C贸mo crear un Ticket de Servicio?

Brinda servicios e interact煤a con tus clientes trabajando en equipo mediante Tickets de servicio (贸rdenes de reparaci贸n, casos de soporte, 贸rdenes de trabajo, garant铆as, reparaciones, implementaciones y mucho m谩s).

C贸mo crear un Ticket de Servicio?

Gestiona Tickets de servicio tanto internos como externos, incidentes y problemas del d铆a a d铆a.
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2021
EGA Futura Service
Brinda servicios e interact煤a con tus clientes trabajando en equipo mediante Tickets de servicio (贸rdenes de reparaci贸n, casos de soporte, 贸rdenes de trabajo, garant铆as, reparaciones, implementaciones y mucho m谩s).
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Transcripci贸n del video 鈱笍

[00:00:00.000]
En este v铆deo vamos a aprender c贸mo crear un ticket de servicio dentro de EGA Futura Service para que tu empresa pueda trabajar de una manera m谩s c贸moda r谩pida y simple.

[00:00:12.900]
Los tickets de servicio son el principal lugar desde donde tu empresa interact煤a con clientes al momento de brindar, un servicio, realizar un trabajo, procesar una garant铆a o cualquier tipo de actividad vinculada a soporte t茅cnico o atenci贸n al cliente.

[00:00:42.200]
Los tickets de servicio funcionan como 贸rdenes de servicio, como 贸rdenes de trabajo, como casos de soporte, como ejecuci贸n de garant铆as ante un producto defectuoso, una reparaci贸n, una instalaci贸n, una implementaci贸n, etc. es muy amplio el espectro de cosas que se pueden hacer desde dentro de un ticket de servicio.

[00:01:08.100]
Quiero aclarar para que ellos que ya est谩n m谩s familiarizados con la estructura y el funcionamiento de la Plataforma EGA Futura que un ticket de servicio es un objeto dentro de la base de datos de EGA Futura, por lo tanto, si bien los ticket de servicios se pueden utilizar desde dentro de EGA Futura Service, tambi茅n se pueden utilizar desde otras aplicaciones.

[00:01:31.100]
C贸mo creamos un ticket de servicio? Lo primero que hacemos es... Nos vamos a la vista de lista del ticket de servicio y recordemos que todas las vistas de lista son configurables y que se pueden crear diferentes vistas de listas compartidas o privadas. En este caso yo voy a utilizar esta vista de lista en formato tabla.

[00:01:57.900]
Tambi茅n como recordatorio las vistas de lista se pueden ver como tabla, como Kanban en formato de tablero para poder arrastrar tarjetas y poder visualmente entender la manera m谩s pr谩ctica el listado de c贸mo est谩n las cosas. Obviamente yo aqu铆 estoy utilizando cuatro registros de muestra en la vida real con decenas y decenas de registros en la base datos. Esto es m谩s pr谩ctico y que tambi茅n se puede usar la vista dividida.

[00:02:29.300]
Esta es una nueva funcionalidad incorporada en la plataforma a partir del segundo semestre del a帽o 2020, en donde (prestemos atenci贸n) se puede directamente trabajar en un registro desde dentro de la vista sin tener que abrirlo y desde este lugar lo podemos colapsar.

[00:02:47.700]
Recomiendo mucho en EGAFutura.com/soporte que veas c贸mo funcionan las vistas de lista, c贸mo funcionan los tableros Kanban, cu谩les son los principales conceptos del funcionamiento de la base de datos de EGA Futura, objetos y registros puntualmente, porque es necesario poder entender todo eso.

[00:03:11.500]
Volviendo al formato tabla, yo lo que voy a hacer es clic en el bot贸n Nuevo. Una vez que hago clic en el bot贸n Nuevo voy a especificar el nombre del ticket de servicio. Quiero hacer 茅nfasis en que esto va a depender del tipo de actividades que realice tu empresa, tu organizaci贸n.

[00:03:40.500]
Seg煤n el pa铆s en donde est茅 ubicada tu empresa esto se puede conocer como rubro, ramo o giro social (el tipo de actividad). Y tambi茅n quiero recordar que todos estos campos son totalmente personalizables, eso significa podemos quitar campos, podemos agregar campos hasta, inclusive, podemos cambiar el estado de este tipo de campos (campos tipo picklist).

[00:04:06.200]
Si est谩s interesado en saber cu谩les son todos los campos disponibles dentro de la base de datos de EGA Futura, te recomiendo mucho que visiten la comunidad VIP de EGA Futura vip.EGAFutura.com y all铆 hagas, en el motor de b煤squeda, una b煤squeda por campos de la base de datos y vas a poder ver cu谩les son los diferentes formatos de la base de datos: Campos fecha, campos de texto, campos de texto enriquecido, realmente es muy amplio.

