¿Qué es una Base de Conocimiento de Asistencia Técnica? -

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La Información Tecnológica ha eliminado muchas barreras de comunicación e intercambio de información. Hoy colaboras con tus compañeros de trabajo, los usuarios finales y clientes como nunca antes.

 

En cada paso de tu trabajo en realidad estás compartiendo conocimiento con alguien; puede ser a través de correos electrónicos, chats o incluso llamadas telefónicas. Todas estas formas de comunicación tienen una gran desventaja - el conocimiento se comparte con una persona o un grupo pequeño.

Lo que se requiere es una plataforma que permita que la información se pueda buscar y compartir fácilmente a las masas. Una Base de Conocimiento de Asistencia Técnica actúa tanto como una biblioteca como un catálogo de fichas. Las soluciones de hoy en día están basadas ​​en la nube y por lo tanto facilitan el acceso a la información.

 

Visión general de una base de conocimientos

La creación de una base de conocimientos implica el agrupamiento de soluciones en temas específicos. Esto facilita a los usuarios finales la búsqueda de soluciones cómodamente usando un portal de autoservicio. También cada tema es rico en palabras claves para aumentar tremendamente la capacidad de búsqueda. Estas soluciones se pueden hacer visibles o invisibles a una categoría de los usuarios en función a la prerrogativa.

Hay dos tareas importantes que una empresa necesita llevar a cabo cuando se trata de la creación de una sólida base de conocimientos:

Primero, necesitan asegurarse de que están escribiendo sobre temas que son relevantes para las necesidades del usuario, ySegundo, asegura que la base de conocimientos es también fácilmente accesible a los motores de búsqueda.

 

Las bases de conocimiento deben actualizarse periódicamente para mantenerlas relevante para los productos, los servicios y las tendencias en el mercado. Una empresa debe tener un equipo dedicado que añade, revisa y archiva todo el contenido que se está publicando.

También es muy importante que el negocio tenga categorías y subcategorías notables en la base de conocimientos ya que esto hace que el proceso de búsqueda sea fácil.

Por ejemplo, si usted está escribiendo artículos acerca de los pasos involucrados en la instalación de un software, asegúrese que tiene los artículos relevantes para cada versión del software si hay la más mínima diferencia en el proceso de instalación.

 

Áreas de Uso de una Base de Conocimiento de Asistencia Técnica

Intercambio de Información Externa

Aquí es donde la base de conocimientos está revolucionando la forma en que recogemos la información. Este modelo de intercambio de información les permite a los usuarios fácilmente buscar y darse servicios a sí mismos.

También pueden escoger en inmensos y ricos textos de los artículos de la base de conocimientos. Para que este modelo tenga éxito se necesita crear una base de conocimiento fuerte y amplia que ofrezca fácilmente acceso a los usuarios para la resolución por sí mismos.

Este modelo de auto-servicio de intercambio de información también alivia a tus recursos humanos de las peticiones repetitivas y les permite realizar trabajos complejos. Este modelo se facilita con el uso de Internet donde está disponible toda la información bajo el dominio público.

 

Intercambio de Información Interna

Esta es una de las mayores áreas de aplicación de la Base de Conocimiento. Aquí, la herramienta de gestión te proporcionará toda la funcionalidad que te permite compartir información dentro de tu organización o equipo.

Puedes limitar el acceso a tus datos internos de la base de conocimientos y separar tus clientes externos de los miembros del equipo.

La información del propietario puede ser almacenada en la base de conocimientos que es accesible a unos pocos basándose en un modelo de permiso. El intercambio de información interna a menudo se puede limitar a la intranet.

 

Ventajas del Uso de una Base de Conocimiento

Más fácil acceso a la información: La primera y más importante ventaja de una base de conocimientos es el más fácil acceso a la información. Los usuarios interesados ​​pueden acceder a la información en cualquier momento y resolver la mayoría de sus problemas sin la intervención humana desde el lado del negocio. La agrupación de la información y soluciones en temas y sub-temas específicos también facilita el acceso.Reduce Consultas de Llegada: Uno de los principales objetivos de un sistema de este tipo es el de reducir el número de consultas de atención al cliente de llegada. Esto se hace mediante la visualización automática del contenido de la base de conocimiento de autoservicio relacionado con los diferentes temas que cubren todas las verticales del negocio. Una base de conocimientos se dice que es un éxito cuando puede reducir las solicitudes de servicio de llegada relativas a los problemas comunes.Ahorro de costos: Las encuestas han demostrado que el costo por incidente para un autoservicio es sustancialmente más bajo que el de una resolución de incidentes de correo electrónico o por teléfono. El abastecimiento a las peticiones de resolución de incidencias de los clientes e incluso de los compañeros de trabajo dentro de una gran organización requiere de una gran cantidad de horas de trabajo. Así, las empresas alrededor del mundo están adoptando la base de conocimientos como una alternativa perfecta para el apoyo a las preguntas frecuentes de los clientes por teléfono o correo electrónico.Importación de Conocimiento:Es necesario compartir información con los usuarios finales y no necesariamente recrearla. Así que si ya tienes una base de conocimiento existente en alguna parte o has comprado los derechos a los artículos de un proveedor externo, estas soluciones pueden ser importadas en la base de conocimientos. Una buena plataforma te proporcionará todas las herramientas que se requieren para importar los datos.

 

Rasgos de un buena Base de Conocimiento de Asistencia Técnica

Entrega Impulsada por Demanda: En cualquier empresa, los representantes de atención al cliente reciben solicitudes de servicio repetitivas para problemas similares. En tal caso, se pueden crear artículos informativos acerca del tema con la resolución del problema. Esta es una forma inteligente de ahorrar preciosas horas de trabajo solucionando los problemas repetitivos.Sistema de Calificación: Puedes implementar fácilmente un sistema de calificación generado por el usuario en la base de conocimiento de informaciones. Esto ayuda a los usuarios a ordenar todas las formas de autoayuda disponibles en función de su calificación que a su vez les facilita la búsqueda de artículos informativos sobre temas de interés.Formulario de Contacto: Hay situaciones en las que el usuario no será capaz de encontrar la información que él o ella está buscando. En tal situación, necesitas darles una forma de llegar a tus ejecutivos interesados. El formulario de contacto es una de las mejores maneras de poner en práctica esta estrategia. Puedes personalizar los campos en el formulario para satisfacer las necesidades de nicho de tu negocio.Fácil de gestionar: Por último, pero no menos importante, una buena base de conocimientos debe ser fácil de manejar. Los profesionales de TI dentro de la organización deben ser capaces de adaptarse a este sistema con facilidad. Un panel de control fácil de utilizar debe permitirte agregar contenido a la base de conocimientos y modificarlo cuando sea necesario.

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