Vender más ayudando al cliente a comprar

Por qué la gente odia que le vendan pero ama comprar?

Si queremos destacarnos del resto, estemos vendiendo un producto o un servicio, debemos leer el siguiente artículo. No solo aprenderemos cómo prepararnos para el éxito en las ventas, sino que también podremos ser más efectivos pensando como un comprador, mediante un método poderoso y eficaz.

La gente odia cuando le venden, pero ama comprar.‍

La esencia de “Dejar de actuar como vendedor y comenzar a pensar como un comprador” es tener éxito en las ventas, y transformar la experiencia de vender en la experiencia de comprar. 

Veamos qué queremos decir con esto.

Podemos hacerlo, haciéndote grandes preguntas que te hagan descubrir si hay coincidencia entre lo que el comprador necesita, y lo que tenemos para ofrecer. 

Las cinco reglas de compra

El autor del libro Start Thinking Like a Buyer, Jerry Acuff nos cuenta que hay cinco reglas de compra:

• Regla 1: Venderíamos mucho más si pensáramos como un comprador en vez de como un vendedor.
• ‍Regla 2: La calidad de tu negocio está directamente unida al deseo de tu potencial cliente, que quiere tener una conversación contigo.
• ‍Regla 3: El tamaño de tu negocio está directamente asociado con tu capacidad para hacerle preguntas a un cliente, que le generan pensar y reflexionar.
• ‍Regla 4: Los entornos con una alta presión tienden a crear poco intercambio, provocando la falta de diálogo significativo.
• ‍Regla 5: Los entornos con una presión baja tienden a crear más intercambio y receptividad del cliente.

El primer paso del método DELTA (en inglés Develop, Engage, Learn, Tell, Ask) que significa:

• Desarrollar,
• Involucrar,
• Aprender,
• Contar, y
• Preguntar.

Generemos interés para que los clientes nos escuchen 

El primer paso es desplegar los cinco principios claves para desarrollar interés del potencial cliente.

1. Investiguemos para encontrar cosas interesantes que abran el diálogo

Para hacer que tu potencial cliente esté interesado en tener una conversación contigo, necesitamos atraer su atención rápidamente.

Un modo de hacerlo es comenzar a decir algo interesante y único que el potencial cliente no sepa o conozca. 

Por ejemplo, si estuviéramos vendiendo una droga para la depresión, podríamos decirle al doctor al que llamamos: 

• He estado haciendo una investigación en Internet y me interesó la idea de aprender a quién se considera el padre de la depresión.
• Es eso algo de lo cual ustedes aprendieron en la escuela de medicina por casualidad?

Ahora, le demostramos a la otra persona que somos inteligentes o que nos interesa aprender algo nuevo. Ambos son caminos a un diálogo más profundo. 

2. utilicemos oportunidades que crean entornos más seguros

La gente solo comenzará un diálogo con nosotros si creamos un entorno seguro. Eso significa que necesitamos hacer que sientan que vamos a darle un tono de venta de alta presión.

Aquí es como Acuff comienza muchas de sus conversaciones de ventas, y jura que siempre funcionan:

• "Hacemos negocios con muchas empresas y estamos orgullosos de nuestro trabajo, pero no significa que seamos los correctos para ti. 
• Al final del día, la única manera de saber si nuestra oferta es apta para lo que estás tratando de hacer para entender más sobre tu situación. 
• Antes de decir lo bueno que eres, puedo hacerte algunas preguntas?”

Luego avanzamos sobre preguntas sobre cómo ellos terminaron en su rol, y lo que están tratando de cumplir en este trimestre o año.  

3. Llevemos valor a la interacción antes de comenzar la conversación de venta

Incluso antes de tener tu primera reunión, compartamos algo útil con tu potencial cliente.

Por ejemplo, podemos enviarle un libro que conozcamos dirigido a un desafío clave que ellos están enfrentando, e incluso con una nota personalizada dentro.

Se trata de encontrar algo que es gratuito, inesperado y pensativo, antes de saber seguro lo que ellos poseen. 

4. hagamos conexiones que ayuden al potencial cliente o cliente

Probablemente ya tengamos la idea de cómo la gente naturalmente quiere asociarse con gente que les dé valor a su vida. 

