El sistema de 7 pasos de Sandler para vender

De dónde salió el sistema de ventas de Sandler y por qué sigue funcionando?

Si sentimos que invertimos mucho tiempo haciendo llamadas a potenciales clientes sin éxito. Desde EGA Futura acercamos un sistema creado por David Sandler en su libro You can’t Teach a kid to ride a bike, en donde aprenderemos a realizar contratos verbales con tus potenciales clientes y a crear un sistema de venta que devuelva el control del proceso.

Allá en 1966, Sandler estaba peleando como un joven hombre de ventas.

Estaba aplicando lo que había aprendido pero:

• No estaba siendo exitoso en cerrar tratos.
• Invertía mucho tiempo haciendo llamadas y presentaciones sin éxito a potenciales clientes que no tenían ni la autoridad, ni el dinero para convertirse en sus clientes. 

Decidió tomar cartas en el asunto y tratar un enfoque radicalmente nuevo: fue en contra de todo lo que había sido enseñado y funcionó realmente bien. 

Sandler comenzó a:

• Hacer lo que llamó contratos verbales con sus potenciales clientes, y
• Creó un sistema de venta completo diseñado para recuperar el control del proceso de venta del cliente. 

Hasta hoy en día, su enfoque es utilizado por miles de miles de empresas alrededor del mundo, y debido a que fue creado en base a principios básicos de psicología, funciona tan bien hoy como en 1966. 

Indaguemos en el Sistema de Paso 7 de Entrenamiento Sandler para una venta exitosa: estrategias que te ayudarán en cada uno de los 7 pasos. 

Antes de entrar en los 7 pasos, existen algunos conceptos de Sandler que te ayudarán a ser más efectivo en cada uno de ellos.

Haciéndose el tonto o la técnica dummying up

El primer paso es la técnica del dummying up.

La idea es que:

• La gente de ventas más exitosa actúe y parezca como si recién estuvieran comenzando.
• La única diferencia es que el profesional hará lo que él hizo como un tonto, a propósito. 

Cuando un potencial cliente les hace una pregunta, no entregan información, obtienen información.

Aquí hay algunos ejemplos para ilustrar este punto:

• Potencial Cliente: Hace cuánto ha estado en el área comercial?
• Vendedor: Es una pregunta interesante… debemos haber hecho esa pregunta por alguna razón..
• Potencial Cliente: Está garantizado?
• Vendedor: Suponiendo que dije que lo está? Qué sucede luego? Suponiendo que dije que no lo está? 
• Potencial cliente: Es más de lo que queremos gastar.
• Vendedor: Ah no es nada raro. Off the record, cuánto pensaban que sería? 
• Potencial cliente: [contesta con un número].

Marcha Atrás

Una técnica relacionada pero diferente es la reversa, donde hacemos preguntas a tus potenciales clientes en vez de darles respuestas.

Hay un número de razones por las cuales conviene hacer esto, pero lo más importante de tu tarea aquí es hacer que el potencial cliente sea el que más hable. 

Mediante esta técnica:

• Haremos que tu potencial cliente se involucre, y
• Nos da tiempo para que emocionalmente se vea involucrado.
• Además, ganaremos credibilidad en los ojos del potencial cliente porque iremos al corazón de sus problemas.

Venta de Reversa Negativa

Como Sandler señala, la gente ama comprar, pero odian ser vendidos.

El profesional de ventas comprende esto y permite que sus potenciales clientes se cierren a la Venta Reversa Negativa. 

Él utiliza la metáfora de la pesca para explicarlo:

• Cuando un pescador amateur obtiene un pique en su línea,
• comienza a moverse furiosamente.
• El pescador profesional permite sacar otra pequeña línea, dándole al pez el tiempo para aferrarse al gancho firmemente en su boca.

Esto es contradictorio, pero funciona. 

Aquí hay un ejemplo:

• Potencial cliente: Pienso que me gusta lo que está diciendo. 
• Vendedor: Interesante. Basado en lo que ha estado diciendo hasta ahora, nunca habría imaginado que está interesado en mi producto. En qué fallé?
• Potencial cliente: Quizás falló en cómo veo que su producto puede resolver mi problema.
• Vendedor: Genial, pero todavía estoy un poco confundido. Podemos ser un poco más específicos en cómo ve el encaje entre nuestro producto y su necesidad?
• Potencial Cliente: Seguramente, lo usaré para ..

Ahora veremos los 7 pasos que podemos utilizar para comenzar a cerrar más acuerdos.