[00:04:41.700]
Bien! Cu谩l es el estado? Generalmente Nuevo. Despu茅s tenemos diferentes tipos de estados, que ahora los vamos a ver, descripci贸n aqu铆 lo que vamos a poner es qu茅 es lo que hay que hacer.

[00:04:55.800]
Teniendo en cuenta bla bla bla bla y toda la descripci贸n que ustedes quieran Ingresar aclaro que este campo se agranda no es que tiene nada m谩s que pocos renglones para escribir, sino que le pueden cambiar el tama帽o.

[00:05:12.500]
Por supuesto que tambi茅n van a tener un campo comentarios internos. Una aclaraci贸n: Todos los campos de la base de datos EGA Futura autom谩ticamente se pueden utilizar en informes, en paneles de informaci贸n y en plantillas de correo electr贸nico.

[00:05:31.700]
Qu茅 significa eso? Que si ustedes desean crear, por ejemplo, una plantilla de correo electr贸nico para notificarle al cliente de que el trabajo se comenz贸 a hacer o por ejemplo, notificarle que trabajo est谩 listo, toda esta informaci贸n, este nombre, el texto que est谩 aqu铆, cualquier cosa se va a incluir autom谩ticamente en ese correo electr贸nico.

[00:05:54.200]
La categor铆a, la prioridad, el usuario asignado que en este caso es la persona de atenci贸n al cliente o de servicio t茅cnico o de soporte t茅cnico o de reparaci贸n o de gesti贸n de contratos o de garant铆a en tu empresa que se ocupe de ejecutar esto, el 谩rea funcional de tu empresa como, por ejemplo, Servicio T茅cnico y en caso de que tu empresa tenga m煤ltiples ubicaciones, especificar la ubicaci贸n de donde esto se va a hacer.

[00:06:24.000]
En cuenta se vincula a este ticket de servicio con un cliente y en contacto con la persona trabajando dentro de ese cliente tuyo. Bien! Como no me gustan esos caracteres voy a cambiarlo... Muy bien! Vamos a dar clic en el bot贸n Guardar. Perfecto!

[00:06:50.700]
Qu茅 es lo que tengo ahora? Un ticket de servicio creado. Si yo hago clic en Modificar lo que voy a hacer es modificar los campos. Hay varias formas de modificar campos. Quiero aclarar que si nosotros hacemos clic, por ejemplo, en este icono tambi茅n la informaci贸n la puedo modificar directamente en ese lugar. Puedo duplicar el registro, lo pudo eliminar o lo puedo seguir. Recordemos que cuando seguimos un registro y esto es v谩lido para pr谩cticamente cualquier registro dentro de la plataforma, la red social de EGA Futura nos va enviar notificaciones.

[00:07:25.800]
Qu茅 es lo que hacemos desde adentro de Chatter? Interactuar con otros usuarios, por ejemplo, yo puedo arrobar a otro usuario y hacerle un comentario, que lo vemos aqu铆.

[00:07:37.300]
Qu茅 es lo que ocurre en ese caso concreto? A ese usuario se le dispara una notificaci贸n y esa notificaci贸n la va a recibir desde la campana de notificaciones en la aplicaci贸n m贸vil de EGA Futura. Recordemos que la aplicaci贸n m贸vil de EGA Futura funciona con y sin Internet y que puede ser instalada en tel茅fonos m贸viles y en tablets. Entonces se puede realizar toda una conversaci贸n entre diferentes personas de tu empresa vinculadas a este ticket de servicio.

[00:08:10.700]
Y tambi茅n es posible arrobar o mencionar (con s铆mbolo arroba) un grupo, adem谩s de personas. Al hacer eso va a cobrar visibilidad dentro de un grupo espec铆fico. Supongamos que tu empresa tenga dos niveles de clientes en donde tengamos un nivel de cliente que lo llamemos Cliente est谩ndar y otro nivel de cliente que lo llamemos Cliente premium. Si tenemos un caso de servicio vinculado a un Cliente Premium mencionando ese grupo, esto va a ser visible dentro de ese grupo.

[00:08:47.200]
Tambi茅n es posible desde actividad enviar correos electr贸nicos, registrar una llamada, un nuevo evento o una nueva tarea para que esto autom谩ticamente se vincule al calendario y recordemos que independientemente de que este ticket de servicio est茅 asignado a una persona en tu organizaci贸n, s铆 es posible generar un mont贸n de tareas vinculadas a un mont贸n de personas diferentes en tu empresa.

[00:09:16.700]
Desde notas y archivos lo que hacemos es crear notas espec铆ficas para uso interno o adjuntar cualquier tipo de imagen. Recuerden... De imagen o de archivo, puede ser un archivo de extensi贸n PDF, por ejemplo.

