Software de Gestión del Conocimiento -

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El conocimiento no sólo es poder, sino que también equivale a una mayor flexibilidad, una productividad mejorada y una mejor viabilidad comercial a través de todos los dominios de TI y otros negocios. 

En el contexto de TI, el papel de la creación del conocimiento se le confía al software de gestión de conocimiento, lo cual constituye un elemento clave en la configuración y la influencia de los objetivos a largo plazo de cualquier empresa.

Para los clientes, un acceso más suave a lo que verdaderamente puede ser descrito como conocimiento implica mejores resultados, un sentido de autonomía y soluciones expeditas a sus retos perennes. 

Para los proveedores de soluciones de negocio, el conocimiento les proporciona una eficaz plataforma para direccionar las preocupaciones de sus clientes, tiempos de respuesta más rápidos, una mejor reputación, menos problemas técnicos y la capacidad de impartir nuevas habilidades. 

Una base de conocimiento le ofrece al cliente soporte técnico 24 horas al día los 7 días semanales
Una base de conocimiento le ofrece al cliente soporte técnico 24 horas al día los 7 días semanales

Compartir el conocimiento: La clave del éxito

El conocimiento es de poco valor práctico si no se difunde a las personas adecuadas en el momento adecuado o si se limita a unos pocos.

Es con razón que se dice que un empeño de GC exitoso debe encapsular la información tácita interna en conocimiento explícito para que pueda ser compartida entre todos. Por la misma razón, el proceso también debe dejar que la gente interiorice esta información y la analice con criterio para contribuir a su equipo.

Las consultas de los clientes se verán reducidas gracias a la gestión copartida de conocimiento
Las consultas de los clientes se verán reducidas gracias a la gestión copartida de conocimiento

La benevolencia del software de gestión de conocimiento es mejor transmutada cuando una empresa obtiene el control sobre él y luego lo comparte generosamente con el grupo adecuado de personas con el cual está tratando. Ya se refiera a una configuración de equipo local o la colaboración de proyectos a gran escala, una delegación adecuada de conocimiento en todos los aspectos de un ámbito operacional adquiere gran importancia.

Dependiendo de tus necesidades de organización y el nivel de sofisticación que deseas, las opciones de software de gestión de conocimiento adecuados están en abundancia.

Categorías

Los sistemas de gestión de conocimiento han recorrido un largo camino desde sus humildes orígenes en la década de los 90 con el lanzamiento de las páginas amarillas en línea que actuaron como un mecanismo de recuperación de información basado en la ubicación. Los sistemas de gestión de documentos siguieron su ejemplo, lo que allanó el camino para la aparición de una serie de tecnologías de aprendizaje electrónico colaborativas para ayudar a las empresas de TI a aprovechar un aspecto inexplorado de la expansión de los negocios.

La base de conocimiento debe ser actualizada periódicamente
La base de conocimiento debe ser actualizada periódicamente

Evaluándolos de manera amplia, los sistemas de gestión de conocimiento se pueden clasificar en:

  • Sistemas de gestión de documentos
  • Software de trabajo en grupo (Groupware)
  • Las redes semánticas
  • Inteligencia Artificial
  • Los sistemas expertos
  • OOD (base de datos orientada a objetos)
  • Base de datos relacional
  • La informática social (blogs, marcadores, etc.)

Además, la gestión de conocimiento implica seis pasos clave- la creación, la captura, el análisis, la indexación, el almacenamiento y la difusión.

Una base de conocimiento eficaz reduce significativamente los costos operativos de cualquier empresa
Una base de conocimiento eficaz reduce significativamente los costos operativos de cualquier empresa

Importancia de un Software eficaz de Gestión de Conocimiento

A nivel cotidiano, todos somos víctimas de enormes cantidades de datos confusos y a veces contradictorios; sea ​​a través de los periódicos, el internet, los libros, y la televisión o cualquier otra cosa. No es sorprendente que los gerentes de empresas multinacionales (o incluso de pequeña escala) tampoco son inmunes a este fenómeno.

La tendencia a la sobrecarga de datos dispersos requiere un mecanismo que te ayude a darle sentido a partir de un punto de vista tecnológico.