Paso Uno: Establezcamos Conexión

La versión corta del vínculo y la conexión es simple, siempre debemos lograr que el potencial cliente o cliente se sienta mejor de lo que sentimos.

La manera más fácil de hacer esto es hacer esto Mal a propósito:

• Usando frases tontas como no entiendo o qué quiere decir exactamente.
• Asegurémonos de no parecer que tenemos las respuestas al alcance de la mano, aunque las tengamos.
• No usemos expresiones de moda, o
• No permitamos que tus potenciales clientes sepan todo.

Esto es un consejo contradictorio.

Pero como señala Sandler, el vender no se trata de lograr que tus necesidades sean cumplidas. Se trata más sobre cerrar la venta.

Y por más extraño que parezca, funciona muy bien.

Otras herramientas que podemos utilizar incluyendo el mirroring o replicación, donde unimos el lenguaje corporal de tus potenciales clientes o el tono y volumen de tu voz. 

También podemos escuchar el estilo de comunicación primaria de los potenciales clientes, que serán:

• Visuales,
• Auditivos o
• Kinestésicos.

Por ejemplo, las personas que son:

• Visuales generalmente dirán cosas como: Veo lo que está diciendo.
• Auditivas dirán cosas como: Escucho las cosas que está diciendo, y así sucesivamente.  

Paso Dos: Establezcamos un Contrato Inicial

El contrato inicial o anticipado es el más acertado en el sistema de Ventas de Sandler.

Está diseñado para crear un acuerdo mutuo sobre lo que se hará en la llamada de venta una vez que estemos frente al potencial cliente.

Un contrato inicial debe contener cinco elementos:

1. El objetivo, que es el objetivo que el cliente potencial comparte contigo. 
2. El tiempo permitido para la reunión. Siempre asegurémonos de que tenemos un acuerdo sobre cuánto tiempo tenemos que estar con el cliente potencial. 
3. El rol del vendedor, o lo que él o ella hará antes, durante y después del debate. 
4. El rol del potencial cliente, o lo que él o ella hará antes, durante y después del debate. 
5. La conclusión, que es lo que ambos acuerdan que sucederá al final de la reunión. 

Acordar el contrato inicial permite una serie de cosas:

• Le da, al potencial cliente y al vendedor, la oportunidad de realizar preguntas.
• Presiona un acuerdo en lo que los siguientes pasos serán en el proceso de ventas, y 
• Ayuda a ambas partes a descubrir si la relación es la correcta. 

Paso Tres: Descubrir el Dolor de los Potenciales Clientes

Cuando la gente toma decisiones, se mueve hacia el placer o se aleja del dolor. 

Para ser exitoso en cualquier situación de ventas, necesitamos tener un potencial cliente que comprenda su dolor, y tenga un deseo fuerte de liberarse de él. 

Sandler desarrolló una fórmula de tres partes para movernos en este paso.

Primero: Determinar durante cuánto tiempo ha tenido el potencial cliente un problema.

Si lo han tenido durante 10 años, probablemente lo mantendrán por 10 años más.

Cuando no hay urgencia, no hay venta

Sigamos adelante. Salgamos de ahí. 

Segundo: Investiguemos su problema realizando preguntas.

Utilicemos habilidades de escucha activa, como repetir lo que el potencial cliente dice con tus propias palabras.

Tu objetivo es ayudar al potencial cliente a sentir su dolor de manera aguda, porque hasta que no lo hagan, no seremos capaces de cerrar el acuerdo.

Podemos hacer las siguientes preguntas:

• Cuánto tiempo ha tenido este problema?
• Cuánto piensa que le ha costado?
• Se ha rendido en tratar de solucionarlo?

Tercero: Ayudémoslos a ver cómo les solucionaremos su problema

En este momento tus potenciales clientes tienen deseo de pagar lo que sea y hacer lo que sea para finalizar su sufrimiento, los ayudamos a ver que tus productos y servicios solucionarán su dolor. 

Paso Cuatro: Discutamos el Dinero

La gente de ventas amateur teme hablar del tema dinero, pero es el paso más importante en todo el proceso.

En el proceso de Sandler, lo traeremos más temprano por un número de razones: 

1. Primero, hay un punto en el proceso donde será más probable que paguen sin importar lo que implique liberarse de su problema, el momento es justo luego de que hayamos hecho su dolor vivido en su mente.
2. Segundo, si no tienen el dinero requerido para pagar y liberar su dolor, el tiempo para descubrirlo es ahora, antes de que invirtamos más tiempo y esfuerzo en tratar de cerrar con ellos. 