Otra forma fácil de hacerlo es conectarlos con otras personas que conozcamos y que los ayudarán

5. Seamos muy claros sobre lo que necesitamos saber y descubrámoslo

Si queremos que ese potencial cliente se interese durante tu primera interacción, necesitamos estar listo para hablar de las cosas que tu potencial cliente quisiera escuchar.

Asegurémonos de estar listo.

Involucremos a los clientes en un diálogo significativo

El próximo paso en el método DELTA es involucrar a los clientes en un diálogo significativo. Sin él, no podemos ayudar al cliente a comprar. 

Existen seis principios para tener en cuenta durante esta etapa:

1. Preparémonos para la llamada, no porque sea importante para nosotros, sino porque es importante para ellos

Si la llamada vale la pena hacer, vale la pena preparar.

Esto es porque la cosa que necesitamos hacer, inmediatamente luego de obtener tu atención, es ayudarlos a entender que somos creíbles y confiables. 

El único modo para cumplir esto es prepararla:

• Demostrémosle que valemos su tiempo, y 
• Pueden obtener mucho más de nosotros. 

2. Focalicémonos en sus temas y preocupaciones, no en los nuestros

Si aparecemos e inmediatamente hacemos un circo, no nos estamos centrando en sus temas y preocupaciones. 

Si somos genuinamente curiosos sobre cómo otra gente hace preguntas serias:

• Escucharemos atentamente sus respuestas, 
• Podremos tener un diálogo,
• Entenderemos los desafíos de tu potencial cliente, especialmente aquellos que ellos vienen tratando de resolver sin haber logrado descifrarlos.

Y de este modo conseguimos la pepita de oro que estábamos buscando. 

3. Establezcamos un entorno seguro a través de las palabras que usamos para entender su situación, y no necesariamente para hacer una venta

Al comienzo de la visita o relación, tu objetivo es hacerlos sentir seguros.

Esto significa que tu trabajo es aprender, no vender.

Queremos hacer preguntas interesantes para que podamos abrir su mente a las posibilidades que ellos no puedan haber considerado.

Solo asegurémonos que las preguntas que hagamos no rompan la burbuja de la seguridad

Por ejemplo, hacer una pregunta que si es contestada honestamente hará que tu potencial cliente se sienta mal. 

4. Fomentemos el diálogo, no hablemos como un vendedor típico

Existe un modo fácil de asegurarnos de que no estamos hablando como un vendedor típico, y es entrar con la mentalidad de que estamos allí para aprender si tu empresa o servicio puede ser de valor para ellos o no. 

Las conversaciones con los potenciales clientes deben ser como las que tenemos con nuestros mejores amigos

No utilicemos la jerga de ventas que está diseñada a manipular al potencial cliente a decir Sí. 

5. recordemos todas las conversaciones son voluntarias, y la proporción ideal escuchar/ hablar es un 50/50

No hay mucho que necesita decirse, ya lo hemos escuchado antes.

6. El diálogo significativo comienza con el intento y finaliza con una evaluación

Finalmente, el diálogo significativo debería finalizar con una evaluación de que se ha realizado un intercambio exitoso:

• Hemos generado un razonamiento? 
• Hemos creado un entorno seguro de manera que el cliente se haya sentido cómodo y con ganas de hablar? 

Haciendo esta reflexión, nos permitirá aprender lo que necesitamos hacer mejor o diferente la próxima vez. 

Aprendamos el problema o el desafío específico de tu cliente

El objetivo en este paso es determinar qué potenciales clientes queremos o necesitamos.

No te sorprenderá que la mejor manera de hacerlo es a través de más preguntas de venta. 

A veces, los potenciales clientes no están seguros que tienen un problema que necesitan resolver.

A veces las preguntas que hacemos los ayudarán a identificar el vacío que tu producto o servicio puede llenar. 

Las buenas preguntas también dan la oportunidad de aprender cómo piensan tus clientes y potenciales clientes, lo que es invalorable cuando pasamos a la siguiente etapa, la de contar tu historia. 

