PyMEs: Cómo lograr que tus Clientes hagan Marketing Gratis para tu Empresa

“No vas a creer lo que hicieron!”

“El servicio al cliente fue tan bueno que incluso...”

“Debo contarte algo espectacular sobre...”

Siempre queremos escuchar buenos mensajes, elogios y referencias sobre nuestra empresa para poder ser exitosos.

The Referral Engine, el libro escrito por John Jantsch ofrece un enfoque sistemático profundo para lograr esto, y desde EGA Futura hoy te mostramos los principales conceptos para que puedas aplicarlos rápida y fácilmente a tu empresa.

Lección 1: Cumplir las necesidades, tomar un riesgo y no ser aburrido

Observa tres realidades diferentes respecto a las referencias, y ciertos comportamientos.

Realidad 1: La gente hace recomendaciones porque lo necesitamos

Clasificamos y mencionamos a otras empresas, productos y servicios como una forma de supervivencia. 

Pasamos lo que conocemos a otros para desarrollar reconocimiento en la comunidad. 

Recomendamos para conectarnos con otras personas, para construir nuestra propia forma de moneda social.

Y si haces algo para mí, estoy implícitamente obligado a hacer algo por ti.

Realidad 2: Todos los negocios incluyen riesgo

Cuando estás haciendo una recomendación, estás poniendo la confianza que has establecido con el receptor en préstamo a la otra persona o empresa que está siendo recomendada. 

La gente no se emociona o apasiona sobre:

• Productos comunes,
• Un resultado satisfactorio, o
• Un precio justo.

Hablan sobre cosas que las sorprenden o los hacen sentir grandes y, en efecto, eliminan el sentimiento de riesgo que pudieran haber tenido respecto a  hacer negocios con esa empresa. 

Realidad 3: Nadie habla sobre los negocios aburridos

Como Seth Godin ha dicho siempre:

Si el mercado no está hablando de ti, hay una razón: la razón es que eres aburrido

Para crear una empresa, territorio o práctica basada en primera medida sobre recomendaciones, debes primero:

• Descubrir o crear la cosa notable sobre ti y tus productos,
• Descubrir aquello que haga que la gente hable, y
• Descubrir aquello que los impulse a contarles a otros sobre ti.

La gente, los productos y las empresas aburridas son difíciles de recomendar. 

Lección 2: Los empleados deben saber mejor

Anota esta frase:

Tus empleados probablemente traten a tus clientes, del mismo modo que tu tratas a tus empleados.

Los empleados felices probablemente representarán a la marca de una manera positiva.

Digamos la verdad: Las empresas no son muy capaces de hacer conexiones emocionales.

La gente si lo es

El entrenamiento regular e institucionalizado, es el elemento central de los negocios recomendados ampliamente.

Esto comienza con un entrenamiento en las rutinas diarias y procesos requeridos para completar las funciones de trabajo comunes, pero es mucho más profundo también.

Tiene sentido cuando se trata de crear embajadores de tu empresa, enseñar a cada nuevo empleado todo lo que puedas sobre:

• Tu estrategia de marketing, 
• El plan de marketing, 
• El posicionamiento, 
• El mensaje, 
• El cliente ideal, 
• Los productos, servicios y atributos de la marca.

Las empresas inteligentes se aseguran de que cada empleado entienda cómo:

• Detectar un cliente ideal, 
• Presentar correctamente la historia de la empresa, y 
• Detectar frases disparadoras que los potenciales clientes utilizan y claves que ellos dan, que los marcan como clientes ideales potenciales, aún cuando vender no sea parte de su trabajo. 

Lección 3: Las cuatro C del marketing

La vieja era de los cuatro P del marketing:

1. Producto,
2. Precio,
3. Plaza, y
4. Promoción

Ha dado lugar a la era del cliente.

Un nuevo conjunto de principios ha sido establecido en la jerarquía del planeamiento de marketing.

En la era del cliente las cuatro C son la clave al éxito de los negocios: 

• Contenido,
• Contexto,
• Conexión, y
• Comunidad.

Contenido

El contenido auténtico que educa, o es de otra manera visto como valorable al cliente es la nueva moneda corriente del marketing. 

Los clientes han recibido cantidades de mensajes de marketing que los invitaban a hacerlos comprar.

La solución es dar contenido que el cliente valore y desee 

Contexto

La habilidad de posicionar información dentro del contexto de la vida de un potencial cliente, se ha transformado en la táctica de marketing central. 

En algunos de los casos, esto puede realizarse simplificando nuestros mensajes y ordenando las comunicaciones de marketing. 