Una buena línea de apertura es comenzar la conversación. Puede ser algo como esto:

• Señor Smith, usted tiene un presupuesto asignado para esto? Le importaría compartirlo conmigo en números redondos? , o
• Señor Smith, tenemos la solución entre su problema y lo que yo le ofrezco, la inversión en mi producto va a correr entre $4,000 y $5,000. Esto le va a traer algún problema?

Esto típicamente responderá en uno de los tres modos: 

Responden con un Sí

Si nos dicen Sí, compartirán probablemente su presupuesto exacto con nosotros.

Responden con un No

Pero es más probable que nos digan que No tienen un presupuesto incluso aunque lo tengan, responderemos diciendo algo como:

• No es raro. Cómo planea hacer esta inversión? 

Responder Con Honestidad

Por último, pueden ser honestos y decir que no quieren compartirlo. En tal caso responderemos poniendo en paréntesis a tu potencial cliente dándole un rango de inversiones potenciales que pueden hacer con nosotros.

Diremos algo como: Off the record,

• Deberíamos dirigirnos al rango 3 a 9, o
• Deberíamos ir al rango 9 a 20?  

Paso Cinco: tratemos con las personas que toman decisiones

Por supuesto, alguien en la empresa de tus potenciales clientes controla el dinero, y toma la decisión final.

Tu trabajo, en este punto, es descubrir quién es esa persona. 

Consejo Profesional: los títulos no son indicadores de la capacidad de la toma de decisiones, por lo tanto asumir que es la persona con la que estamos hablando es el enfoque incorrecto. 

Para entender verdaderamente el proceso de toma decisiones de tus potenciales clientes, debemos tomar en enfoque de las historia de noticias. 

Qué

• ‍‍Qué implica el proceso?
• Cuáles son los pasos específicos?
• Qué estará específicamente escuchando la persona responsable de tomar las decisiones?

Cuándo

• Para cuándo el potencial cliente quiere o necesita completar la compra?
• Cuándo debe tomar la decisión para encontrar cualquier implementación y plazos de entrega?  

Cómo

• Cómo será la última decisión tomada?
• Dónde en la organización se tomarán las decisiones?
• Dónde geográficamente son tomadas las decisiones? 

Quién

• Quién está involucrado en el proceso de la toma de decisiones (y cuál es el rol de cada persona)?
• Quién puede influenciar en las decisiones?
• Quién tiene la autoridad final de compra?
• Quién tiene el poder de veto? 

Por qué

• Por qué el potencial cliente toma decisiones de esta manera?

Paso Seis: Presentemos la Solución

Luego entonces presentaremos tu solución.

Cuando hagamos tu presentación, comenzaremos a revisar todas las conclusiones que hayamos alcanzado con el potencial cliente, incluyendo:

• Los acuerdos que realizamos sobre el dolor,
• El presupuesto, y
• El proceso de toma de decisiones. 

Luego, nos moveremos hacia las características y beneficios de tu producto o servicio, con un foco en cómo ellos pueden solucionar el dolor de tus potenciales clientes, la única cosa que verdaderamente importa.

No demos vuelta, solo necesitamos decir:

• Lo necesario para demostrar que estamos aliviando su dolor.
• Diremos cómo liberaremos cada uno de sus puntos de dolor separadamente,
• Una vez que hayamos llegado al final del primer dolor, hagamos una pausa y preguntemos si están 100 por ciento seguros que tu servicio les sacará ese dolor.
• Luego pasemos al segundo punto de dolor. 
• Luego, ya sea al final del segundo o tercer punto de dolor, hagamos una pausa y utilicemos una técnica de termómetro para medir el grado en el cual son ya vendidos.

Diremos algo como:

• Hemos cubierto mucho terreno hasta ahora.
• En una escala del 0 al 10, con 0 significando que no tiene interés en mi servicio, y
• 10 como que están seguros en comprar mi servicio, dónde se encuentra? :Si eligen un 10, detengámonos y cerremos la venta.

Pero si la situación fuera que:

• Si eligen menos de 6, hay un problema que necesitaremos tratar.
• Les preguntaremos algo como: Basándome en lo que ha contado hasta ahora, no entiendo por qué dice que es un 4, me puede ayudar a entender?  

