¿Qué es un Software CRM? -

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La clave de un negocio exitoso es tener clientes satisfechos. Si tu empresa u organización tiene una larga lista de clientes satisfechos, sin duda, podrás llegar muy lejos. Pero antes de que comiences a disfrutar de tener clientes satisfechos deberías preguntarte, ¿Cómo puedo conservar o quizás incluso aumentar este número de clientes?

Bueno, esto se puede lograr sí mantenemos servicios de calidad, precios competitivos y una buena relación con nuestros clientes. Mientras que la calidad y el precio pueden ser controlados por tu empresa, las relaciones con tus clientes pueden ser administradas por un Software CRM (Software para la Administración de las relaciones con los Clientes, de su traducción del inglés), que es un software que está disponible en el mercado mundial.

Introducción al Software CRM

Antes de que profundicemos un poco en el Software CRM, definamos que es CRM. El Software para la Administración de las relaciones con los Clientes ó CRM es un modelo para administrar las interacciones que una compañía tiene con sus actuales o futuros clientes.

Entonces el CRM es una tecnología que le permite a las organizaciones administrar sus llamadas, correos electrónicos, ventas, presupuestos y demás con sus clientes actuales, como también potenciales clientes de una manera organizada y efectiva. 

Y tú puedes obtener estos beneficios instalando un único Sistema CRM, el cual puede ayudarte a organizar fácilmente, automatizar, sincronizar ventas, implementar acciones de marketing y establecer un servicio al cliente y ayuda técnica.

¿Por qué necesitas un Software CRM?

Según una encuesta reciente llevada a cabo por Gartner, la administración de las relaciones con clientes estará en la cúspide de las aplicaciones adicionales para empresas, seguidas por los sistemas de planificación de recursos empresariales ó ERP y las aplicaciones de oficina como Microsoft Office. Otras razones por las cuales tú deberías usar las soluciones CRM son las siguientes.

  • Prever las necesidades de los clientes: El software ofrece información detallada acerca de nuestros clientes y los analiza para saber las necesidades de todos, incluso nuestros posibles clientes.
  • Registrar los detalles de nuestros clientes: Una de las razones principales por las cuales usar el software, es que registra hasta los últimos detalles de los clientes sin ninguna complicación. Cuando usas el software para tu negocio, puedes experimentar lo fácil que es almacenar y consultar la información de nuestros queridos clientes cuando sea necesario.
  • Adquirir nuevos clientes: Aparte de ser una gran ayuda para mantener buenas relaciones con nuestros clientes, un Programa CRM juega un papel esencial a la hora de conseguir nuevos clientes. Al usar el software, tú identificas primero el cliente que puede ser de gran potencial para tu negocio, y luego almacenas los detalles en su lugar correspondiente dentro de la base de datos del sistema. En términos de empresa, esto hace referencia a una “Oportunidad de Negocio”. Además, los representantes de ventas usan la información almacenada para hacer tratos.
  • Rentabilidad: En comparación con aspectos y funcionalidades ofrecidas por el Software CRM, el costo es muy exacto. Sí integras esta aplicación en tu negocio puedes ahorrar recursos manuales notablemente.
  • Accesibilidad para todos: Para asegurar la buena comunicación entre los empleados de una compañía, el Sistema CRM se mantiene centrado. Y con esto, todos los profesionales asociados pueden acceder a los detalles de los clientes y trabajar juntos para alcanzar metas organizacionales en tiempo real.
  • Tiempo de procesamiento reducido: En estos días de competencia feroz, el tiempo de respuesta a nuestros clientes juega un papel clave para mantener a nuestros clientes felices y satisfechos. Con un sistema de software automatizado, es posible que consultes mucha información en segundos. Y como resultado, el tiempo requerido para el procesamiento se ve reducido considerablemente.

Tipos de Software CRM

Ahora tú ya tienes una idea del porque un negocio debería invertir en un administrador derelaciones con los clientes. Pero antes de que compres un software, sería bueno que supieras de los diferentes tipos de software que ofrece la industria.

Cuando las personas compran un CRM, buscan usualmente las grandes marcas. La verdad es que esta no es la mejor manera de basar nuestra decisión en la compra del software, tenemos que tener una base sólida. Para hacerte las cosas más fáciles, aquí están las tres principales categorías de lasaplicaciones CRM en los que se divide.

