Actualizado en
2026
Servicio al Cliente » Aniquila a tu competencia
Uno de los temas más importantes que una empresa tiene que resolver para garantizar el éxito de su producto frente al de sus competidores es la atención al cliente.
Si el pequeño empresario, a pesar de no disponer de los medios con los que cuenta la gran empresa, maneja adecuadamente este servicio, ya tendrá ganada una carrera en el campeonato de la riqueza empresarial.
Para mejorar la calidad del servicio al cliente y diferenciarse de la oposición, simplemente se necesita conocer qué hacen las demás empresas en este ámbito y proceder a la imitación y mejora de esas técnicas.
Con esto quiero decir que, no está de más leer, estudiar e informarse de cómo actúan los empresarios con liderazgo, para intentar en la medida de lo posible, y atendiendo a lo que se aprende de ellos, lograr una mejor calificación en la relación empresa-cliente.
Existen una serie de estrategias simples, que planificándolas bien, te ayudarán a derrotar a tu enemigo.
Realiza encuestas con el fin de que tu cliente califique el servicio de tu empresa. ¿Recibes calificaciones bajas? Esa es tu oportunidad para actuar, y cambiar.
No debes ofrecer más de lo que se puede dar, esto significa que no debemos comprometernos a algo que no podamos cumplir.
Al cliente no le importará si de verdad finalmente se cumple ese plazo.
En cuanto a la relación con el cliente, nunca debes discutir. Tienes que encontrar una solución adecuada a las necesidades y quejas de tu cliente.
Debes simplificar las cosas y darle facilidades al comprador en lugar de ponérselo difícil a la hora de contactarte con él.
Por ejemplo, si éste necesita cambiar la hora de una cita, hacer todo lo posible por complacerle y si necesita una entrega urgente, no negársela.
Siguiendo estas pautas lógicas y adecuadas en la administración del servicio al cliente, éste quedará satisfecho y feliz; y tú llegarás sin reparos a la meta, logrando que tu producto sea elegido por el mercado. ¡A triunfar!
Los cuatro puntos anteriores ordenan la casa propia.
El paso siguiente es averiguar qué hace bien la competencia y quedarse con eso.
Cuando un competidor vende y revende a los mismos clientes que uno quiere alcanzar, algo está haciendo bien.
La atención al cliente no es apenas un área de soporte: es el lugar donde la empresa muestra la cara.
Ahí se pone en juego el buen nombre, que es lo más difícil de reconstruir cuando se pierde.
Las compañías de consumo masivo tienen la técnica muy pulida, pero atienden con procesos estandarizados y con equipos enormes.
Su objetivo suele ser cerrar la interacción rápido y automatizar todo lo posible, que no es el objetivo de una empresa chica.
Lo que sí conviene igualar es el nivel de calidad y de satisfacción, no el método.
La forma más barata de estudiar a la competencia es llamar a su servicio de atención al cliente y hacer las preguntas que haría un cliente cualquiera.
Lo mismo sirve por correo electrónico, escribiendo al área de soporte y midiendo qué responden y en cuánto tiempo.
Visto desde afuera todo parece bueno o malo, pero a los caballos se los ve en la carrera.
Esa investigación tiene nombre propio y se llama Mystery Shopper, o cliente incógnito.
Consiste en que una persona preparada simule ser un cliente, contacte al servicio de atención y después reporte con detalle la experiencia.
Se usa para auditar procesos, y funciona igual de bien sobre la competencia que sobre la propia empresa.
Conviene registrar el grado de amabilidad de quien atiende, la paciencia, la prontitud y el trato.
Después se evalúa la asertividad de las respuestas, o sea si resuelven de verdad lo que se preguntó.
Un dato muy revelador es cuántas consultas resuelve sola la persona que atiende y cuántas tiene que derivar a un colega o a un gerente.
Plantear alguna dificultad a propósito muestra cómo reaccionan cuando el caso se sale del guion.
Con todo lo recogido ya hay material para fijar las bases mínimas de calidad del servicio propio.
La prioridad no es contestar rápido sino contestar de forma sincera y auténtica.
Lo primero es conocer el nombre del cliente y escuchar cómo se pronuncia.
Empezar las frases con ese nombre, dicho con amabilidad, cambia por completo el clima de la conversación.
Un nombre mal pronunciado hace el efecto contrario y se siente como un descuido.
Mirar el teléfono o una pantalla mientras se atiende se nota, incluso por teléfono.
La sonrisa también viaja por la línea, y quien llama percibe si del otro lado hay buen ánimo.
Escuchar con respeto y con el tiempo suficiente para entender es la base de todo lo demás.
Cuando la consulta corresponde al área, no se interrumpe.
