Cuando los compradores dicen no: estrategias

Cuando los compradores dicen no: estrategias?

Qué hacer cuando el comprador inicialmente rechaza la venta y dice No o es resistente a la oportunidad de venta? Esta es una guía práctica y completa con estrategias de venta.

Digamos la verdad, cuando trabajamos en ventas vamos a escuchar un No como respuesta mucho más frecuente que un Sí. Entonces, qué hacemos cuando escuchamos una palabra aterradora que sale de la boca de un potencial cliente?

Quizás escuchemos a alguien decir que simplemente necesitamos:

• Seguir marchando,
• Mantenernos en contacto, y
• Continuar haciendo llamadas hasta que obtengamos un Sí.

Pero Tom Hopkins y Ben Katt, los autores de When Buyers Say No, te dirán que No, no siempre significa No.

A través de su trabajo hemos encontrado 8 razones diferentes que te dirán cuando un No signifique otra cosa, aunque te lo digan repetidas veces.

Aprendamos estas 8 razones y lograremos muchas más ventas de las que jamás hubiéramos imaginado, sin que exista alguna clase de manipulación.

Solo la cuenta, por favor

Probablemente hayamos estado del otro lado de un No mágicamente convirtiéndolo en un Sí muchas veces:

• Hemos terminado una comida fantástica en nuestro restaurante favorito y estamos llenos,
• El mesero comienza a levantar los platos y nos pregunta si queremos un postre.
• Decimos: No, solo la cuenta, por favor.

Por otro lado:

• Los camareros inexpertos se irán sin decir una palabra y harán lo que les hemos pedido,
• Un buen camarero no dejará que esa sea la última respuesta, y
• Continuará describiendo algunos de los postres del menú.

Por supuesto, aún podemos decir No:

• Pero de vez en cuando, algo de lo que dice el camarero nos hace dar cuenta que Sí,
• En realidad queremos una tarta de nuez con helado de vainilla,
• Hemos trabajado mucho en la semana, y
• Después de todo nos lo merecemos. 

Por lo tanto, ahora sabemos que es posible salvar una venta, sólo como el mesero experimentado de nuestro restaurante favorito ondea, porque los potenciales clientes a veces dicen No cuando en realidad quieren significar otra cosa. 

Aquí te presentamos 8 razones por las cuales un potencial cliente te puede decir No.

1. Tienen Preguntas Constantes

Puede significar que el potencial cliente no tiene en claro todas sus preocupaciones aún. Se encuentra confundido y necesita tiempo para analizar su situación.

2. Los Beneficios No Quedaron Bien Explicados

Si tu potencial cliente es calificado, y estamos seguros de que tu producto cumplirá sus necesidades, probablemente no hayamos explicado los beneficios correctamente. 

3. Podemos Necesitar Realizar Un Trabajo de Descubrimiento

Una mente confusa dice que No. Por lo tanto, necesitamos investigar más profundamente, para descubrir cuál es la razón por la cual están confundidos.

4. La Calificación No Fue Correcta

Es posible que no hayamos hecho un buen trabajo en el proceso de calificación.

Podemos necesitar:

• Volver, y
• Asegurarnos de que estamos presentando el producto adecuado y los beneficios para aquel comprador particular. 

5. Existen Objeciones No Reveladas

Es posible que tu potencial cliente no te haya dicho si te van a comprar o no a ti: tu trabajo aquí es descubrir aquellas objeciones.

6. El Potencial Cliente Puede Estar Tratando de Alentar El Proceso de Venta

El potencial cliente no está seguro y, en vez de decir que No, pueden realmente querer decir: No por ahora.

7. El Potencial Cliente Puede Objetar Una Característica Específica

Entonces cuando dicen No, el significado real es:

• ‍No, no de ese tamaño, o
• ‍No, no de ese color.

8. El potencial cliente puede querer decir No, no a ti.

Bueno, eso no es agradable, verdad?

A veces significa que no quieren que seamos nosotros el representante de venta con el cual será el contacto futuro de tu empresa. 

Entonces estas son solo 8 de las razones por las que un potencial cliente puede decir No, y realmente no querer decirlo.

