Fidelización de clientes

Introducción a la Fidelización de clientes

La Fidelización de clientes se lleva a la práctica a través de estrategias de marketing.

Al conocer bien a los clientes, sus necesidades, y al segmentar adecuadamente los mercados, se logra obtener compradores habituales.

El proceso requiere que la empresa maneje una filosofía que implica la atención y valoración fundamental del cliente.

El cliente será siempre lo más importante.

Importancia de la Fidelización de clientes

Estas son las razones que la convierten en una herramienta poderosa.

• Favorece el crecimiento de la empresa y a la vez genera ganancias seguras a mediano y largo plazo.
• Permite orientar la empresa de acuerdo a los clientes, otorgándole realidad y pertinencia a los productos o servicios ofrecidos.
• Aumenta las ganancias, puesto que fidelizar clientes resulta menos costoso que conseguir nuevos consumidores.
• Contribuye a que el cliente esté dispuesto a pagar un poco más gracias al trato, la satisfacción y el producto o servicio que recibe.
• La lealtad del cliente ayuda a elevar el valor de la compañía y la convierte en un negocio rentable, atrayendo inversionistas.
• Se enfoca en conseguir relaciones duraderas. El cliente agradecerá cada producto o servicio que se lanza al mercado y lo recomendará.
• Ayuda a debilitar a los competidores y a asegurar la posición en los mercados.

Conviene destacar que la Fidelización no se enfoca solo en los clientes externos: también busca hacer leales a los empleados.

Si los empleados están en sintonía con los valores de la empresa y son leales a ella, se incrementa y mejora la producción.

Estrategias de Fidelización de clientes

Dada la importancia de este proceso, hace falta plantear estrategias eficaces para lograr los objetivos de Fidelización.

En este punto pueden presentarse tres situaciones: que el cliente repita la experiencia con la empresa, que compre lo mismo en otra empresa o que no vuelva a comprar.

Para eso se emplean técnicas y estrategias orientadas a superar la expectativa del consumidor.

Hay que escuchar al cliente y conocerlo.

• Acudir al marketing y la publicidad para hacer llegar una imagen y mensaje a amplios grupos de consumidores.
• Enfocarse en la calidad de los productos o servicios que satisfagan o superen las necesidades de los clientes.
• Ser transparentes y auténticos al dirigir un mensaje a los consumidores.
• Llevar una base de datos con la información detallada por cliente. Eso permite generar conocimiento, ajustar las estrategias y ofrecer nuevos productos.
• Ofrecer promociones, descuentos, envío gratuito, mejorar el centro de atención al cliente o brindar otros beneficios que no ofrezcan los competidores.
• Implementar programas de fidelidad con puntos canjeables en premios o cupones de descuento.
• Nunca perder de vista el profesionalismo, la cortesía y la amabilidad, para que los clientes se sientan seguros y respetados.
• Permanecer siempre en contacto a través de mensajes en su cumpleaños o fechas importantes, algo que ayuda a que el cliente se sienta importante.

Hoy el proceso de Fidelización abarca desde el momento inicial en que el cliente se acerca a mirar o conocer el producto o servicio.

La idea es que en cualquier momento esa persona concretará la compra.

Por esa razón hay que atraerla y convencerla sin importar si compra o no en el momento.

Y como ya se dijo, fidelizar también a los empleados es una pieza clave del proceso.

Hay que brindarles seguridad y ofrecerles beneficios para que se sientan parte de la compañía, como en una gran familia.

¿Por qué conviene fidelizar en lugar de captar clientes nuevos?

Porque fidelizar resulta menos costoso que conseguir nuevos consumidores.

Además genera ganancias seguras a mediano y largo plazo.

¿Qué estrategias sirven para fidelizar?

Calidad en el producto, mensajes transparentes, una base de datos con información por cliente, promociones y beneficios diferenciales, programas de fidelidad con puntos canjeables y contacto sostenido en fechas importantes.

¿La Fidelización aplica solo a los clientes?

No: también alcanza a los empleados.

Cuando el equipo está en sintonía con los valores de la empresa, la producción mejora.

¿Cuándo empieza el proceso de Fidelización?

Desde el momento inicial en que la persona se acerca a mirar o conocer el producto, compre o no en esa visita.