Un sistema de conocimiento compartido mejora y acelera la toma de decisiones
Un sistema de conocimiento compartido mejora y acelera la toma de decisiones

Allí es exactamente donde se magnifica el papel del sistema de gestión de conocimiento, ya que toma en cuenta todos los factores que una entidad deja pasar o puede dejar pasar por alto lo cual potencialmente podría afectar su imagen, sus ingresos o línea de fondo, en el largo plazo. Seamos realistas; docenas de los de la lista de Fortune 500 pierden miles de millones a causa de su incapacidad u oposición a compartir conocimiento de manera apropiada.

En un nivel práctico, el software de gestión de conocimiento hace lo siguiente.

1) Imparte la cultura del aprendizaje verdadero

El aprendizaje no se limita a la adquisición de nuevas piezas de información y su aplicación al azar. Se trata esencialmente de pausar por un momento, mirar hacia atrás y evaluar las cosas que has hecho en el pasado. De hecho, se trata de revisitar tu pasado con el fin de evitar cometer los mismos errores y aplicar las lecciones aprendidas. Ya no se debe volver a inventar la rueda una y otra vez. 

El software de gestión de conocimiento es una herramienta muy útil en este sentido, ya que le proporciona a los equipos de gestión de nivel medio-superior con un punto de referencia en el cual apoyarse. Basándose en la evaluación y las características analíticas de estos sistemas, puedes motivar a tu equipo para que evalúen constantemente su desempeño, observen sus deficiencias y busquen soluciones inteligentes para superar los mismos con un espíritu de aprendizaje genuino y crecimiento integral.

La gestión de conocimiento brinda respuestas al cliente en forma inmediata
La gestión de conocimiento brinda respuestas al cliente en forma inmediata

Con esta estrategia, las empresas pueden literalmente 'aprender' de sus experiencias y aprovechar un sistema robusto para mejorar sus operaciones estructurales.

2) Acelera las decisiones

Una cosa es recoger grandes cantidades de datos, pero otra muy distinta es sintetizarlo adecuadamente para el beneficio de una organización. Mediante la implementación de un sistema eficaz de gestión de conocimiento, las empresas pueden animar a sus equipos operativos para que bloqueen el ruido y tomen lo que es relevante para sus objetivos a largo plazo.

Los sistemas de gestión de conocimiento ofrecen tecnologías de búsqueda y visualización inteligentes que permiten una mejor comprensión de las tendencias, los patrones y las estadísticas.

Un sistema de gestión de conocimiento mejora la experiencia de los empleados y ahorra tiempos de capacitación
Un sistema de gestión de conocimiento mejora la experiencia de los empleados y ahorra tiempos de capacitación

Aunque la sobrecarga de información desde varios sectores puede debilitar su tarea de racionalizar la información viable, realmente depende de los gestores de conocimiento que utilicen un sistema técnicamente sólido para tomar mejores decisiones, no sólo para ellos, sino para toda la empresa.

Esta es la razón por la que muchas sedes corporativas optan por realizar seminarios cortos y conferencias para agilizar las técnicas de intercambio de conocimientos, fomentar las mejores prácticas y eliminar los obstáculos comunes.

3) Intercambio de ideas creativas

Cuando los sistemas de gestión de conocimiento están siendo utilizados y compartidos efectivamente por todos los grupos interesados, inevitablemente admite un flujo ininterrumpido de ideas innovadoras de todos los participantes.

A través de un diálogo abierto, sesiones de reflexión, reuniones de equipo informales y talleres de desarrollo de la innovación; mucha afluencia creativa puede ser canalizada para el cumplimiento de sus objetivos organizacionales.

Esta práctica, a su vez, les permite a los administradores reconocer el espíritu saludable de transformación cultural a través del intercambio de ideas y el enfoque creativo a los problemas de larga data.

El conocimiento se vuelve productivo cuando es compartido
El conocimiento se vuelve productivo cuando es compartido

4) Atención al cliente

Si nos ponemos a pensar de manera desapasionada, todo lo que los clientes quieren es un producto/servicio sin problemas y un buen personal de apoyo. Si tienen que pasar mucho trabajo con el fin de llegar a los expertos, la percepción de tu nivel de calidad ya habrá recibido una pesada paliza a los ojos de los que más importan.

Es por eso que es muy importante inculcar el espíritu de la GC en todos los miembros del equipo, haciéndolos conocedores. El software GC puede ser de gran ayuda en este sentido traduciéndolo en respuestas más rápidas y fomentando soluciones a largo plazo y una buena comunicación.