Mientras existan algunas otras cosas que podamos agregar a esta lista, hay una razón que nunca veremos en esta lista: desinterés. 

Recordemos, el potencial cliente está tan ocupado como tú y yo, y no pierden su tiempo reuniéndose o teniendo llamadas con gente a las cuales no tienen la intención de comprar. 

Convertir el No en un Sí

Los autores proponen un proceso de 4 pasos que necesitamos atravesar para cerrar una venta.

1. Establecemos una conexión o relación,
2. Establecemos las necesidades del potencial cliente,
3. Presentamos las soluciones, y
4. Cerramos el trato.

Pero, qué sucede si atravesamos los cuatro pasos y el potencial cliente aún dice que No?

Paso 1: Restablecer la Conexión

El aprendizaje comienza justo aquí, y si salteamos este paso:

• Sabotearemos el resto del proceso de ventas, y
• Nos iremos con las manos vacías.

Le hemos pedido a tu potencial cliente que tome la decisión de comprar, y nos han rechazado. Este es un acto de no cumplimiento, y nos hace sentir incómodos.

Ahora las cosas están un poco incómodas y tu relación se ha interrumpido.

Por lo tanto, antes de que continuemos y comencemos a bucear otra vez en las preguntas, es fundamental que recompongamos la conexión

La buena noticia es que solo lleva una fracción de tiempo recomponerla, a comparación del tiempo que hemos gastado en establecer la relación en primer lugar 

Por ejemplo, podemos decir algo como:

• Entiendo tu duda, Jim,
• La tomo en cuenta,
• Quizás malinterprete aquel aspecto de tu situación.

Lo que estamos comunicando aquí es que está bien, que tu potencial cliente no cerró la venta contigo de todas formas.

Paso 2: Identificar Preguntas

Ahora que las cosas han vuelto a la normalidad, es hora de descubrir dónde no hemos comprendido sus necesidades.

Necesitamos identificar qué preguntas tu potencial cliente tiene aún pendientes en su mente.

Existen 5 pasos para lograrlo.

1. Escuchemos!

Si tu potencial cliente te está contando por qué no avanzan, tu trabajo es:

• Sentarnos,
• Mostrarnos interesados en lo que están diciendo, y
• No interrumpirlos hasta que hayan finalizado.                                                                                                                                                                                                                                                                                                               

2. Restablezcamos sus preguntas y preocupaciones

Tu trabajo es identificar lo que está impidiendo que tu potencial cliente actúe.

Podemos simplemente decir: Por lo tanto tu preocupación es que … Soy correcto?,

Vamos a encontrar que probablemente no entendamos del todo lo que el potencial cliente estaba tratando de comunicar, y responder con una solución cuando no comprendemos completamente su preocupación es peor que no tener una respuesta en absoluto. 

3. Encontremos un acuerdo

Cuando sea posible, busquemos siempre algo con que acordar dentro de las preocupaciones de tu potencial cliente.

Por ejemplo:

• Si el potencial cliente dice “No creo que necesite este producto,”
• podemos decir: Estoy de acuerdo que debemos invertir solo en productos que ayuden en tu empresa,
• Observemos que no dijimos que el comprador no necesita tu producto. 

4. Confirmemos que los compradores hayan declarado todas sus preocupaciones

Esto hace dos cosas:

1. Te permite estar en control de la conversación, y
2. Ayuda a tu potencial cliente a identificar sus pensamientos. 

5. Confirmemos que el comprador esté listo para actuar

Aquí simplemente digamos algo como:

• Si puedo, de manera adecuada, dirigirme a sus preocupaciones,
• Estaría listo para seguir adelante con la compra?

Luego, y sólo luego, continuamos presentando las respuestas a sus preocupaciones.

Paso 3: Presentando las Respuestas

En este punto en la llamada de venta:

• No estamos presentando tu producto completo, y el seguimiento del servicio,
• Estamos presentando porciones que se dirigen,
• A las preocupaciones de tu potencial cliente.

Debemos dar sólo tanta información como necesitemos de manera de ayudar al potencial cliente a tomar una decisión. Si presentamos más corremos el riesgo de traer otros temas que los distraerán de la decisión.