  1. Software CRM para Windows: Como lo dice el nombre, este tipo de software son aplicaciones de Windows que tienen que ser instalados en los sistemas de la empresa. Un desafió que presenta este tipo, es actualizar la aplicación en cada sistema de acuerdo con el servidor central y la base de datos.
  2. Software CRM Web: Este tipo de software es bastante usado en la industria porque supera muchas complicaciones que posee la aplicación de Windows. En este tipo de aplicación, tú solo tienes que pagar una suscripción mensual exacta en lugar de pagar una licencia pesada. Además, el costo IT se reduce ya que se puede acceder en casi cualquier navegador. Además, las actualizaciones son instaladas automáticamente sin obstaculizar el trabajo o a los usuarios. Y por ultimo, el software CRM Web cuenta con una acogedora interfaz grafica, que además es fácil de usar y aprender.
  3. Software CRM en la Nube (Cloud): El último tipo de software es el de Cloud. Basando sus fuentes en una estructura en la Web, ofrece todos los beneficios disponibles de la aplicación Web. Aparte de eso, también ofrece flexibilidad en los términos de uso y compatibilidad.

En estos días el mercado está lleno de soluciones CRM como SugarCRM, Salesforce.com y ZOHO para los negocios pequeños, medianos e incluso las grandes organizaciones. En los negocios es de vital importancia analizar todos los aspectos; lee reseñas y escoge en mejor software CRM para tu negocio.

Como Seleccionar un Software CRM

Escoger una solución CRM para nuestro negocio podría ser una tarea intimidante. Un aspecto que podría ser importante para ti, podría ser el de menos importancia para otros. Poniéndolo de otra forma, las necesidades y requerimientos de cada negocio son diferentes y por eso solo tú puedes tomar la mejor decisión para tu negocio. Algunos factores que deberías de tener en mente a la hora de comparar las diferentes soluciones CRM son:

  • Extensa posibilidad de personalización: Como todos los negocios tienen diferentes necesidades, una buena aplicación debería ofrecer una gran facilidad para personalizar. Si los niveles de personalización son altos, entonces los resultados serán mejores.
  • Capacidad de importar información: El motivo principal de usar un software CRM es para almacenar, consultar y analizar información. Entonces la solución que tú elijas debería de tener una ayuda conveniente y efectiva en la importación de datos.
  • Aspectos Adicionales: Cuando nosotros comparamos las diferentes soluciones disponibles en el mercado, podemos observar los aspectos que todos tienen en común. Al tomar la decisión final, tú deberías de decidirte por el software que ofrezca aspectos adicionales por el mismo precio.
  • Precio: Por ultimo, compara los precios de todas las suscripciones antes de tomar la decisión final.

A lo largo de este articulo, tratamos de recopilar información que podría ser útil para los negocios que están pensando en comprar un Software CRM.

¿Qué es un Sistema de Gestión de Contactos?

Una organización empresarial promedio tiende a perder alrededor de un cincuenta por ciento (50%) de sus clientes durante un ciclo de negocios de cinco años.

Esto ocurre principalmente debido a las necesidades mal cubiertas de los clientes, las cuales siguen cambiando de vez en cuando.

Así que cada vez es más importante que una organización entienda efectivamente las necesidades de sus clientes en un esfuerzo para que estos sigan regresando por más. Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Hacer un seguimiento de cada cliente en una gran empresa puede ser bastante confuso y a veces imposible.

Aquí es donde la necesidad de un sistema automatizado o semi-automatizado entra en juego. Este sistema debe ser capaz no sólo del almacenamiento de los datos de los clientes ya existentes, sino también de la realización de cambios necesarios, así como la adición de nueva información sobre las actividades recientes de los clientes.

Tal sistema puede ser referido como un sistema de Gestión de contactos.

Ideas detrás de un Sistema de Gestión de Contactos

El principio detrás de la construcción de un Sistema de Gestión de Contactos es recuperar y aplicar eficazmente cualquier información que la organización pueda tener de un cliente pre-existente.

Toda la información relativa a un cliente particular puede estar vinculada y archivada sólo para ser recuperada más tarde, cuando ellos requieren más.  Lo que debería ser más digno de mención es el hecho de que todo esto pueda ser arreglado sobre cada simple terminal y con un coste asequible.

Una vez que una empresa ha establecido un Sistema de Gestión de Contactos, esta puede atender mejor a las necesidades de los clientes. Los registros de los clientes ahora pueden ser estudiados para entender sus preferencias y ponerlas en práctica en cada caso individual. Esto da una manera de contactar la personalización.

Mediante el manejo de contactos, la organización también puede buscar oportunidades de upsell (aumentar la venta) y cross-sell (venta cruzada) de un producto o servicio en función de la situación actual del cliente.

De esta manera, la compañía alcanza dos partes de un objetivo. Por un lado, se establece una relación y se gana la confianza de los clientes con la asistencia consistente. Por otro lado, un cliente satisfecho puede también generar las máximas ganancias, así como una garantía asegurada de que él o ella visitarán la compañía otra vez, tarde o temprano.