Un robusto sistema de GC es frecuentemente desplegado por soporte técnico y otros equipos para direccionar las cuestiones técnicas y funcionales que enfrentan sus clientes. Además, también proporcionan retroalimentación relevante para prevenir y/o gestionar estos problemas. Los sistemas de GC hacen uso de características modernas como la ontología para resolver problemas específicos en una forma personalizada.

Un eficiente sistema de gestión de conocimiento empresarial, mejora las comunicaciones internas en la empresa
Un eficiente sistema de gestión de conocimiento empresarial, mejora las comunicaciones internas en la empresa

Aunque es un modelo de resolución de problemas basado ​​en la GC, las preguntas se dirigen a la persona más adecuada para lograr la satisfacción del cliente sin compromisos.

En conclusión, las empresas pueden implementar sistemas de GC de forma pro-activa para lograr ese evasivo cambio que ellos tan fervientemente desean experimentar.

¿Qué es una Base de Conocimiento de Asistencia Técnica?

La Información Tecnológica ha eliminado muchas barreras de comunicación e intercambio de información. Hoy colaboras con tus compañeros de trabajo, los usuarios finales y clientes como nunca antes.

En cada paso de tu trabajo en realidad estás compartiendo conocimiento con alguien; puede ser a través de correos electrónicos, chats o incluso llamadas telefónicas. Todas estas formas de comunicación tienen una gran desventaja - el conocimiento se comparte con una persona o un grupo pequeño.

Lo que se requiere es una plataforma que permita que la información se pueda buscar y compartir fácilmente a las masas. Una Base de Conocimiento de Asistencia Técnica actúa tanto como una biblioteca como un catálogo de fichas. Las soluciones de hoy en día están basadas ​​en la nube y por lo tanto facilitan el acceso a la información.

Una base de conocimiento aporta mayor eficacia organizativa y evita que el conocimiento se escape de la organización
Una base de conocimiento aporta mayor eficacia organizativa y evita que el conocimiento se escape de la organización

Visión general de una base de conocimientos

La creación de una base de conocimientos implica el agrupamiento de soluciones en temas específicos. Esto facilita a los usuarios finales la búsqueda de soluciones cómodamente usando un portal de autoservicio. También cada tema es rico en palabras claves para aumentar tremendamente la capacidad de búsqueda. Estas soluciones se pueden hacer visibles o invisibles a una categoría de los usuarios en función a la prerrogativa.

Hay dos tareas importantes que una empresa necesita llevar a cabo cuando se trata de la creación de una sólida base de conocimientos:

Primero, necesitan asegurarse de que están escribiendo sobre temas que son relevantes para las necesidades del usuario, ySegundo, asegura que la base de conocimientos es también fácilmente accesible a los motores de búsqueda.

El uso correcto de una base de conocimiento evita cometer errores que pueden llegar a ser graves para cualquier empresa
El uso correcto de una base de conocimiento evita cometer errores que pueden llegar a ser graves para cualquier empresa

Las bases de conocimiento deben actualizarse periódicamente para mantenerlas relevante para los productos, los servicios y las tendencias en el mercado. Una empresa debe tener un equipo dedicado que añade, revisa y archiva todo el contenido que se está publicando.

También es muy importante que el negocio tenga categorías y subcategorías notables en la base de conocimientos ya que esto hace que el proceso de búsqueda sea fácil.

Por ejemplo, si usted está escribiendo artículos acerca de los pasos involucrados en la instalación de un software, asegúrese que tiene los artículos relevantes para cada versión del software si hay la más mínima diferencia en el proceso de instalación.

Áreas de Uso de una Base de Conocimiento de Asistencia Técnica

Intercambio de Información Externa

Aquí es donde la base de conocimientos está revolucionando la forma en que recogemos la información. Este modelo de intercambio de información les permite a los usuarios fácilmente buscar y darse servicios a sí mismos.

La información adecuada en el momento justo son claves para crecer en los negocios
La información adecuada en el momento justo son claves para crecer en los negocios

También pueden escoger en inmensos y ricos textos de los artículos de la base de conocimientos. Para que este modelo tenga éxito se necesita crear una base de conocimiento fuerte y amplia que ofrezca fácilmente acceso a los usuarios para la resolución por sí mismos.