Conexión

Los negocios más notables parecen:

• Innovar,
• Crear murmullo para balancear las conexiones de alta tecnología con los compromisos de alto contacto, y
• Permitir a unos informar a otros. 

Por medio de la utilización de la tecnología para permitir a los potenciales clientes que se conecten cuando y donde ellos elijan.

Esa misma tecnología que posibilita que la gente se conecte más profundamente cuando y donde ellos elijan.

Comunidad

En este mundo conectado, la comunidad es libre de formarse sobre ideas compartidas, intereses comunes y relaciones estratégicas no unidas por la distancia. 

Debido a la facilidad de acceso a las herramientas online, cualquiera incluyendo nuestros potenciales clientes, clientes, socios, proveedores, mentores e incluso competidores pueden formar comunidades para:

• Publicar información,
• Generar y distribuir audio, video o contenido escrito sobre nuestros productos y servicios, y
• Jugar un rol activo en la impresión total que un mercado tiene sobre nuestra marca. 

Lección 4: Convergencia de los canales de comunicación

Los negocios exitosos se encuentran dentro de uno de estos dos grupos:

1. Los negocios que confían en la evolución del marketing conducida por la red social como:

• Sitios web ricos en contenido,
• Blogs, y
• Negocios que confían en las herramientas de construcción de negocios más tradicionales.

2. Los negocios fuera de la web como:

• La venta cara a cara, 
• Las relaciones personales, y 
• La Participación de la comunidad local. 

Ambos modelos son maneras efectivas de construir un negocio, y dependiendo de la industria en la que te encuentres, puede ser exactamente el enfoque que hayas tomado para hacer crecer tu empresa

Sin embargo, es peligroso confiar solamente en una o en la otra. 

Los negocios que crean el mayor de los murmullos parecen tener un don en:

• Aprovechar, y
• Crear una convergencia de esos dos modelos, como un ingrediente esencial en la cultura de la recomendación. 

El negocio convergente utiliza cada avance en la tecnología como una oportunidad para forjar una relación más personal y más profunda con sus clientes. 

La tecnología es utilizada como una manera de crear redes más grandes, interactuar en modos que sean los más convenientes para el cliente, e involucrar a los clientes con más frecuencia. 

Lección 5: Los siete estadíos de la referencia

Existen siete etapas de desarrollo de recomendación y puntos de contacto, correspondientes a lo largo del ciclo de vida del cliente. 

Conocer

Esta es la introducción inicial de tu empresa y mientras es comúnmente transmitida a través de tus mensajes de publicidad, es también el punto en el cual el potencial cliente recomendado te descubre.

El mejor modo de comenzar la relación es comunicar una marca clara o el punto de diferenciación que está diseñado para atraer a tu cliente ideal y a tus fuentes de recomendación ideal. 

Confianza

Cuando un potencial cliente está listo para aprender más, te estás acercando a la barrera de la confianza.

Durante la fase de construcción de la confianza, tu potencial cliente puede necesitar ser nutrido por un momento.

¿Qué clase de oportunidades educativas puedes ofrecer?

Tales como:

• Informes gratuitos,
• Listas de verificación, y
• Seminarios ricos en información.

Un buen ejemplo para tu empresa, es todo lo que desde EGA Futura ofrecemos desde aquí, aquí y aquí.

Gustar

Una vez que un potencial cliente tiene conocimiento de tu empresa, puede y debe ser conducido a conocer un poco más, para ver qué hay detrás de los anuncios. 

Esto es generalmente el punto cuando la presencia de la web o la presencia física (negocios, oficinas, materiales de marketing, etc) establecen el tono para una conexión más profunda. 

Intentar

Una de las mejores formas de garantizar que cada relación con el cliente evolucione a una relación de referencia es crear un modo, en el cual, tus clientes puedan probar tu negocio y, a cambio de eso, darle a tu empresa la oportunidad de probar al cliente. 

Puedes brindarle a tu cliente la posibilidad de probar tus productos o servicios, de una manera efectiva antes de hacer la compra mediante la utilización de:

• Pruebas gratuitas,
• Seminarios,
• Evaluaciones,
• Garantías, y
• Cualquier tipo de actividad.

Con esto, tu cliente podrá sentirse mucho más cómodo y podrás demostrarle lo que tu trabajo vale. 