[00:09:33.100]
Lo que hacemos desde Conocimiento es vincular art铆culos de conocimiento de EGA Futura Clarity. Como ayuda-memoria recordemos que EGA Futura Clarity es la aplicaci贸n de EGA Futura para la gesti贸n y la administraci贸n del conocimiento. Entonces, podemos crear art铆culos de conocimiento con instrucciones o procedimientos o instructivos t茅cnicos para lograr de esa manera hacer siempre el trabajo de la misma forma.

[00:10:05.300]
Uno de los principales inconvenientes que tienen las empresas y las organizaciones, actualmente, es que muchas veces se genera un efecto de tel茅fono descompuesto en donde determinados t茅cnicos realizan un procedimiento de una manera en particular y dentro de la misma compa帽铆a otros t茅cnicos u otras personas lo hacen de una manera distinta.

[00:10:27.100]
Utilizando procedimientos de Clarity esto se puede unificar. Por supuesto que s铆 yo hago clic aqu铆 voy al art铆culo de conocimiento. A pesar de estar, a pesar de que en los art铆culos de conocimiento formen parte de Clarity (prestemos atenci贸n de que yo aqu铆 tengo una ficha con los art铆culos de conocimiento) y que tambi茅n yo tengo la posibilidad de ver cu谩les son los tickets de servicios vinculados a este art铆culo de conocimiento.

[00:10:55.600]
Y por supuesto que s铆 le hago clic vuelvo a viajar nuevamente. Lo mismo y m谩s interesante todav铆a ocurre con productos, porque muchas veces en una orden de trabajo, en una orden de servicio, en un reclamo que realiza un cliente en la ejecuci贸n de un servicio de garant铆a o en una tarea de mantenimiento o de cualquier trabajo que tu empresa tenga que hacer con un cliente, intervienen productos.

[00:11:25.100]
Recordemos que desde la aplicaci贸n EGA Futura Inventory se administran todos los productos y el inventario y los stocks y los precios de aquellos productos y servicios que tu empresa comercializa.

[00:11:40.100]
Entonces supongamos que en este servicio en particular hay productos involucrados, haciendo clic en Nuevo yo puedo especificar qu茅 producto y qu茅 cantidad (hasta inclusive puedo incluir una descripci贸n muy puntual y vincularlo). Esto lo puedo hacer con todos los productos de la base de datos en donde voy a tener un producto, voy a tener una cantidad, voy a tener una descripci贸n y por supuesto puedo eliminar la asociaci贸n.

[00:12:15.900]
Este funcionamiento que estoy mostrando es propio, a lo largo y a lo ancho de toda la plataforma. O lo puedo eliminar o lo puedo modificar. Recordemos tambi茅n que, si hago clic en Todos, lo que voy a ver son todos los productos vinculados a este ticket de servicio.

[00:12:34.900]
Esto que vemos aqu铆 es la ruta. La ruta est谩 relacionada al estado en donde, cuando comenzamos a trabajar, decimos que esto est谩 en proceso hasta que finalmente est谩 resuelto.

[00:12:50.200]
Quiero que tengas en cuenta algo: Todos estos estados son personalizables seg煤n los procesos de tu empresa y se pueden tener a trav茅s de la funcionalidad Tipos de registro, diferentes y esquemas de pantalla con diferentes campos. Por ejemplo, tu empresa puede tener un ticket de servicio que se llame instalaciones con un conjunto de campos y un proceso espec铆fico y otro tipo de tickets de servicio que se llame garant铆a por producto defectuoso, por ejemplo.

[00:13:23.300]
Por qu茅 se llama ticket de servicio? Porque nosotros dentro de EGA Futura hemos decidido ponerle este nombre. Es un nombre est谩ndar en la industria de software de servicio.

[00:13:35.500]
Ahora, tengamos en cuenta que un ticket de servicio es el equivalente a una orden de servicio, a una orden de trabajo, a una orden de reparaci贸n, a una orden de instalaci贸n o a cualquier actividad que implique la interacci贸n de personas de tu empresa con clientes y con un trabajo que se tenga que hacer en el medio, en d贸nde pueden estar o no vinculados productos y procedimientos o procesos.

[00:14:07.500]
Al mismo tiempo el campo EGA Futura ID se genera autom谩ticamente y permite de una manera s煤per c贸moda y pr谩ctica ubicar a este ticket de servicio o en el motor de b煤squeda, por ejemplo, o si se tiene que hacer alguna referencia en una conversaci贸n o simplemente anotarlo en una agenda o en una hoja de papel.

[00:14:32.300]
Por supuesto que los tickets de servicio se pueden utilizar en informes y en paneles de informaci贸n, se pueden personalizar y se pueden vincular a pr谩cticamente cualquier aplicaci贸n dentro de la plataforma.

[00:14:46.400]
Te recomiendo mucho visitar EGAFutura.com/tutoriales para que junto con el resto de las personas de tu empresa puedan aprender de una manera c贸moda, simple, f谩cil y divertida, c贸mo trabajar de una manera m谩s eficiente.

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