Confianza: La base de la nueva Economía Global, y clave en las relaciones con Clientes y Empleados

En este libro, Stephen Covey y Rebecca Merrill demuestran que, en los negocios donde el foco está en la optimización a través del desarrollo de un carácter ético, la motivación transparente, y la competencia magnífica en producir resultados superiores y sostenidos, hay una cosa que es común: la confianza.

La Confianza es algo que es común a:

• Cada individuo,
• Relación,
• Equipo,
• Familia,
• Organización,
• Nación,
• Economía, y
• Civilización a través del mundo,

Si la confianza se rompe, destruirá al gobierno más poderoso, a la empresa más exitosa, la economía más próspera, al líder más influenciable a la más grande amistad.

Contrariamente a lo que la mayoría de la gente cree, la confianza no es una cualidad suave y elusiva que tienes o no. Más bien la confianza es un bien tangible, pragmático y accionable que puedes crear, mucho más rápido de lo que cualquiera piensa. Este artículo te dice cómo lograrla. 

Considera las siguientes circunstancias:

• No soporto las políticas en el trabajo. Me siento saboteado por mis pares. Pareciera como si todos están en su mundo, y hacen cualquier cosa por estar primero.  
• Trabajo en una organización que está sumergida en la burocracia. Hacer algo lleva años . Tengo que pedir una autorización incluso para comprar un lápiz.
• Mi jefe nos maneja en el trabajo. Nos trata como si no fuéramos confiables. 

La confianza siempre afecta dos resultados:

• La velocidad, y
• El costo.

Cuando disminuye la confianza, la velocidad también disminuye y los costos aumentan. Cuando la confianza aumenta, la velocidad también aumenta y los costos disminuyen. Por lo tanto, la confianza es la base sobre la cual se construye el éxito y el ritmo.

Pienso en esto: La gente confía en la gente que hace que las cosas sucedan 

Covey y Merrill han identificado una jerarquía de confianza que ellos llaman: Las cinco olas. 

La Primera Ola: La Autoconfianza 

La autoconfianza está compuesta por la Integridad.

Esto es lo que la mayoría de la gente piensa sobre la confianza:

• Es ser consistente dentro y fuera.
• Es tener el coraje de actuar de acuerdo a tus valores y creencias.

Una persona tiene integridad, cuando no hay un vacío entre la intención, y es esto lo que en definitiva creará la credibilidad y la confianza.

La gente confiable camina lo que dice. Cuando sientes que ellos buscan hacer algo, lo hacen

La integridad también incluye humildad. Significa:

• Reconocer el principio y ponerlo delante de uno mismo.
• Sostener firmemente el principio incluso de cara a la oposición.
• La integridad también incluye el coraje de hacer lo correcto, incluso cuando es difícil. 

Entonces, ¿cómo puedes construir la integridad? Covey y Merril sugieren que te preguntes lo siguiente: 

• ¿Crees que el camino para ver al mundo es totalmente correcto y completo, o estoy honestamente con ganas de escuchar y considerar nuevos puntos de vistas e ideas? 
• ¿Considero realmente diferentes puntos de vistas( de un jefe, un subordinado directo, miembro de equipo, esposa o hijo) y quiero ser influenciado por ellos?
• ¿Creo que puede haber principios que no haya aún descubierto?
• ¿Soy determinante para vivir en armonía con ellos, incluso si significa nuevos patrones de pensamientos e ideas? 

La autoconfianza incluye intención. Esto tiene que ver con:

• Nuestros motivos,
• Nuestras compromisos, y
• Nuestro comportamiento resultante.

La confianza crece cuando nuestros motivos son directos, y basados en el beneficio mutuo.

La intención tiene tres pilares:

1. Motivo,
2. Proyecto, y
3. Comportamiento. 

El motivo

Este es tu razón para hacer algo. Es el porqué de lo que motiva que.

El motivo que inspira la confianza más grande es el:

• Cuidado verdadero,
• Preocuparse por las personas,
• Preocuparse por los propósitos,
• Preocuparse por la calidad de lo que haces, y
• Preocuparse por la sociedad como un todo. 