Flujo de Trabajo del Manejo de Contactos

El primer paso hacia el establecimiento de un Sistema de Gestión de contactos es para iniciar el contacto con personas que puedan estar interesadas en la compra de productos o servicios de la organización.

El contacto puede ser iniciado en las siguientes maneras:

  • A través de consultas de los clientes sobre un producto o servicio que está siendo promovido o anunciado por la empresa.
  • A través de llamadas en frío, que no es más que llamar a una persona al azar y averiguar si él o ella podría estar interesado en un nuevo esquema o producto.
  • A través de referencias internas o externas es decir, conocidos, familiares o amigos de un cliente pre-existente.
  • A través de eventos y exposiciones donde la gente opcionalmente puede inscribir sus datos si están interesados ​​sobre la empresa y sus ofertas.
  • A través de encuestas en línea y las visitas al sitio web hechas por el cliente.

Cuando una pista ha sido creada por la aplicación de los anteriores requisitos, entonces es el momento de aprovechar la ventaja. Con el fin de sacar el máximo partido del potencial cliente es importante saber lo más posible acerca de sus requisitos o cuánto están dispuestos a gastar en lo que están tratando de lograr.

El contacto regular con los individuos asegura que la organización permanezca actualizada con sus actividades. El personal de la compañía puede guiar al individuo en sus páginas web o entender sus necesidades a través de una conversación telefónica.

Toda la información necesaria es grabada y almacenada como parte de la base de datos de información. Lo mismo puede ser hecho online siguiendo la dirección IP del visitante y grabando su historia de búsqueda. La organización puede ahora presentarles a ellos muchos de sus mejores productos  o servicios y ver si ellos están interesados.

Aún si ellos no están, la compañía puede grabarlo y moverse a una diferente búsqueda. Gradualmente, entendiendo sus necesidades, la compañía dirige su atención hacia un punto focal de venta y finalmente convencerá al cliente para comprar de ellos. Es frecuentemente preferible hacer un trato financiero de manera personal (cara a cara) lo que resulta en una comunicación directa de ambas partes.  El visitante ahora se ha convertido en cliente.

En este punto es recomendable registrar al cliente en la base de datos de la compañía. Ahora que el cliente ha obtenido el producto o servicio, la organización puede grabar los detalles del producto e integrarlos con el cliente. Haciendo esto, se vuelve más fácil atender las necesidades del cliente en el futuro o asegurar el apropiado mantenimiento y servicio.

La información también puede ser usada para actualizar al cliente acerca de las versiones avanzadas y las modificaciones que podrían incrementar la eficiencia del producto y su fortaleza.

La compañía puede entonces actualizar la venta (up-sell) al mismo cliente. Al reunir regularmente las reacciones de  los clientes, la organización puede tomar nota del comportamiento y perspectiva del cliente y ofrecerles a ellos lo que realmente ellos quieren.

La automatización del proceso

Para asegurar que el proceso de Manejo de Contactos se convierta en más eficiente, rentable y efectivo (costo-efectivo), sería prudente automatizar completamente el proceso para crear un simple sistema computarizado capaz de desarrollar todo lo antes descrito pero con menor costo. 

Este sistema automatizado puede establecer intervalos en los cuales contactar al cliente potencial y almacenar todos sus detalles automáticamente así como proveerlo de la información necesaria y los detalles de las ofertas promocionales y obtener su reacción. 

Aún después de que el eventual visitante se convierta en cliente de la compañía, el sistema desarrolla procedimientos necesarios para asegurar su satisfacción con los servicios de la compañía.

Ventajas de un Sistema de Gestión de Contactos

Optar por un Sistema de Gestión de Contactos (preferiblemente automatizado) puede dar los siguientes beneficios a una organización:

  • Almacenamiento de la información del cliente en un bien incorporado depósito de datos, que pueden ser accesados desde cualquier terminal en la organización.
  • Mantener registros de los clientes con mayor eficiencia y menor costo, así como utilizarlos para lograr la máxima satisfacción del cliente.
  • Seguimiento de los registros de ventas y la promoción de nuevas ofertas a los clientes entusiastas que inducen indirectamente a ventas adicionales.
  • Implementación de comercialización por goteo utilizando el correo electrónico, las redes sociales y otros medios.
  • Registro de las quejas de los clientes y mejora en las áreas de discrepancia.

Como conclusión de todo lo que se ha dicho, hay que tener en cuenta que el cliente constituye el alma de la organización. El funcionamiento de la organización debe ser modelado para mantener las necesidades del cliente en el centro de todo lo demás.

Es por esta razón que se recomienda fuertemente a las organizaciones a mantener un automatizado Sistema de Gestión de Contacto con el fin de reducir los gastos generales de la compañía y servir mejor a la confianza del cliente.

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