Preguntas que venden: El proceso para Descubrir lo que realmente quiere tu Cliente

Si quieres tener éxito en las ventas, necesitas ser bueno en desarrollar relaciones de negocios verdaderas.

Para hacer esto debes comprender:

• La visión de tus clientes,
• Sus miedos, y
• Sus motivaciones.

El camino al desarrollo de las relaciones de negocios verdades es formular grandes preguntas de ventas. 

En una de las metáforas más grandes empleadas en el libro de ventas, el autor Paul Cherry llama a las grandes preguntas como verdaderos misiles buscadores. 

Cuando señalas aquellos misiles en la dirección correcta:

1. Motivarás a tu potencial cliente a tener la conversación (grandes preguntas te ayudarán a obtener la visión que necesitas para cerrar los tratos).
2. Te diferenciarás de los competidores, que no saben cómo hacer grandes preguntas. 
3. Demostrarás empatía para tus potenciales clientes para establecerte a ti mismo como alguien que escuchará sus problemas y frustraciones. Al hacerlo crearás un ambiente donde tu potencial cliente comportaría información que no compartirán de otra manera. 
4. Facilitarás tu conocimiento a los potenciales clientes de sus necesidades y los ayuda a realizar sus propias conclusiones. Tu potencial cliente debe venir a ver sus problemas por sí mismos.
5. Incitarás a un potencial cliente a reconocer la importancia de tomar acción. 
6. Descubrirás como una empresa en particular hace una decisión de compra, como también aquellos tomadores de decisión están dentro de la empresa.

En este resumen revisaremos seis clases de preguntas que necesitas hacer de manera de alcanzar tus objetivos de ventas más grandes. 

Comencemos.

1. Preguntas Educativas

Las preguntas educativas son diseñadas para ampliar una base de conocimiento del cliente.  

Tus potenciales clientes han pasado muchas horas de sus vidas escuchando a representantes de ventas que les dieron un show de ventas

Una de las mejores maneras que puedes separarte de tus competidores es haciendo preguntas educativas involucrando a tu potencial cliente para que comparta información que sea relevante a sus problemas.

Aquí hay un modelo para que hagas una pregunta educativos.:

Leí recientemente en un artículo de  ___________ que __________ _ . Cuéntame, ¿cómo se compara con lo que estás viendo?

Por ejemplo, un artículo reciente en el Wall Street Journal sugiere que:

• El  75 % de las empresas tecnológicas utilizan programadores extranjeros para construir sus plataformas.
• Uno de los desafíos parece ser la barrera del idioma, y
• Las leyes que gobiernan a los trabajadores extranjeros. ¿Cómo manejar estos temas con tu personal de TI?  

Cuando utilizar una pregunta educativa

Existen cuatro situaciones donde una pregunta educativa debe ser útil:

1. Como un señuelo en un correo de voz para hacer que los potenciales clientes devuelvan tu llamado;
2. Al comienzo de una reunión para utilizar un rompehielo;
3. Cuando se interrumpe una conversación de ventas; o
4. Cuando quieras respirar nueva vida en una relación de cliente existente.

Asegúrate solo de no sobreutilizar esta estrategia.

Cherry aconseja una pregunta educativa por reunión es suficiente para ser visto como un vendedor consultivo.

2. Preguntas de Seguimiento

Las preguntas de seguimiento se construyen sobre lo que los compradores te han dicho:

• Lo que te permite que extiendas la conversación, e
• Investigues más profundamente en los problemas que enfrentan. 

El truco es apegarse a lo que crees que te darán como a tu potencial cliente una mayor visión de las necesidades reales. 

Aquí hay algunos ejemplos:

Si tu potencial cliente dice:

• ‍Hemos estado intentando lanzar este proyecto durante meses,
• Querrás darle un seguimiento con: Note que utilizaron la palabra tratando. Que ha funcionado hasta ahora y que que es lo que está impidiendo llevar a cabo el proyecto en el camino?

Si tu potencial cliente dice:

• Estoy buscando un sociedad más que un proveedor que está solo buscando vender un producto,
• Puedes continuar con: ¿Puedes dar una pequeña visión de lo que que quieras decir con sociedad?

Si tu potencial cliente dice:

• Hemos tenido muchos problemas con nuestro proveedor actual y estamos buscando uno nuevo,
• Puedes seguir con: ¿Puedes compartir alguno de los problemas específicos que has estado teniendo?

Cuando utilizar preguntas de seguimiento

Una de las cosas que debes ser consciente cuando comienzas a utilizar esta clase de preguntas es que corres el riesgo de que los potenciales clientes se sientan como que están siendo interrogados.

Pueden resultar un poco agresivas. 

Para evitar esto, utiliza las preguntas de seguimiento bajo las siguientes condiciones: 

• Tienes una buena relación con el potencial cliente y ha demostrado empatía hacia ellos. 
• Tienes un deseo genuino de conectarte con el potencial cliente.