El Proyecto

El proyecto crece del motivo. Es lo que intentamos hacer o promover debido a tu motivo.

El proyecto que generalmente inspira la confianza más grande es buscar el beneficio mutuo, genuinamente queriendo lo que es mejor para todos los involucrados.

No es sólo que te preocupas por los demás, también quieres que ganen de verdad.

SI, estás buscando una ganancia para ti, que es natural, deseable y esperable. Pero también estás buscando que ganen todos los demás involucrados

El Comportamiento

Típicamente, el comportamiento es la manifestación del motivo y la agenda.

El comportamiento que mejor crea credibilidad e inspira confianza está actuando en el mejor interés de los demás. Cuando lo hacemos, claramente demostramos la intención de cuidar y la agenda de buscar el beneficio mutuo

Y esto es donde la rueda encuentra el camino. Es fácil de decir: Yo me preocupo y Yo quiero ganar, pero es nuestro comportamiento real el que demuestra si realmente lo queremos o no.  

¿Cómo mejoramos la Intención?

1. Examina y perfecciona tus Motivos: Es la tendencia humana de asumir que tenemos buena o al menos justificable intención. Pero, ¿es así? Tiempo para hacer un balance honesto.   
2. Declara Tu Intención: Señala tu comportamiento, permite a la gente saber qué buscar de manera que puedan reconocer, comprender y reconocer cuando lo ven.
3. Elige la abundancia: La abundancia significa que hay suficiente para todos. Lo contrario, escasez dice que hay solo tanto como para circular, y si la obtienes tu, yo no. 

La autoconfianza abarca las Capacidades

Estas son las capacidades que tenemos que inspiran la confianza:

• Nuestros talentos,
• Actitudes,
• Habilidades,
• Conocimiento, y
• Estilo.

Son los medios que utilizamos para producir resultados. Para permanecer creíble en el mundo de hoy, necesitamos constantemente mejorar nuestras capacidades.

Covey y Merrill sugieren que, un modo de pensar sobre las diferentes dimensiones de las capacidades, es utilizar el acrónimo Tareas (en inglés: Tasks).”

• T por Talentos que son nuestros dones naturales y fortalezas. 

• A por Actitudes que representan nuestros paradigmas: nuestros modos de ver, como también nuestro modos de ser. 

• S por Habilidades que son nuestras capacidades o las cosas que hacemos bien. 

• K por Conocimiento que representa nuestro aprendizaje, comprensión y conciencia. 

• S por Estilo que representa  nuestro enfoque único y personalidad.

El fin en mente aquí es:

• Desarrollar nuestra Tareas y unirlas con las tareas a mano,
• Crear el mejor alineamiento posible entre nuestros dones naturales, nuestras pasiones, nuestras capacidades, conocimiento y estilo, y
• La oportunidad de ganar contribuir hacer la diferencia.

Lo mismo es verdad en las empresas que simplemente confían en lo que ha sido exitoso en el pasado, y fallan en responder las necesidades y desafíos de la nueva economía global.

Si las empresas no se incluirán en la mejora continua, y en algunos casos la mejora radical, pueden convertirse en irrelevantes y obsoletas

 Cómo aumentar tus capacidades 

Existen diferentesformaspara aumentar tus capacidades

Actúa con tus Fortalezas  (y con tu Objetivo)

Debes:

• Identificar tus fortalezas (ya sean Talentos, Actitudes, Capacidades, Conocimiento, o Estilo), y luego
• Focalizate en involucrarte, desarrollar, y nivelar lo que es propiamente tuyo. 

Continúa interesado

Necesitas seguir aprendiendo a lo largo de la vida.

La escuela puede enseñarte cómo leer, escribir, pensar y razonar pero su objetivo principal es que te predispongas a tener un aprendizaje continuo. 

Saber dónde vas

Saber a dónde estás yendo, y tener las capacidades de llegar allí es otro modo de demostrar competencia.

Y aquella competencia, unida al carácter, crea un líder a quien otros seguirán, no porque están forzados, sino porque están inspirados a hacerlo. 