Finalmente, después de presentar la respuesta, confirmemos que le dimos al potencial cliente la información que necesita para tomar una decisión. 

Paso 4: Preguntar por la Venta (nuevamente)

Ahora nos encontramos en el momento de la verdad nuevamente:

• Hemos restablecido una conexión,
• Identificado sus objeciones,
• Presentado las razones para satisfacer sus preocupaciones, y
• Es hora de preguntar por la venta. 

Aquí es donde la mayoría de la gente de la venta decae. Necesitamos pedir, claramente y en forma directa, una acción específica que queremos que tu potencial cliente tome

Esto es un punto tan importante de la venta, debemos tener dos o tres oraciones que vayamos a decir para cerrar el trato planeado con anterioridad. Aletear aquí es un gran error. 

Si queremos que firmen la orden de compra, asegurémonos de conocer exactamente cómo vamos a conducirlos para que firmen la orden de compra.

Nunca nos detengamos ante un No.

Si queremos pasar de ser una persona de ventas a una grande, necesitamos convertirnos en expertos en transformar un No a Sí.

Sigamos estos cuatro pasos y lo vamos a lograr.

Preguntas frecuentes sobre qué hacer cuando el comprador dice no

Estas son las dudas más habituales al intentar aplicar el proceso de cuatro pasos frente a un rechazo. Las respuestas se apoyan en las ocho razones y en los pasos que repasamos en el artículo.

Qué significa realmente un no de un comprador?

Casi nunca significa desinterés, y esa es justamente la razón que no figura entre las ocho posibles: nadie ocupado pierde su tiempo en reuniones o llamadas con alguien a quien no piensa comprarle. Detrás de un no suele haber preguntas sin responder, beneficios mal explicados, una calificación floja, objeciones no reveladas, un problema con una característica puntual o un no por ahora. También puede significar no a esta persona, y no al producto.

Cuál es el primer paso después de escuchar el no?

Restablecer la conexión, antes de volver a preguntar cualquier cosa. Pedirle a alguien que decida y recibir un rechazo deja la relación interrumpida y a las dos partes incómodas, así que bucear de inmediato en nuevas preguntas sabotea el resto de la conversación. La buena noticia es que recomponer la relación lleva una fracción del tiempo que costó construirla: alcanza con reconocer la duda, tomarla en cuenta y admitir que tal vez se malinterpretó algo de la situación.

En qué se equivoca la mayoría al responder una objeción?

En contestar antes de entender. Responder con una solución cuando aún no se comprendió del todo la preocupación es peor que no tener ninguna respuesta, porque confirma al comprador que no lo escucharon. El segundo error es presentar demasiado: en esta etapa no se muestra el producto completo, sino solo las porciones que atienden esa preocupación puntual, porque el exceso de información trae temas nuevos que distraen de la decisión.

Cómo se vuelve a pedir la venta sin que suene a presión?

Antes de responder conviene confirmar si el comprador estaría listo para avanzar en caso de que sus preocupaciones queden resueltas, y solo después presentar las respuestas. El pedido final tiene que ser claro, directo y por una acción específica, no una insinuación. Y conviene llevar dos o tres oraciones pensadas de antemano para ese momento, porque dudar justo ahí es el error más caro de toda la conversación.

Cómo se sostiene esto en un equipo que se rinde ante el primer no?

Ayuda mostrar que el buen mozo de un restaurante no se retira cuando el cliente rechaza el postre: sigue describiendo el menú, y a veces el no se vuelve un sí. Lo que hace repetible esa actitud no es el carácter de cada vendedor, sino un proceso escrito de cuatro pasos que cualquiera puede seguir: conexión, necesidades, presentación y cierre. Dentro de ese proceso, la disciplina más difícil de instalar es escuchar sin interrumpir hasta que el comprador termine de hablar.

Distinguir cuál de los ocho no tenemos enfrente es mucho más fácil cuando cada contacto, objeción y pendiente queda registrado en lugar de vivir en la memoria del vendedor. Si quieres ver cómo se sigue un proceso de venta con esa información a la vista, agenda una demo de EGA Futura ERP: dura de 30 a 45 minutos, es sin compromiso y la da una persona del equipo.