Existen tres conceptos claves para recordar mientras vamos desarrollando tus preguntas:

1. Intento: Por qué estoy haciendo esta pregunta? La respuesta debería ser casi siempre aprender algo o descubrir algo que te ayudará a ver si existe una posibilidad. El objetivo debería ser profundizar el entendimiento del tema en ambos lados.
2. Contenido: Qué es exactamente lo que necesitamos saber? La mayoría del tiempo necesitamos un entendimiento profundo de la importancia y urgencia de la necesidad. A veces el descubrir hechos es la mejor manera de hacerlo. Explorar preguntas que descubran hechos y motivaciones hará justo esto.  
3. Condición: A medida que estemos desarrollando tus preguntas, siempre consideremos cómo podemos formularlas de manera que sean seguras y no amenazantes.

Por último: "La gente más fácil a la cual vender, es la gente que entiende lo que están tratando de hacer y quienes saben cómo será cuando tengan éxito." 

Cuanto más necesidades y deseos podamos cubrir con preguntas mejor, y así será más fácil que el cliente compre. 

Es por eso que es importante que antes de reunirnos con tu potencial cliente, asegurémonos que tus preguntas incluyan temas fundamentales que lleven a un comportamiento de la empresa y del individuo. 

El tiempo dedicado aquí se multiplicará miles de veces siempre y cuando cumplamos el próximo paso que es contar tu historia.

Contemos tu historia

Cuando descubrimos que hay una oportunidad entre lo que tu potencial cliente necesita y quiere, y lo que tu empresa entrega, es tiempo de contar tu historia. 

Sin embargo, existen 6 principios para recordar a medida que hacemos la transición de preguntar, a explicar cómo tu producto/servicio solucionará sus problemas:

1. Tu historia debe basarse en tus ventajas competitivas. Tu historia debería ser sobre cómo posicionarse, no competir. 
2. Tu historia debe ser una combinación de características, beneficios, preguntas y anécdotas. Necesita ser clara y repetible (de manera que puedan contarla internamente si necesitaran) y contada enérgicamente. 
3. Tu historia necesita contener lógica y emoción.
4. Tu historia necesita basarse en resolver la necesidad y lo deseado por el cliente.
5. Tu historia debe ayudar a los clientes a ver que hay un mínimo riesgo en hacer negocio contigo.
6. Tu historia necesita ser verdadera.

Pidamos un compromiso

Finalmente llegamos a la última etapa del proceso DELTA: Pedir un compromiso.

Pedir un compromiso es diferente a cerrar el trato.

Esto es porque las técnicas de cierre obligan a la persona de ventas a adoptar un comportamiento que no es natural para ellos, y solo sirve para que tus potenciales clientes se sientan incómodos. 

Un compromiso en este modelo significa el final apropiado para la conversación del momento. 

Existen seis principios a considerar cuando se pide que se haga un compromiso.

A continuación vamos a explorar cada uno de ellos.

1. Es mucho más probable que la gente cambie su conducta si le pedimos un compromiso que si no lo hacemos

La mayoría de la gente vive para los compromisos que otras personas hacen a otras personas.

Es una fuerza fisiológica poderosa que podemos utilizar a tu ventaja, para mantener el proceso que lleva a que los potenciales clientes sean un cliente (un cliente que quiera comprar, y si ya compró que quiera comprar más).

2. Preguntas orientadas al compromiso necesitan ser cómodas para ti y para el potencial cliente

Como cualquier otro paso en el proceso (excepto el contar tu historia), las preguntas deberán ser la piedra angular de tu éxito.

La clave aquí es asegurarnos de hacer preguntas de compromiso, y de que ambos estén cómodos cuando las formulamos, y lo fundamental:

Que tu potencial cliente se encuentre cómodo al responderlas.

3. Los grandes compromisos comienzan con un plan de un llamado preliminar

Aunque toda parte del diálogo es importante, la pregunta de compromiso es fundamental.

Esto es porque deberíamos pasar el tiempo específicamente fabricando las preguntas que haremos. 

4. Los cierres de prueba sensorial hacen que las preguntas de compromiso sean fáciles de formular

Antes de hacer este tipo de preguntas, es una buena idea formular una pregunta de acuerdo sensorial para asegurarnos de que estamos listos para pasar al próximo paso. 

Aquí hay unos ejemplos:

• Cómo suena eso?
• Si tiene sentido, durante las próximas par de semanas, cuando tengas una oportunidad para utilizar algo como esto, considerarás la posibilidad de darnos una oportunidad de probarnos?
• Parece esto ser un modo razonable de mirarlo?

Si la respuesta es sí, pasamos a la pregunta de compromiso. Si es un no, es tiempo de investigar más profundamente. 