La autoconfianza depende de los Resultados. Esto se refiere:

• Nuestra trayectoria,
• Nuestro rendimiento,
• Cómo hacemos las cosas.

Si no cumplimos con lo que se espera que hagamos, disminuimos nuestra credibilidad. Cuando alcanzamos los resultados que prometimos, establecemos una reputación positiva de ser un productor. 

Los Resultados importan:

• Puedes tener excusas.
• Pueden incluso tener buenas razones.
• Pero al final del día, si los resultados no están allí, no habrá tampoco credibilidad, ni confianza.

Nuestra credibilidad viene no solo de nuestros resultados pasados y presentes, sino que del grado de confianza que otros puedan tener en nuestra capacidad de producir resultados en el futuro. 

Al considerar los resultados, necesitas hacerte dos preguntas críticas:

1. ¿Qué resultados estoy obteniendo? , y
2. ¿Cómo estoy obteniendo aquellos resultados?

La mayoría de la gente puede preguntarse el qué:

• No tienen idea de la respuesta al cómo los puede estar involucrándose.
• El cómo puede generar grandes trabas en el camino a futuros resultados, o
• Puede allanar el camino.

Es mucho más fácil obtener los resultados la próxima vez si la gente confía en ti, y si sabes que vas a dar reconocimiento, para buscar el beneficio mutuo no para colocar la culpa.

Ellos confían que tu irás por los resultados en un modo que los beneficiará, y en cual todos estarán involucrado

La realidad es que ningún resultado viene exclusivamente desde el trabajo de un individuo u organización, representan los esfuerzos de muchos:

• El comprender y apreciar la importancia de un rol solidario en obtener resultados,
• Puede ayudarnos a todos a valorar apropiadamente más a nuestras contribuciones,
• Como también la contribuciones de los demás, 

¿Cómo podemos mejorar nuestros resultados? 

Covey y Merrill creen que los tres aceleradores debajo son las maneras más efectivas de mejorar nuestros resultados: 

1. Asumir la Responsabilidad por los Resultados: Al final del día es por eso que el negocio existe, por lo tanto, porqué no deberían ser los resultados nuestro objetivo 1?
2. Espera Ganar: El principio es simplemente este: Tendemos a obtener lo que esperamos, tanto de nosotros mismo como de los demás, Cuando esperamos mas, tendemos a obtener mas, cuando esperamos menos, tendemos a obtener menos.
3. Termina fuerte: El corredor de una maratón exitoso no se focaliza en el agotamiento o ir a la sobrevivencia. Levantan la cabeza y llevan su ritmo. Eligiendo el ritmo estas realmente diciéndote que no solo vas a terminar, vas a terminar fuerte. 

La Segunda Ola: La Confianza en la Relación 

La Segunda Ola: Confianza en la Relación, es sobre:

• El comportamiento consistente.
• Aprender cómo interactuar con otros en muchas maneras que aumenten la confianza y eviten interactuar en modos que la destruyen.

Covey y Merrill, han creado otra lista de 13 comportamientos comunes a los líderes altamente confiables y a gente que crezcan de los cuatro centros de la auto confianza para apoyar esta ola:

Comportamiento 1

En este comportamiento debes procurar:

• Hablar directo,
• Ser honesto.
• Decir la verdad.
• Permitir a la gente que sepa donde estás parado.
• Llamar a las cosas por lo que son.
• No manipular a la gente o distorsionar los hechos.
• No retorcer a la verdad, ni dar falsas impresiones.

Comportamiento 2

Asegúrate de:

• Demostrar respeto.
• Genuinamente preocuparte por los demás.
• Demostrar que te importa.
• Respetar la dignidad de cada persona y cada rol.
• Mostrar amabilidad en las pequeñas cosas, y
• No simular la preocupación.

Comportamiento 3

Es importante en este comportamiento:

• Crear transparencia.
• Decir la verdad en un modo que la gente pueda verificar.
• Ser real y genuino.
• Ser abierto y auténtico.
• Actuar de acuerdo a la premisa de Lo que ves es lo que obtienes.
• No tener programas ocultos. 