Cuando no corresponde, se deriva de inmediato y con amabilidad, diciendo con quién hay que hablar y dando la vía directa para llegar.
Atención al cliente no es una sola cosa, y cada sector tiene un ritmo propio.
Actúa antes o durante la venta, maneja muchos datos y necesita agilidad e información al día.
Acá los tiempos son otros porque el objetivo es distinto: se está resolviendo un problema y buscando la salida más justa.
Atiende a quien ya compró y pregunta por uso, instalación o funcionamiento.
Pide un perfil técnico y, al mismo tiempo, capacidad para explicar de forma sencilla.
Ninguna de las tres áreas gana nada si una llamada o un hilo de correos se convierte en una sesión interminable.
Conocer los límites de cada área permite ser eficiente sin dejar de ser amable.
Para la empresa, ese llamado es uno más entre muchos.
Para el cliente, puede ser el único contacto humano que tenga con la empresa en toda la relación.
El aspecto humano es el que nunca se descuida, y es lo único que un competidor no puede copiar.
Muchas empresas ordenan todo esto dentro de un sistema de gestión de calidad bajo normas ISO.
La idea central de ese sistema se llama mejora continua y consiste en revisar y ajustar los procesos de forma cíclica, sin esperar a que algo falle.
El mundo empresarial actual es un cuadrilátero de lucha libre.
Cuando un peleador supera ampliamente a su oponente, el árbitro detiene la contienda al considerar un Nocaut Técnico.
Las empresas han competido de manera inhumana con las otras para que finalmente los consumidores escojan su producto y no el de su rival.
¿Te sientes identificado? ¿Con cuál de los contendientes?
No tires la toalla.
Acércate a la esquina neutral donde vamos a enseñarte el mejor swing y los mejores ganchos para derribar a tu oponente.
La pelea se desarrolla en el ring de la atención al cliente.
El luchador que mejor pega es aquel que invierte en calidad de servicio al cliente y logra diferenciarse de los oponentes de forma rotunda.
Esta es una serie de estrategias simples, que planificándolas bien, te ayudarán a derrotar a tu contrincante.
Escucha a tus Cliente
Esta estrategia requiere ser muy valiente, porque la imagen del espejo puede devolverte un rostro un poco desfigurado.
Si eso sucede, todo tiene solución y para eso estamos.
Con el método de tu preferencia, debes realizar encuestas con el fin de que tu cliente califique el servicio de tu empresa.
Y si a la hora de la verdad, recibes calificaciones bajas, no te preocupes, porque esta es tu oportunidad para actuar, y cambiar.
Vas a armar un decálogo de los puntos flojos porque es ahí donde vamos a trabajar para mejorar.
No riegues fuera de la planta
Un conocido refrán nos enseña: “El pez por la boca muere”
Habiendo comprendido su significado, entonces:
No debes ofrecer más de lo que se puede dar.
No hace falta decir una mentira para presionar un cierre de venta.
Por ejemplo: Prometer fechas de entrega cercanas que sabemos que son imposibles de concretar.
Lo fundamental es nunca comprometernos a algo que no podamos cumplir.
No discutas
En cuanto a la relación con el cliente, nunca debes discutir.
Tienes que encontrar una solución adecuada a las necesidades y quejas de tu cliente.
Hay puntos de acuerdo a donde siempre se puede arribar y recorrer ese camino es una tarea exclusivamente nuestra.
No debemos llegar al desacuerdo y para eso, la escucha atenta es la herramienta perfecta que te ayudará a conocer a tu cliente.
Préstale atención a las necesidades de tu cliente y poco a poco aprenderás a no tropezar con los obstáculos que terminan en una discusión.
No seas estúpido, mantén las cosas simples
No es nuestra intención insultarte ni criticarte, estamos traduciendo el significado de la sigla KISS, muy famosa en el ámbito de la productividad personal.
Te dejamos la tarea de que googlees las cuatro palabras en inglés que la conforman. La traducción literal en español es: “Mantenlo simple, estúpido”
Te vamos a explicar, “bien simple”, su significado aplicado a un punto muy frágil del servicio al cliente. Las vías de comunicación del cliente con tu empresa.
Siempre que puedas debes simplificarle el camino a tu cliente.
Es necesario darle facilidades al futuro comprador para contactarte, en lugar de ponérselo difícil.
Lo mismo y de forma mucho más relevante debes considerar para el servicio posventa de atención al cliente.
Nunca traiciones a tu cliente dándole una autopista enjabonada hacia tu empresa a la hora de comprar , y una vez entregado el producto, se convierte en laberinto de espinas para volverte a contactar.
Y listo, esas son todas las recomendaciones que te daremos hoy.
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