3. Preguntas de impacto

Estas preguntas son diseñadas para explorar el impacto del desafío que el potencial cliente está enfrentando:

• Una vez que el potencial cliente haya articulado un problema que necesita ser resuelto y te dé un ejemplo,
• Es hora de utilizar aquella información para hacer que tu potencial cliente se focalice en el impacto del problema.

No es un proceso fácil pero los resultados valen la pena su peso en oro. 

Le estás dando una oportunidad al potencial cliente que desahogue sus frustraciones (lo que todo el mundo ama hacer) y ellos han revivido su problema nuevamente, por lo tanto están ahora en un estado de querer resolverlo. 

Existen un número de modos en el que el problema que están enfrentando puede impactar en ellos

Aquí existen solo unos pocos ejemplos de que podría ser impactado:

• La empresa,
• La posición del potencial cliente en la empresa, y
• El bienestar del potencial cliente

En la mayoría de los casos, los clientes nunca han llevado tiempo para analizar profundamente sus problemas o calcular solo cuanto puede estar costándole a ellos.

Por lo tanto, con esto en mente, aquí hay algunos de los modos que puedes formular las preguntas de impacto: 

• ¿Cuál piensas que es el impacto de tu empresa si decides no hacer nada? 
• ¿Qué impacto piensas que el problema pueda causar en ti dentro de la empresa? 
• Cuando tienes este problema, ¿cuánto crees que te costará solucionarlo?  
• ¿Cuánto tiempo le dedicas a tratar el problema diariamente? ¿Qué más piensas que piensas que puedes cumplir si tuvieras nuevamente ese tiempo? 

Una vez que comienzan a articular el problema comenzarán a mencionar cómo los afecta personalmente

Por ejemplo, una frustración común es un problema en el trabajo que los lleva lejos de su familia las noches y fin de semanas. Si surge, puedes decir algo como: 

• Mencionaste perder el tiempo con tu esposa e hijos,
• ¿Piensas que cambiará si el problema continua? 

Si puedes hacer que tus potenciales clientes profundicen que tanto les están costando sus problemas, llegarán a la conclusión que necesitan solucionarlo. 

4. Preguntas de Expansión 

Las preguntas de Expansión están diseñadas para construir sobre lo que un potencial cliente haya compartido contigo dando una visión más grande a sus necesidades. 

La idea aquí es que cuanto más logres que los potenciales clientes revelen, más probable es que ellos te compren. 

Por ejemplo:

• Si tu cliente te cuenta una historia,
• Revela su proceso de pensamiento, o
• Te da una idea de cómo su empresa toma las decisiones,
• Será más probable que descubras cómo puedes ayudarlos.

Estos tipos de preguntas comienzan con frases como:

• Descríbeme . . 
• Comparte conmigo . . .
• Explica . . .
• Explícame . . .
• Cuéntame . . .
• Podrías aclararme algo . . .
• ¿Puedes explayarte sobre lo que acabas de decir?
• Ayúdame a entender . . 

Aquí hay algunas preguntas transformadas desde las preguntas comunes en preguntas de expansión:

Preguntas comunes tales como:

• ¿Quién es el que toma la decisión?
• ¿Cuándo tomarás la decisión?
• ¿Cuál es tu plazo establecido?

Conviértelas en preguntas de expansión como:

• Guíame a través del proceso de toma de decisión de tu empresa.

Preguntas comunes tales como:

• “¿Estás satisfecho con tu sistema actual?

Conviértelas en preguntas de expansión como:

• Comparte conmigo tu nivel de satisfacción de tu sistema actual.

Preguntas comunes tales como:

• ¿El precio es importante para ti?
• ¿Es la calidad importante para ti?
• ¿Es un servicio importante para ti?

Conviértelas en preguntas de expansión como:

• Explica el criterio que utilizas para garantizar que estás obteniendo el mejor valor.

5. Preguntas de Comparación

Las Preguntas de Comparación permiten a los compradores:

• ‍Comparar una cosa con otra, y
• Es una herramienta muy útil para clarificar las prioridades del potencial cliente.

Estas preguntas abren muchas posibilidades a discusión incluyendo:

• Tiempo: Ayuda a determinar qué ha sucedido en el pasado que es probable que suceda en el futuro y como las prioridades pueden cambiar con el tiempo.
• Tomadores de Decisiones: Estas preguntas pueden ayudarte a descubrir quién toma las grandes decisiones en la empresa.
• Los competidores de los potenciales clientes: Estas preguntas pueden estimular un diálogo sobre la industria de tu potencial cliente y como ellos se diferencian de su competencia. 
• Elecciones alternativas: Puedes abrir la puerta a nuevas soluciones que tus potenciales clientes puedan no haber considerado antes.

Aquí hay algunos ejemplos:

Tiempo

Pregunta común como: ¿Cuáles son tus objetivos?

Cámbiala a preguntas de comparación como:

• Comparte conmigo lo que esperas cumplir en los próximos 12 meses,
• Comparado a donde estabas un año atrás.