Comportamiento 4

Este comportamiento se refiere a las Equivocaciones correctas, en donde:

• Debes hacer las cosas correctamente cuando estés equivocado.
• Discúlparte rápidamente.
• Demostrar tu humildad personal,
• No cubrir las cosas y no permitir que el orgullo se interponga en el camino de hacer las cosas bien. 

Comportamiento 5

Aqui es necesario que:

• Demuestres Lealtad.
• Reconozcas el mérito libremente.
• Reconozcas las contribuciones de los demás.
• Hables sobre la gente como si estuvieran presentes, que te representarán.
• Representes a los otros que no están para hablar por ellos mismos.

Comportamiento 6

Es importante:

• Entregar resultados.
• Establecer un historial de los resultados.
• Hacer las cosas que son correctas.
• Cumplir por lo cual fuiste contratado.
• Ser puntual y dentro del presupuesto.
• No prometer de más o de de menos.  

Comportamiento 7

Es fundamental que siempre te mejores de manera constante:

• Se un constante aprendiz.
• Actúa sobre el feedback que recibes.
• Agradece a la gente por el feedback.
• No te consideres por encima del feedback.
• No asumas que el reconocimiento de hoy y las habilidades serán suficientes para los desafíos del mañana. 

Comportamiento 8

En este comportamiento debes:

• Confrontar la realidad.
• Tomar los temas de frente, incluso los no debatibles.
• Tratar con los problemáticos directamente.
• Reconocer lo no dicho.
• Llevar la conversación corajemente.
• No evitar los problemas reales. 

Comportamiento 9

En todo momento:

• Clarifica las expectativas.
• Divulga y revela las expectativas, discutelas, Valídalas, renegócialas si es necesario o posible.
• No asumas que las expectativas son claras o compartidas. 

Comportamiento 10

Es conveniente que practiques las responsabilidad:

• Sé responsable y haz que los otros sean responsables.
• Toma la responsabilidad por los resultados.
• Sé claro en cómo comunicarse, cómo te está yendo y cómo les está yendo a los demás.

Comportamiento 11

Debes escuchar Primero:

• Escucha antes de hablar.
• Comprende,
• Diagnóstica.
• Escucha con tus odios, tus ojos y corazón,
• No asumas que sabes lo que importa más que los otros.
• No presumas que tienes todas las respuestas a todas las preguntas. 

Comportamiento 12

Ahora debes mantener los compromisos:

• Dí lo que vas a hacer, luego haz lo que dices que vas a hacer.
• Haz los compromisos cuidadosamente y mantenlos.
• No rompas las confidencias.

Comportamiento 13

Y en este debes:

• Extender Confianza.
• Demostrar una tendencia a confiar.
• Extiende la abundancia de la confianza a aquellas que han ganado confianza.
• No retener la confianza porque hay riesgo.

La Tercera Ola: La Confianza Organizativa y El Principio de Alineamiento.

En una organización de baja confianza, existen diferentes conductas culturales tales como: 

• La gente manipula o distorsiona hechos 

• La gente retiene y acumula información 

• Recibir el reconocimiento es muy importante 

• La gente gira la verdad a su ventaja 

• Las nuevas ideas son resistidas y sofocados 

• Los errores son cubiertos

Además verás que:

• La mayoría de la gente está involucrada en el juego de la culpa, hablando mal de los otros

• Hay abundancia de charlas en la máquina de agua 

• Hay numerosas reuniones después de las reuniones 

Pero, por otro lado en una organización de confianza alta:

• La Información es compartida abiertamente 

• Los errores son tolerados y fomentados en una forma de aprendizaje 

• La cultura es innovativa y creativa 

• La gente es leal a aquellos que están ausentes 

• La gente habla directamente y confronta a los temas reales 

• Hay comunicación y colaboración real  

Si los símbolos en tu organización comunican y cultivan desconfianza, o menos confianza que la que te gustaría tener, necesitas volver a los Cuatro Centros con tu sombrero de la empresa y preguntarte: 

• ¿Tiene mi empresa integridad? ¿Sabemos lo que representamos? 
• ¿Tiene mi empresa buena intención? ¿Tenemos una cultura de cuidado de los unos por los otros? ¿Por nuestros clientes? ¿Queremos de verdad que todos ganen? 
• ¿Cuáles son las capacidades de mi empresa? ¿Tenemos los medios para entregar valor? ¿Atraemos y retenemos los Talentos, Actitudes, Habilidades, Conocimiento y Estilo (TASKS) que necesitamos para competir en el mercado actual? 
• ¿Obtiene mi empresa Resultados? ¿Entregamos lo que prometemos?

