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Es el proceso que consiste en hacer que un cliente vuelva a comprar un artículo o servicio ofrecido por la empresa, es decir, hacerlo leal a una marca. De manera que, si se cubren las necesidades y deseos del cliente, éste logrará repetir la compra. Así, consumirá con frecuencia dicho producto o servicio, generando ingresos seguros en el futuro y mejorando la competencia.
La Fidelización de clientes se lleva a la práctica a través de estrategias de marketing.
Al conocer bien a los clientes, sus necesidades, y al segmentar adecuadamente los mercados, se logra obtener compradores habituales.
El proceso requiere que la empresa maneje una filosofía que implica la atención y valoración fundamental del cliente.
El cliente será siempre lo más importante.
Estas son las razones que la convierten en una herramienta poderosa.
Conviene destacar que la Fidelización no se enfoca solo en los clientes externos: también busca hacer leales a los empleados.
Si los empleados están en sintonía con los valores de la empresa y son leales a ella, se incrementa y mejora la producción.
Dada la importancia de este proceso, hace falta plantear estrategias eficaces para lograr los objetivos de Fidelización.
En este punto pueden presentarse tres situaciones: que el cliente repita la experiencia con la empresa, que compre lo mismo en otra empresa o que no vuelva a comprar.
Para eso se emplean técnicas y estrategias orientadas a superar la expectativa del consumidor.
Hay que escuchar al cliente y conocerlo.
Hoy el proceso de Fidelización abarca desde el momento inicial en que el cliente se acerca a mirar o conocer el producto o servicio.
La idea es que en cualquier momento esa persona concretará la compra.
Por esa razón hay que atraerla y convencerla sin importar si compra o no en el momento.
Y como ya se dijo, fidelizar también a los empleados es una pieza clave del proceso.
Hay que brindarles seguridad y ofrecerles beneficios para que se sientan parte de la compañía, como en una gran familia.
El hub de CRM (Customer Relationship Management) ubica este concepto dentro de un proceso empresarial.
En Automatización de Marketing para empresas medianas: del Excel de contactos a la Máquina de Leads vemos cómo se aplica a decisiones y tareas concretas.
EGA Futura 365 muestra cómo se refleja dentro de la Plataforma.
Y EGA Futura Habitat lo muestra desde otra parte del sistema.
Estas son las dudas que aparecen cuando una empresa compara el costo de retener con el de salir a buscar clientes nuevos.
Porque fidelizar resulta menos costoso que conseguir nuevos consumidores.
Además genera ganancias seguras a mediano y largo plazo.
Calidad en el producto, mensajes transparentes, una base de datos con información por cliente, promociones y beneficios diferenciales, programas de fidelidad con puntos canjeables y contacto sostenido en fechas importantes.
No: también alcanza a los empleados.
Cuando el equipo está en sintonía con los valores de la empresa, la producción mejora.
Desde el momento inicial en que la persona se acerca a mirar o conocer el producto, compre o no en esa visita.
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