Tomadores de Decisiones

Preguntas comunes como: ¿Quién tendrá la decisión final sobre esto?

Cámbiala a preguntas de comparación como:

• Por favor explícame como el proceso de toma de decisiones para este proyecto
• Difiere de los proyectos pasados en los que has trabajado. 

Competidores

Preguntas comunes como: ¿Quiénes son tus competidores?

Cámbiala a preguntas de comparación como:

• Tus clientes tienen un montón de opciones.
• Cuéntame lo que crees que son los atributos únicos que te alejan de otros en el mercado. 

Dolores y ganancias

Preguntas comunes como: Cuéntame sobre lo que no está funcionando.

Cámbiala a preguntas de comparación como:

• Comparado con lo que has visto en otras empresas en donde has trabajado,
• Explícame los vacíos que ves en tu empresa actual.

Tendencias de Mercado

Preguntas comunes como: ¿Qué tal el negocio?

Cámbiala a preguntas de comparación como:

• ¿Cómo está yendo tu empresa este año comparado al año pasado?, o
• ¿Cómo está tu empresa comparado a otras en tu industria? 

Proveedores

Preguntas comunes como: ¿Qué te gusta sobre tu proveedor actual?”

Cámbiala a preguntas de comparación como:

• Descríbeme las cualidades ideales que buscas en una relación de proveedor, y
• Cómo aquello se compara con tu situación actual?

El punto de hacer estas preguntas es obtener información de tus potenciales clientes y utilizar esa información para determinar exactamente cómo los puedes ayudar. 

6. Preguntas de Visión 

Las preguntas de Visión:

• invitan a tu potencial cliente a ver lo que ellos ganan haciendo negocios con tu empresa.
• Por último, quieres que tu potencial cliente llegue a la conclusión,
• Que puedes ayudarlos a alcanzar sus objetivos, esperanzas y sueños. 

La mayoría de las preguntas de visión tienen la palabra Si.. en ellas.

Por ejemplo:

• Si pudieras eliminar aquel problema que tienes que te está costando $2 millones por año,
• ¿Qué significa para ti y para tu empresa?,
• ¿Qué significaría para ti personalmente?

Los potenciales clientes compartirán sus necesidades explicitas libremente cosas como:

• Ahorro de gastos,
• Acciones de mercado y
• Rentabilidad. 

Pero de manera de lograr que tu potencial cliente se abra a lo que ellos realmente quieren (sus esperanzas y sueños), necesitas comprender sus necesidades implícitas. 

Las necesidades implícitas pueden ser divididas en siete categorías:

1. Éxito,
2. Independencias,
3. Reconocimiento,
4. Seguridad,
5. Estimulación,
6. Paz Mental, y
7. Simplicidad.

Éxito

Este es la necesidad de tener un sentimiento de cumplido cuando regresan a casa del trabajo.

Los potenciales clientes que por lo general hablan sobre el querer que su trabajo se realice o ganar más dinero, generalmente quieren ser exitosos.

Independencias

Esta es la necesidad de sentir en control en el trabajo.

Los potenciales clientes que hablan en cuanto al deseo de que sus jefes confíen en sus decisiones, están generalmente buscando el sentimiento de independencia. 

Reconocimiento

Esta es la necesidad de sentirse valorado como un miembro del equipo.

Los potenciales clientes que hablan sobre el duro trabajo que hacen o sobre el deseo de que la gente escuche a sus ideas, están generalmente buscan reconocimiento. 

Seguridad

Esta es la necesidad de sentirse como que:

• Tu trabajo no te será sacado, y
• La necesidad de no parecer como un tonto en frente de tu equipo.

Los potenciales clientes que utilicen palabras como preocupado, inseguro y dudoso están buscando un sentimiento de seguridad. 

Estimulación

Esta es la necesidad de sentirse desafiado por tu trabajo.

Los potenciales clientes que hablan sobre las tareas que no les agrada hacer o lo que ellos hacen es apagar fuegos, están buscando un sentimiento de estímulo. 

Paz mental

Esta es la necesidad de sentir cómo se cuidan tus áreas de responsabilidad.

Los potenciales clientes que te hacen preguntas técnicas y parecen preocupados con plazos están buscando paz mental. 

Simplicidad

Esta es la necesidad de sentir como si la vida fuese mejor.

Cuanto más puedas hacer que tu potencial cliente sienta que cuidas sus problemas, más tendrán el sentimiento de simplicidad en sus vidas

Hacer preguntas que le permita a tu potencial cliente darse cuenta que sus necesidades implícitas serán satisfechas haciendo negocio contigo es la última victoria.

Conclusión

Cuando seas capaz de hacer las seis clases de preguntas que necesitas realizar para hacer que tu potencial cliente visione un futuro mejor trabajando contigo: no habrá límite a lo que puedas lograr.

Y es allí donde verás que creerán en tu empresa y que vale la pena la inversión. Adelante.