La Cuarta Ola: La Confianza de Mercado y El principio de la Reputación 

La confianza de mercado es sobre la marca y reputación.

Es sobre el sentimiento que tienes que hace que quieras comprar productos o servicios o inviertas dinero o tiempo, y que recomiendes dichas acciones a otros.

Este es el nivel donde la mayoría de la gente claramente ve la relación entre confiaza, velocidad y costo 

 Aquí están algunas estadísticas a considerar:

1. Treinta y nueve por ciento de los individuos dicen que les gustaría comenzar o aumentar su negocio con una empresa específicamente debido a la confianza y a la credibilidad de esa empresa.
2. Cincuenta y tres por ciento dice que pararían, reducirían o cambiarían su empresa a un competidor porque tienen preocupaciones sobre la confianza y credibilidad de una empresa. 
3. Ochenta y tres por ciento dice que es muy probable que den a una empresa que ellos confían el beneficio de la duda y escuchen su lado de la historia antes de emitir un juicio sobre el comportamiento de la empresa, 

Entonces, para mejorar, necesitas mirar a través de los lentes de tu propia organización, en términos de Confianza de Mercado.

Considera la perspectiva de tus clientes de nuevo vuelve a los Cuatro Centros, y pregúntate: 

• ¿Tiene mi marca integridad? ¿Tenemos una reputación de honestidad? 
• ¿Tenemos valores que la gente cree y pueda confiar?
• ¿Tenemos una reputación en el mercado para dirigirnos corajosa mente problemas duros rápidamente y para admitir honestamente y reparar errores?  

Y también debes preguntarte:

• ¿Demuestra mi marca buena intención?
• ¿Somos percibidos como simplemente tratar de obtener beneficio, o la gente siente que verdaderamente nos preocupamos y que queremos ayudar a otros a ganar? 
• ¿Demuestra mi marca capacidades?

Y por último:

• ¿Asocia la gente nuestro nombre con calidad, excelencia, mejora continua y la capacidad de cambiar y mantener importancia en la era de la economía mundial? 
• ¿Está mi marca asociada con los Resultados?
• ¿Siente la gente que entregamos lo que prometimos?  

La Quinta Ola: La Confianza Societaria y El Principio de la Contribución 

El principio fundamental de la confianza societaria es la contribución.

Es el intento de crear valor en vez de destruirlo, devolver en vez de sacar. Y cada vez mas, la gente se está dando  que tan importante es la contribución, y las causas que inspira para una sociedad sana. 

Mientras muchas contribuciones significativas aún vienen:

• En forma de noción de la era de industrial de la filantropía,
• De obtener beneficios, y
• Luego donar dinero a las causas útiles.

La tendencia hoy es girar hacia el paradigma de globalización de la era del conocimiento del trabajador más abarcativo 

Entonces respecto a nuestras empresas, nos preguntamos, Si, los Cuatro Núcleos:

• ¿Es nuestra empresa creíble?
• ¿Tenemos integridad y la modelamos con nuestro comportamiento?
• ¿Demostramos intención de hacer el bien, para contribuir o devolver?
• ¿Tenemos las capacidades de hacer la diferencia?
• ¿Producimos Resultados, no solo para los accionistas, sino también para las partes interesadas?

Recuerda, la confianza es la base de la nueva Economía Global, y para las relaciones personales y laborales, es por eso que es fundamental que evalúes como los demás confian en tu empresa o en tu persona y trabajes para mejorarla, si fuera necesario.