y queda registrado en el registro del empleado.

Educación (Empleado)

Es un lugar dentro de la base de datos, en donde es posible registrar la educación primaria, secundaria, terciaria, universitaria, posgrados y toda aquella educación formal e informal que el empleado haya recibido.

Observaciones (Empleado)

Una observación es una nota, comentario, felicitación, sanción o suceso que va a quedar firmemente documentada en la base de datos dentro del registro del empleado. Las observaciones pueden ser de cualquier tipo, y se pueden acceder tanto desde informes como desde la base de datos de empleados.

Entrenamiento del Empleado

Un entrenamiento es una colección de conocimiento organizada y ordenada dentro del EGA Futura. Este entrenamiento puede estar compuesto por artículos de conocimiento, contenido externo y archivos alojados dentro del sistema. Un entrenamiento de empleado, es una capacitación puntual impartida a cada recurso humano, con el registro de su avance y progreso a través del tiempo.

Ticket interno

Los Tickets internos son la herramienta dentro de EGA Futura que le permiten al área de recursos humanos interactuar con los diferentes empleados de la empresa para poder tener de manera centralizada y ordenada todos los requerimientos y trámites pendientes con cada uno de ellos.

Correo electrónico CCO de comprobación (Compliance BCC Email)

Esta funcionalidad de la plataforma, envía de manera automática una copia oculta o BCC, de cada mensaje de correo electrónico saliente, a la dirección de email que se especifique en la configuración de EGA Futura. La activación de esta característica, le impide que los usuarios que modifiquen el campo CCO de cualquier mensaje de correo, y al mismo tiempo desactiva la opción CCO automática en Mi configuración de email.

ERP Nube

ERP es una sigla en idioma inglés que corresponde a: Enterprise resource planning y en español significa: Planificación de recursos empresariales. Es un software de gestión empresarial que reúne gran diversidad de procesos comerciales y posibilita el flujo de información entre ellos. Permite el registro y acceso a los datos de toda la compañía y se utiliza para administrar las actividades comerciales diarias, como contabilidad, compras, recursos humanos, gestión de proyectos, manufactura, logística, servicios, cadena de suministro, planificación, entre otras. Un ERP recopila datos transaccionales de una organización compartidos simultáneamente, que proceden de diversas fuentes, erradican la duplicidad de datos y mantienen la integridad de los datos a partir de una única fuente de verdad.

Macro

Una macro es un conjunto de instrucciones que le dice al sistema cómo completar una tarea. Cuando un usuario ejecuta una macro, el sistema ejecuta cada instrucción. Las macros ayudan a tu empresa a ahorrar tiempo y al mismo tiempo tener consistencia en tu trabajo cotidiano.

Tipo de registro

Un Tipo de registro, es una variante de un registro en la Base de datos. Los tipos de registros determinan los procesos de tu empresa, los formatos de página y los valores de lista de selección a los que los usuarios de tu organización tienen acceso.

Calendario

Un calendario es una manera simple, fácil y visual de registrar, realizar seguimiento de eventos y de ocupación de recursos.

Calendario público

Son los calendarios que agrupan los eventos de interés para un área o departamento completo de la compañía. Los eventos que deben ser de conocimiento público, que tienen que ver con un área específica de la empresa, se agendan en el calendario correspondiente para que aparezcan distribuidos y visibles para todos los usuarios.

SaaS (Software como servicio)

SaaS es un método flexible de distribución de software que elimina la necesidad de la compra de una licencia. En este modelo, el software se entrega como un servicio. Software como servicio es un modelo de distribución de software en donde EGA Futura provee el servicio de licenciamiento y soporte técnico del software usado por el cliente. Este tiene derecho a utilizar el software mediante el pago de una suscripción.

Ticket de servicio

Un ticket de servicio es el principal lugar en donde el área de servicio, de soporte o de atención al cliente de tu empresa interactúa con un cliente. Desde allí tu organización puede administrar órdenes de reparación, órdenes de servicio, soporte técnico, garantías, reclamos, y cualquier tipo de interacción con sus clientes de una manera más ordenada ágil y efectiva.

Incidente

Los Incidentes son la interrupción no planificada de un servicio que la empresa utiliza internamente u ofrece a sus clientes, o la reducción de calidad de un servicio, proceso de comercialización o de fabricación de productos.

Documento

Los Documentos tienen como objetivo permitirle a tu empresa administrar documentos físicos, como planos, patentes, brochures, folletos, escrituras y demás.

Decisión

Las decisiones te permiten trabajar en equipo, y te ayudan a tomar decisiones y registrar los resultados en tu empresa.

Problema

Un problema es lo que origina a uno o varios Incidentes.

Reunión

Las Reuniones sirven para organizar el trabajo internamente, documentar resultados y participar de procesos de toma de decisión.

Inspección

Este objeto almacena la información de las inspecciones internas y externas. Se pueden vincular a Activos fijos, Areas funcionales, Ubicaciones e Incidentes.