Estos “peros” generalmente revelan las verdaderas razones por las cuales alguien no está listo para comprar algo de ti. 

Cuando escuchamos esto de un potencial cliente, sigamos este procedimiento de tres pasos para volver atrás:

1. Reconocer: asegurémonos de reconocer la preocupación y demostrar lo que entendemos. 
2. ‍Clarificar: Si no somos claros en la objeción, hagamos preguntas clarificadoras para ganar un entendimiento mayor. No cometamos el error de asumir lo que tu potencial cliente está diciendo, si existe alguna duda.
3. Responder: Finalmente, reformulemos el tema o conversemos respecto a cualquier percepción equivocada que pueda tener. Por ejemplo cuando alguien dice “no tenemos el dinero ahora," podemos responderle mediante la pregunta: Cuál sería el costo de no hacer nada?

5. Los compromisos son el final apropiado natural para una conversación

Los compromisos son siempre apropiados para finalizar una conversación, y nunca deberíamos permitir que una conversación finalice sin uno. 

6. Preguntar sobre la seriedad del compromiso luego de que alguien lo haya hecho es perfectamente correcto, y aumentará tus ventas si lo hacemos bien

Si no verificamos la seriedad de un compromiso, nunca sabremos exactamente dónde estamos parados.

Ahora deberíamos saber que formular grandes preguntas es la piedra angular de cualquier proceso de venta importante. 

Sigamos el modelo DELTA de principio a fin, y empezaremos a entender a tus potenciales clientes y clientes de una manera que antes parecía imposible. 

Aquí es cuando podemos cambiar la mentalidad del vender por la de comprar. 

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Preguntas frecuentes sobre ayudar al cliente a comprar

Estas son las dudas que aparecen al pasar de la mentalidad de vender a la de comprar. Las respuestas siguen las reglas de compra y el método DELTA que recorre este artículo.

Por dónde se empieza a pensar como comprador en lugar de como vendedor?

Por hacer preguntas grandes que dejen ver si hay coincidencia entre lo que el comprador necesita y lo que la empresa tiene para ofrecer. El método DELTA ordena ese camino en cinco etapas, que son desarrollar interés, involucrar en un diálogo, aprender el problema del cliente, contar la propia historia y pedir un compromiso.

Qué se hace cuando el potencial cliente no quiere abrir la conversación?

Bajar la presión, porque los entornos de alta presión generan poco intercambio y los de presión baja generan más receptividad. Ayuda empezar admitiendo que quizá no seamos los indicados para esa empresa y pedir permiso para hacer preguntas antes de contar lo bueno que somos. También sirve llevar algo de valor a la interacción incluso antes de la primera reunión.

Cómo se preparan preguntas que no rompan la confianza que se logró?

Revisando tres cosas en cada pregunta, que son el intento, el contenido y la condición. El intento es para qué la hacemos, y casi siempre debería ser aprender algo; el contenido es qué necesitamos saber, sobre todo la importancia y la urgencia de la necesidad; y la condición es formularla de manera segura y no amenazante. Una pregunta que, contestada con honestidad, deja mal al cliente, rompe la burbuja de seguridad.

En qué se confunde la gente cuando habla de cerrar la venta?

En creer que pedir un compromiso es lo mismo que cerrar el trato, y no lo es. Las técnicas de cierre obligan a la persona de ventas a adoptar un comportamiento que no le resulta natural y solo incomodan al comprador, mientras que un compromiso es el final apropiado de la conversación del momento.

Qué se hace cuando aparece una objeción o un pero?

Seguir tres pasos, que son reconocer la preocupación, clarificarla con preguntas cuando no queda clara y responder reformulando el tema o corrigiendo una percepción equivocada. Conviene no asumir lo que el potencial cliente quiso decir, y después de obtener un compromiso está bien preguntar por su seriedad, porque sin eso nunca se sabe dónde estamos parados.

Todo esto se sostiene sobre el registro de cada conversación, cada compromiso pedido y cada operación cerrada, que es la materia prima de las decisiones comerciales. Si quieres ver cómo se ordena la información con la que se dirige tu empresa, para decidir con los datos a la vista en lugar de a ciegas, agenda una demo de EGA Futura ERP: dura de 30 a 45 minutos, es sin compromiso y la da una persona del equipo.