Este modelo de auto-servicio de intercambio de información también alivia a tus recursos humanos de las peticiones repetitivas y les permite realizar trabajos complejos. Este modelo se facilita con el uso de Internet donde está disponible toda la información bajo el dominio público.

Intercambio de Información Interna

Esta es una de las mayores áreas de aplicación de la Base de Conocimiento. Aquí, la herramienta de gestión te proporcionará toda la funcionalidad que te permite compartir información dentro de tu organización o equipo.

Puedes limitar el acceso a tus datos internos de la base de conocimientos y separar tus clientes externos de los miembros del equipo.

La información del propietario puede ser almacenada en la base de conocimientos que es accesible a unos pocos basándose en un modelo de permiso. El intercambio de información interna a menudo se puede limitar a la intranet.

Los empleados de una empresa se sienten más motivados al participar con sus experiencias de una base de conocimiento compartido
Los empleados de una empresa se sienten más motivados al participar con sus experiencias de una base de conocimiento compartido

Ventajas del Uso de una Base de Conocimiento

Más fácil acceso a la información: La primera y más importante ventaja de una base de conocimientos es el más fácil acceso a la información. Los usuarios interesados ​​pueden acceder a la información en cualquier momento y resolver la mayoría de sus problemas sin la intervención humana desde el lado del negocio. La agrupación de la información y soluciones en temas y sub-temas específicos también facilita el acceso.

Reduce Consultas de Llegada: Uno de los principales objetivos de un sistema de este tipo es el de reducir el número de consultas de atención al cliente de llegada. Esto se hace mediante la visualización automática del contenido de la base de conocimiento de autoservicio relacionado con los diferentes temas que cubren todas las verticales del negocio. Una base de conocimientos se dice que es un éxito cuando puede reducir las solicitudes de servicio de llegada relativas a los problemas comunes.

Ahorro de costos: Las encuestas han demostrado que el costo por incidente para un autoservicio es sustancialmente más bajo que el de una resolución de incidentes de correo electrónico o por teléfono. 

El abastecimiento a las peticiones de resolución de incidencias de los clientes e incluso de los compañeros de trabajo dentro de una gran organización requiere de una gran cantidad de horas de trabajo. Así, las empresas alrededor del mundo están adoptando la base de conocimientos como una alternativa perfecta para el apoyo a las preguntas frecuentes de los clientes por teléfono o correo electrónico.

La gestión de una base de conocimiento evita la duplicidad de tareas
La gestión de una base de conocimiento evita la duplicidad de tareas

Importación de Conocimiento:Es necesario compartir información con los usuarios finales y no necesariamente recrearla. Así que si ya tienes una base de conocimiento existente en alguna parte o has comprado los derechos a los artículos de un proveedor externo, estas soluciones pueden ser importadas en la base de conocimientos. Una buena plataforma te proporcionará todas las herramientas que se requieren para importar los datos.

Rasgos de un buena Base de Conocimiento de Asistencia Técnica

Entrega Impulsada por Demanda: En cualquier empresa, los representantes de atención al cliente reciben solicitudes de servicio repetitivas para problemas similares. En tal caso, se pueden crear artículos informativos acerca del tema con la resolución del problema. Esta es una forma inteligente de ahorrar preciosas horas de trabajo solucionando los problemas repetitivos.

Sistema de Calificación: Puedes implementar fácilmente un sistema de calificación generado por el usuario en la base de conocimiento de informaciones. Esto ayuda a los usuarios a ordenar todas las formas de autoayuda disponibles en función de su calificación que a su vez les facilita la búsqueda de artículos informativos sobre temas de interés.

Formulario de Contacto: Hay situaciones en las que el usuario no será capaz de encontrar la información que él o ella está buscando. En tal situación, necesitas darles una forma de llegar a tus ejecutivos interesados. El formulario de contacto es una de las mejores maneras de poner en práctica esta estrategia. Puedes personalizar los campos en el formulario para satisfacer las necesidades de nicho de tu negocio.

Fácil de gestionar: Por último, pero no menos importante, una buena base de conocimientos debe ser fácil de manejar. Los profesionales de TI dentro de la organización deben ser capaces de adaptarse a este sistema con facilidad. Un panel de control fácil de utilizar debe permitirte agregar contenido a la base de conocimientos y modificarlo cuando sea necesario.

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