Es muy probable que ellos nos den una respuesta entre el 6 y 9. En este caso les preguntaremos qué los llevaría a un 10. Luego mostrémosles lo que ellos pidan ver pero nada más

Una vez que estén en el 10, cerremos el trato preguntando lo siguiente: Qué le gustaría que haga ahora? 

Paso Siete: Reforcemos la Venta

Como dice Sandler para comenzar este último paso, la venta se cierra cuando el dinero está en tu cuenta bancaria.

Solo porque cerramos la puerta con un acuerdo para comprar bajo el brazo, no significa que vaya a suceder. 

En este punto, el arrepentimiento del comprador puede atemorizarlos y el potencial cliente puede cancelar la orden, incluso luego de una orden de compra o un contrato firmado. 

Una de las cosas que podemos hacer para disminuir las chances de que eso suceda es:

• Dirigirnos directamente a través de la utilización de la historia de un tercero.
• En donde relacionaremos un hecho previo donde un comprador lo sustente y pediremos un acuerdo de tu potencial cliente que no sucederá en este caso.

Esto hará mucho más difícil para que tu potencial cliente lo apoye porque la gente tiene una tendencia de actuar de acuerdo a como dicen que ellos actuarán.

Y ahí están, los 7 pasos para cerrar la venta de acuerdo al método Sandler.

Solo recordemos, aunque seamos expertos de este proceso, ser un tonto y hacer muchas preguntas son los mejores amigos en este proceso de venta.

Utilicemos estas dos cosas a lo largo de los 7 pasos y estaremos en el camino de cerrar más tratos como nunca antes lo hayamos hecho. 

Preguntas frecuentes sobre el sistema de ventas de Sandler

Las dudas más habituales aparecen al pasar de los conceptos a las reuniones reales. Estas respuestas se apoyan en los siete pasos que acabamos de recorrer.

Por dónde conviene empezar si el equipo ya vende de otra manera?

El cambio con mejor relación entre esfuerzo y resultado es el contrato inicial: acordar antes de cada reunión el objetivo, el tiempo disponible, el rol de cada parte y qué se concluye al terminar. Ese acuerdo mutuo abre lugar a las preguntas, fija cuál será el paso siguiente y ayuda a las dos partes a descubrir temprano si la relación es la correcta.

Qué hacer cuando el potencial cliente no quiere hablar de presupuesto?

El sistema trae el dinero a la conversación antes de lo habitual, justo después de que el problema se volvió vívido para el cliente. Si dice que no tiene presupuesto, la respuesta es preguntar cómo planea hacer la inversión, y si prefiere no compartirlo, se le ofrecen rangos para acotar. Descubrir ahora que no hay dinero evita seguir invirtiendo tiempo y esfuerzo en un acuerdo que no va a cerrar.

En qué se confunde la gente con la técnica de hacerse el tonto?

Se la lee como improvisar o como no haber estudiado el producto, y es lo contrario. Consiste en hacerlo mal a propósito: cuando el potencial cliente pregunta, en vez de entregar información se obtiene información con otra pregunta. Quien la aplica parece recién llegado al rubro, pero está eligiendo cada una de esas preguntas.

Cómo se sabe si el dolor del cliente alcanza para cerrar?

Un primer indicador es cuánto tiempo lleva el problema: si lo vienen arrastrando diez años, es probable que lo mantengan diez más, y donde no hay urgencia no hay venta. Durante la presentación sirve la técnica del termómetro, pedir un número del 0 al 10; menos de 6 señala un problema que hay que tratar, y entre 6 y 9 conviene preguntar directamente qué haría falta para llegar al 10.

Qué pasa si el cliente firma y después se arrepiente?

La venta se cierra cuando el dinero está en la cuenta bancaria, no cuando se sale de la reunión con el acuerdo bajo el brazo. Para reducir el arrepentimiento del comprador, el séptimo paso propone relatar el caso de un tercero que se echó atrás y pedirle al cliente su acuerdo de que eso no va a ocurrir en este caso, porque las personas tienden a actuar como dijeron que actuarían.

Todo el sistema descansa en saber en qué etapa está cada oportunidad, quién decide del otro lado y de qué presupuesto se está hablando, algo que se pierde cuando esos datos viven en la cabeza de cada vendedor. Si quieres ver cómo se ordena la información con la que se dirige tu empresa, para decidir con los datos a la vista en lugar de a ciegas, agenda una demo de EGA Futura ERP: dura de 30 a 45 minutos, es sin compromiso y la da una persona del equipo.