Comprar

Todos los elementos que determinan si eres valioso para ser recomendado o no según los ojos del cliente son: 

• Cómo orientas a tu cliente una vez que dice si es un punto de contacto de marketing de referencia,
• Cómo cumplirás la orden y como la entregues, 
• Como te comunicaras a través del proceso, 
• Como te comunicaras después del proyecto, y 
• Como pedirás ser pagado por el trabajo. 

En esta etapa, las expectativas son todo.

No importa que lo que pienses sea bueno o malo, si no es lo que el cliente esperaba, es él quien puede levantar bandera roja y decidir seguir o no con tu producto o servicio

Repetir

El factor clave en crear las ventas repetidas, las ventas de productos expandidos, y lealtad a largo plazo es asegurarse que tus clientes están obteniendo el mejor valor posible de tus productos y servicios. 

Cuando alguien compra tu producto o servicio, debes comprometerte a enseñar la manera correcta para obtener lo mejor del mismo. 

Con frecuencia, vendemos un producto o servicio y solo asumimos que nuestros clientes están recibiendo los resultados que ellos deseaban o que fueron prometidos.

Es fundamental que el proceso de cumplimiento al cliente también contenga un paso que te lleve a revisar y comprobar con tu cliente respecto al valor que ellos recibieron de tu producto o proyecto

Esta es una gran manera de corregir fallas en el servicio.

Consultar

En esta etapa, debes centrar tu atención en facilitar que tus partidarios participen en tu empresa, se junten como una comunidad, y se conecten e intervengan en tu red. 

Puedes crear:

• Paneles de debate de pares que permitan que algunos de tus clientes más aficionados debatan soluciones y desafíos con los potenciales clientes,
• Una asesoría al cliente, y
• Consejos de recomendación que le permitan participar en la formación de tus campañas de marketing y estrategias de negocios. 

Lección 6: Asociación: Recomendación por Representantes

Un sistema de referencia completamente desarrollado apunta a dos grupos de potenciales clientes distintos:

1. El primero es la base de tu cliente o tu red directa,
2. El segundo grupo, potencialmente más rico, está formado por otras empresas que también sirven a tu cliente ideal, y que podrían estar motivadas a asociarse contigo en cierto modo para intercambiar referencias y apoyar a tus clientes. 

Mientras que muchas empresas se focalizan en la cantidad de esfuerzos de generación de referencias sobre clientes existentes, la oportunidad de referencia real sin explotar reside en los socios estratégicos. 

Los socios son una parte esencial de la máquina de recomendaciones 

La idea de asociarse con la empresa que tiene tu mismo objetivo de mercado como cliente no es nueva: y es más fácil de realizarlo ahora.

Mediante la utilización de la tecnología tales como la conferencia y transmisión de web en línea, puedes obtener el conocimiento y los recursos de un gran grupo de expertos y socios.

La Red de Socios Estratégica

Este es un grupo de propietarios de negocios que comparten tu descripción de un cliente ideal. En otras palabras, las empresas que venden a tus clientes y a tus potenciales clientes. 

Por lo general, esta red puede contar con un número mucho más grande de oportunidades de referencia:

Además, los miembros de la red de socios tienen una motivación mayor para actuar en tu representación. 

En la mayoría de los casos, se hace una recomendación por un cliente porque ellos se encuentran con alguien que necesita lo que tu haces.

Los socios estratégicos pueden encontrar que tiene sentido para ellos promocionar a tu empresa, o una solución como una forma de incrementar el valor de la relación que tienen con su base de clientes.

Cuando estas hablando con un cliente existente, el beneficio de una recomendación es la oportunidad para ayudar a aquella persona, ayudar a un amigo o aumentar el valor percibido con un colega

Pregúntate:

¿Cómo sería el recomendar tu empresa para hacer la vida de tu cliente mejor?

Esta es la manera correcta de pensar sobre tus recomendaciones. Hazlo y nunca tendrás miedo de preguntarle a un cliente nuevamente. 

La próxima vez que alguien te llame y diga: “Mi amigo dijo que debía contactarme contigo,” inmediatamente llama a la fuente que hizo dicha recomendación y preguntales porque lo hicieron. Puedes tener una idea, pero las palabras reales, mientras la recuerden, son importantes. 

Transcurrimos la vida pensando que sabemos lo que el cliente valora de nuestra empresa, pero por lo general, no es lo que pensamos que es:

• ¿Qué es lo hace que nos recomiendes?
• ¿Qué es lo que hacemos que es único?
• ¿Qué es lo que la gente dice que te hace pensar lo que ellos cuentan de nosotros? 

Pregúntate todo esto y encontraras la respuesta y la puerta a exitosas recomendaciones en el futuro.

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