Sistemas de Soporte Técnico Autoservicio -

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La atención al cliente es una función importante para cualquier negocio. En los últimos años hemos presenciado una mayor atención hacia esta desde pequeñas y grandes empresas por igual.

Ya se trate de un fabricante de productos o un proveedor de servicios, constantemente necesitan resolver consultas de los clientes con rapidez y eficacia.

 

 Los clientes tienen muchas opciones para elegir hoy en día y, por lo tanto, exigen la mejor experiencia de las marcas con las cuales se asocian. Tradicionalmente, la atención al cliente implicaría responder a mensajes de correo electrónico y contestar llamadas telefónicas.

Ambos de estos modelos son altamente impulsados por recursos y costos y, con una mayor interacción con el cliente, ellos elevan los costos de operación.

Los Sistemas de Apoyo al Cliente de Autoservicio son la respuesta a estas áreas problemáticas y ofrecen una gran ventaja para cualquier negocio.

 

Una Visión general de los Sistemas de Apoyo al Cliente de Autoservicio

Los Sistemas de Apoyo al Cliente de Autoservicio o SAC de autoservicio, como a menudo son llamados, ofrecen soporte las 24/7 a sus clientes sin estirar los recursos. Se trata de un sistema de apoyo electrónico que les permite a los usuarios finales acceder a la información.

Ellos pueden realizar tareas rutinarias sin necesidad de la asistencia de un representante de servicio al cliente. Elimina el concepto de tener que esperar al ejecutivo de apoyo al cliente y le ofrece un acceso inmediato a la información que el usuario necesita. Este sistema ha sido adoptado por las pequeñas y grandes empresas y está ayudando a incrementar los niveles de satisfacción del cliente.

La investigación nos muestra que los sistemas de auto-atención al cliente han sido capaces de reducir los costos de operación de los centros de contacto con clientes hasta en un 20%.

Este sector ha evolucionado de modo considerable desde su etapa inicial en la que el papel principal era ayudar a los representantes de atención al cliente.

La familiaridad del cliente con las interacciones de autoservicio ha jugado un papel importante en su profunda penetración incluso entre las pequeñas y nacientes empresas. Estos sistemas pueden funcionar en un entorno totalmente independiente, por lo que se adaptan a las necesidades completas de los clientes.

Las interfaces de estos sistemas han sufrido un cambio radical y hoy atienden totalmente a las necesidades de los clientes por lo que aportan un gran valor a las marcas.

 

Tipos de CSS de Autoservicio

Web Autoservicio

La mayoría de nosotros que pasamos tiempo considerable en la Internet hemos hecho a menudo uso de la Web de Auto Servicio. Aquí una persona puede acceder a la información y realizar tareas rutinarias mediante la búsqueda de información en una base de conocimientos. La forma en que esta información se presenta al usuario puede variar.

Si bien en algunos casos la mayor parte de las consultas son respondidas utilizando FAQs, en un verdadero entorno de CSS uno buscaría un tema relacionado que se respondería desde una base de datos.

 

Respuesta de Voz Interactiva

IVR, como se le conoce popularmente, es un sistema en el cual el cliente interactúa con un sistema de telefonía automatizada. Aquí el usuario usa un teléfono de tonos para interactuar con la base de datos, adquirir información o ingresar datos en el sistema.

Este sistema es útil para realizar tareas específicas, tales como el reporte de un corte de energía o comprobar el estado de un vuelo que está llegando.

 

Aplicaciones

La popularidad de los teléfonos inteligentes y las tabletas han llevado al desarrollo de aplicaciones que ofrecen información a los usuarios sin una interfaz humana. Usando estas aplicaciones, un cliente puede interactuar con un programa de software usando un dispositivo móvil. Esto se puede utilizar para llevar a cabo tareas tales como ver el estado de una transacción bancaria.

Junto con las aplicaciones móviles también estamos siendo testigos de una gran importancia que se le está dando a las Aplicaciones de Redes Sociales, teniendo en cuenta la gran popularidad de estas plataformas.

 

Quioscos

Es posible que se haya tropezado con estos aparatos en un lugar público. Desde que le ofrezcan información hasta que le permitan que se registre en un aeropuerto, estos sistemas de autoservicio se pueden programar para que realicen una amplia gama de tareas.

Los Quioscos son extremadamente útiles teniendo en cuenta la cantidad de información que les pueden ofrecer a los usuarios. Estos suelen estar conectados a Internet o Intranet y por ende se crearon para realizar una amplia gama de tareas.

 

¿Qué hace una buena interfaz de autoservicio?

Ahora llegamos al aspecto más importante de los Sistemas de Apoyo al Cliente de Autoservicio. Como una entidad de negocio, cuando estás buscando invertir en estos sistemas hay una serie de cosas que necesitas considerar.

Aquí hay algunas cosas que constituyen un buen sistema:

  • Debe ser capaz de optimizar la experiencia del usuario en el dispositivo que se utiliza para acceder al auto-servicio. La experiencia del usuario es la idea central detrás de estos sistemas.
  • Estas soluciones deben ser lo suficientemente inteligentes como para anticipar las necesidades de los usuarios. El usuario final debe ser capaz de encontrar la solución que él o ella está buscando a partir de este tipo de sistema.
  • Ellos deben ayudar en las diferentes etapas de la interacción con el cliente y ser capaz de ayudar en cosas tales como el descubrimiento, la toma de decisiones, y, lo más importante, los procesos de suscripción o de compra. Debería tener opciones de  facturación y pago automatizadas que aumenten las tasas de conversión.
  • Un buen sistema debe tener la capacidad de identificar las preferencias de los clientes existentes y atenderlos con información basada en esas necesidades.
  • Los sistemas de autoservicio deberán ser capaces de integrarse fácilmente con el sistema de atención al cliente existente de un negocio, facilitando así la arquitectura multicanal de atención al cliente. Los sistemas autónomos son una cosa del pasado.
  • Un sistema de auto-ayuda también debe ser capaz de proporcionar un fácil acceso a un ejecutivo de atención al cliente cuando sea necesario. En un sistema basado en la web, esto significaría ofrecer los números de contacto o ID de correo electrónico; en el caso de una IVR, debería permitirle a los clientes hablar con los ejecutivos de inmediato o colocar una solicitud de devolución de llamada.

 

El camino por recorrer

Los sistemas de asistencia al cliente de autoservicio han recorrido un largo camino en los últimos años y están programados para ir mucho más lejos en los próximos años.

Los sistemas futuros serán definidos por el nivel de personalización que ofrecen. Los futuros clientes podrán exigir más de estos sistemas a medida que estén a la orden del día. Los análisis empresariales jugarían un papel muy importante en este desarrollo.

Una gran cantidad de datos están siendo minados por las empresas a partir de fuentes internas y externas y esto va a abrir el camino para el futuro desarrollo de estas plataformas. La información se les presenta a los clientes en una forma altamente sofisticada y aumenta la relevancia para sus necesidades y consultas.

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