Acciones de productividad (Tarea, Evento, Llamada, Email)

Las actividades o acciones de productividad, (Tarea, Evento, Llamada, Email) son aquellas tareas que vamos realizando durante el día de trabajo relacionadas con registros y con proyectos, todo lo que nos vamos agendando como pendientes o como cumplido tiene que ser registrado en la plataforma para poder tener, de forma ordenada todo el trabajo que fuimos realizando y el trabajo que nos queda por hacer. Las identificamos en la barra de acitvidades que habitualmente encontramos en forma de pestañas en los registros con las siguientes actividades: Tarea, Evento de calendario, Registrar una Llamada, Enviar Correo electrónico)

Filtro

Los Filtros son una herramienta que sirve para filtrar información contenida en la base de datos de EGA Futura. Se pueden utilizar desde diferentes lugares de la plataforma y es posible aplicarlos en cualquiera de los campos. También existe la opción de construir Filtros potentes y complejos para encontrar información clave de manera eficaz.

Anuncio (Chatter)

Un anuncio es un tipo de publicación que sirve para destacar un mensaje en la página de un grupo de Chatter. Solamente pueden publicar anuncios los administradores del grupo. Un anuncio tiene una ubicación de importancia y un icono con forma de altavoz para resaltar el contenido. También cuenta con una duración determinada por el creador para permanecer en ese lugar destacado por sobre todas las otras publicaciones del grupo.

ERP o Sistema de planificación de recursos empresariales

ERP del inglés: Enterprise Resource Planning. Es una solución de software para la gestión de procesos. Se compone de uno o más programas de software empresarial que han sido creados para gestionar y automatizar procesos en las organizaciones. Lo que también se denomina en español Sistema de planificación de recursos de negocios es una plataforma de software creada para registrar y automatizar los procesos e informaciones de interés gerencial en la empresa. Su finalidad es brindarles eficiencia y efectividad a los negocios desarrollados al facilitar el control de las operaciones productivas y comerciales. De manera que toma en cuenta cualquier registro financiero, inventarios y órdenes de compra, entre muchos más.

Outsourcing

Un equivalente en castellano de esta palabra es subcontratación de terceros o tercerización habitualmente, de servicios. Es el proceso de contratación de empresas ajenas a la compañía para que se encarguen de una parte de su gestión o actividad productiva. Estas actividades encomendadas a un tercero pueden ser complementarias a su gestión. El objetivo es delegar funciones de menor importancia en algunos casos, pero en otras circunstancias sirve para delegar actividades que no son el core o centro de la actividad de la empresa a otras que son especialistas o expertos y centrar la atención de la organización en áreas vitales o estratégicas del negocio.

Punto de equilibrio

Es el punto o nivel en el que los costos totales para producir/comercializar un bien o prestar un servicio, y los ingresos totales debidos a su venta se hacen iguales. También se conoce como umbral de rentabilidad, y en este punto ni se gana ni se pierde. Esto resulta de gran utilidad para conocer el momento a partir del cual la actividad comercial comienza a generar ganancias.

PyME

Es la abreviación de pequeña y mediana empresa. Se utiliza como un sistema de clasificación de empresas de acuerdo al número de trabajadores, ingresos anuales o tamaño. Esto significa que suelen tener menos de 250 empleados y una facturación anual por debajo de 55 millones de dólares. Los límites prefijados dependen de la región y país.

Proveedor

Es la persona jurídica o empresa que proporciona a otras compañías dinero, productos y/o servicios. La finalidad de esto está íntimamente ligada con el objetivo principal de la empresa y sus diversas necesidades. El término de proveedor podría ser muy amplio y observarse en diferentes niveles, desde lo más simple hasta lo más complejo en el mercado.

Gestión de proyectos

Es la forma de administrar racional y organizadamente todos los procesos que conducen a alcanzar unos objetivos. Tales procesos incluyen la formulación y planificación, la ejecución, y el control o evaluación. Su desarrollo es gradual y sistemático, hasta llegar a su fin una vez alcanzados los objetivos. Esto resulta útil para dar solución a problemas planteados de antemano, o iniciar emprendimientos.

Empresa

Es una organización constituida por personas que buscan satisfacer necesidades del mercado para obtener beneficios económicos. Para ello, requiere de capital y trabajo. Todo se orienta por unos objetivos comerciales y una visión que indica el ideal que desea alcanzar. Mientras tiene un ánimo de lucro, también se asegura la producción de bienes y servicios para el país, movilizando la economía.

Cliente

Es aquella persona (natural o jurídica) que recibe un bien o servicio a cambio de una compensación. Para esto, busca en el mercado aquello que puede satisfacer su necesidad, pudiendo escoger entre diferentes ofertas. Una vez que elige un producto o servicio, entrega una suma de dinero u otro artículo de valor al vendedor.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Son una medida del desempeño o rendimiento de un proceso a través de sus diferentes variables. Sus siglas proceden Key Performance Indicator (KPI). Su valor se expresa, por lo general, de manera numérica o en porcentajes. Gracias a estos indicadores se pueden detectar factores importantes relacionados al éxito empresarial.

Salesforce.com, Inc

Salesforce es la empresa estadounidense que provee su tecnología de inteligencia artificial, almacenamiento e infraestructura a EGA Futura, para su software de gestión empresarial en la nube. Salesforce además ha desarrollado una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés). Dicha plataforma (Salesforce.com) emplea inteligencia artificial, y está lista para trabajar en la nube. Permite la gestión centralizada e integral de los clientes de una empresa en un solo sistema.

Proceso de aprobación

Un proceso de aprobación automatiza el modo en que se aprueban registros en EGA Futura. Un proceso de aprobación especifica cada paso de aprobación, incluyendo de quién se solicita la aprobación y qué hacer en cada punto del proceso.

Configuración de usuario

Son las opciones de personalización y configuración del sistema, para ayudarte a personalizar tu experiencia dentro EGA Futura.

Organización

Una organización es una implementación de la plataforma EGA Futura para una compañía y contiene un conjunto definido de usuarios con licencia. Una organización es el espacio virtual proporcionado a un cliente individual en la nube de EGA Futura. Una organización incluye todos los datos y aplicaciones de una empresa y es diferente del resto de las organizaciones.

Comentario de Chatter

Es la intervención que puede dejar escrita una persona acerca de una publicación de Chatter. Debajo de cada publicación de Chatter aparece un campo que permite escribir un comentario que quedará relacionado a la publicación. Para poder dejar un comentario las personas deben tener acceso a visualizar la publicación. Los comentarios permiten tener texto con formato enriquecido, emojis o links embebidos. También es posible agregar funcionalidad al texto del comentario como por ejemplo, @menciones, #temas, vincular registros o archivos y más.

Mención @ (Chatter)

Se denomina Mención (@mención) a la vinculación de una persona (Usuario del sistema) o de un grupo a una publicación de Chatter. Se pueden hacer menciones tanto en publicaciones como en comentarios de Chatter. Se realiza anteponiendo, sin dejar espacio, el símbolo @ al nombre de la persona o grupo. Por ejemplo, @Sebastian Lopez o @EquipoMKT.

Red social empresarial

Es un sistema de comunicación en la nube mediante el cual una empresa u organización articula a su personal entre sí o con personas fuera de ella. Funciona como el resto de las redes sociales públicas y tiene muchas de sus funcionalidades, pero es de dominio privado. Su número de usuarios es limitado, y en ella los empleados pueden intercambiar información, planificar reuniones o concretar acuerdos.

Chatter

Chatter es la red social empresarial de la Plataforma EGA Futura, destinada a facilitar el trabajo colaborativo y la comunicación asincrónica en toda la organización. Esta red atraviesa la totalidad de la plataforma, se encuentra en todas las aplicaciones, está disponible también en la aplicación móvil. En Chatter las dos funciones básicas son realizar publicaciones y hacer comentarios sobre estas. Las publicaciones se pueden seguir como favoritas y compartir.

Enciclopedia

SAP ERP

SAP ERP es un conjunto de aplicaciones de software empresarial que ayuda a gestionar las operaciones comerciales. Proporciona a las organizaciones las herramientas que necesitan para obtener información sobre sus datos y procesos, garantizando un rendimiento eficiente en todos los departamentos. Con SAP ERP, las empresas pueden obtener una ventaja competitiva aprovechando las capacidades avanzadas de análisis e informes. En este artículo, analizaremos los beneficios de utilizar SAP ERP, su arquitectura, consideraciones de implementación y cómo superar los desafíos comunes asociados con el sistema.

Sistema Automatizado de Fuerza de Ventas o SFA

Los sistemas automatizados de fuerza de ventas (SFA) son una herramienta cada vez más utilizada por las empresas para aumentar la productividad, mejorar el servicio al cliente y obtener una ventaja competitiva. Estos sistemas proporcionan a los equipos de ventas información en tiempo real, así como alertas y recomendaciones que ayudan a mejorar las actividades comerciales. En este artículo se explicará qué es un SFA, describirá sus beneficios y ofrecerá consejos útiles sobre cómo implementarlo exitosamente.

Software de Código Abierto

El software de código abierto es una forma cada vez más popular de desarrollar y distribuir programas informáticos. Este tipo de software se caracteriza por permitir a los usuarios contribuir al desarrollo del mismo, lo que les da la oportunidad de mejorar la calidad y reducir los costos. En esta publicación exploraremos las ventajas y riesgos asociados con el uso del software de código abierto, proporcionaremos ejemplos para ilustrar mejor su funcionalidad, así como explicaremos pasos básicos para contribuir al desarrollo y mantenimiento del mismo.
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1994
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