Ventajas de un Sistema de Asistencia Técnica a través de Tickets -

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En los últimas dos décadas, los negocios han pasado de ser entidades de 9 a 5 a convertirse en operaciones de 24/7. El hecho de que muchos de ellos se han vuelto globales también ha jugado un papel importante en esto.

En un entorno de mercado altamente competitivo, ofrecerles los niveles deseados de productos y servicios a los clientes se ha convertido en el elemento diferenciador.

 

De este modo, las empresas que cortan a través de las verticales están comprometidas a servirles a sus clientes de forma rápida y eficiente.

Las consultas de los clientes y la retroalimentación se están tomando más en serio. Vemos, pues, que los servicios de apoyo juegan un papel importante.

En los últimos años, fuimos testigos de un cambio gradual hacia la atención automatizada al cliente desde el soporte basado en los recursos humanos. Muchas herramientas y tecnologías se están implementando, siendo los Sistemas de Asistencia Técnica a través de Tickets una de las soluciones más buscadas.

 

Descripción General del Sistema de Asistencia Técnica a través de Tickets

Los Sistemas de Asistencia Técnica a través de Tickets ayudan a simplificar las interacciones con los clientes, los clientes potenciales y cualquier otra persona que se comunique con un negocio.  

La mayor parte de estas soluciones están basadas en la web y proporcionan a los agentes el acceso a los datos de clientes desde prácticamente cualquier lugar.

Cuando un cliente plantea una petición, el mismo se remite a un ejecutivo designado con un número de ticket único.

Los clientes pueden plantear sus problemas a través del sitio web de negocios, el correo electrónico o incluso el uso de plataformas de medios sociales. Además, recibirán un correo electrónico de confirmación que le permite realizar un seguimiento del estado de su ticket y también conseguir a los ejecutivos interesados ​​en la empresa.

Todo esto ayuda a que la atención al cliente sea justa, eficiente y sobre todo transparente en beneficio de los clientes.

 

Cuatro Funciones Importantes

Clasificar las Solicitudes

Una de las funciones principales de este sistema a través de tickets es ordenar las solicitudes de los clientes basándose en diferentes categorías, tales como productos, ventas, soporte, etc. Puedes personalizar el sistema y asociar mensajes de correo electrónico de apoyo a categorías predefinidas. Este sistema es muy útil cuando se recibe cientos de peticiones relativas a diferentes departamentos.

El sistema a continuación aseguraría que todas las peticiones se adhieran a las preferencias que hayas establecido dentro del sistema.

 

Priorizarlos

Un gran número de peticiones se genera cada día y por lo tanto es muy importante priorizarlos sobre la base de diferentes parámetros.

Podrías priorizarlos basándote en la lealtad del cliente, el tipo de asistencia solicitada, el periodo de tiempo y cualquier otro parámetro que puedas establecer.

Esto también les permite a los ejecutivos de nivel junior poder identificar las solicitudes que tienen que ser atendidas inmediatamente y las que podrían mantenerse en la cola.

 

Asignar Tareas

Una vez que el sistema ha clasificado las tareas y los ha priorizado, asignará la tarea de inmediato a los ejecutivos involucrados.

La categorización le permite al sistema identificar fácilmente a los ejecutivos a los cuales la tarea necesita ser asignada. De hecho, la organización de estos tickets por categorías reduce significativamente el tiempo de respuesta y el chance de ambigüedad.

 

Informar a los clientes

Una vez que el problema se ha resuelto, el sistema a través de tickets te permite informar al cliente. Una descripción detallada del problema y su solución poder ser enviada al cliente.

Estas informaciones se envían bajo la misma línea de los correos electrónicos de confirmación, manteniendo así una continuidad en la comunicación. También permite a los clientes contactar al equipo de apoyo.

 

Ventajas

Soporte 24/7

Los negocios operan sobre una base de 24/7 y los clientes ya no quieren apoyo de 9 a 5. Los sistemas de Asistencia Técnica a través de Tickets funcionan sobre una base de 24/7 durante 365 días del año, por lo tanto ofrecen soporte a los clientes en cualquier momento. Incluso si sus ejecutivos no están trabajando, este sistema atenderá a los clientes.

Esto es muy útil para las empresas que se propagan a través de diferentes geografías y husos horarios.

 

Mejora los Niveles de Eficiencia

Estos sistemas registran todas las transacciones de servicios y esto te permite atender a los clientes de manera más eficiente. Un tiempo muy valioso se ahorra en la clasificación, la gestión y la asignación de tareas.

Aparte de esto, tus clientes no se darán cuenta de que están tratando con un sistema automatizado, ya que obtendrían respuestas personalizadas a sus consultas.

 

Ahorro de costos

Como todos los otros sistemas de soluciones basados en TI, los sistemas a través de tickets pueden ayudarte a reducir los gastos operativos considerablemente. Serás capaz de gestionar los requisitos de los clientes con menos recursos humanos ya que muchas de sus tareas cotidianas estarán automatizadas.

 

Automatizar Tareas Repetitivas

Este sistema permite a los ejecutivos de atención al cliente preparar respuestas automatizadas para las preguntas repetitivas. Por ejemplo, si estás recibiendo preguntas regularmente sobre el lanzamiento de un software o el precio de un producto, puedes crear una respuesta automática que se les envía a los clientes.

 

Cosas a tener en cuenta en un sistema de Asistencia Técnica a través de Tickets

  • Fiabilidad: 
  • El sistema de tickets que elijas para tu negocio tiene que ser fiable y servirte las 24/7. Debe ser fuerte en su diseño y arquitectura, atendiendo así a tus necesidades sin fallos ni accidentes.
  • Velocidad: 
  • Este sistema debe ser rápido y capaz de procesar las solicitudes de los clientes en tiempo real. Una vez que una consulta se ha hecho, los clientes deben recibir de inmediato un correo de confirmación y debe colocar una solicitud al ejecutivo en cuestión.
  • Fácil de usar: 
  • Una de las principales razones por la que elegirías un sistema de auto-servicio a través de tickets es para facilitar la tarea de tus ejecutivos de atención al cliente. El sistema debe ser fácil de usar y rápido para adaptarse. Debe ser capaz de integrarse con otros sistemas de soporte al cliente que tú podrías estar utilizando.
  • Funciones de seguridad: 
  • Estarías tratando con datos de clientes y por tanto es muy importante que protejas su privacidad. Te debe permitir asignar contraseñas y permisos de seguridad en los diferentes niveles y así prevenir cualquier acceso no autorizado a los datos confidenciales.
  • Solución Basada en la Web: 
  • En la era de los negocios modernos, las soluciones no deben estar vinculada a una determinada mesa. El sistema que se adopte debe estar basada en la web y esto le ayudará a tus ejecutivos acceder a ella desde cualquier lugar y en cualquier momento. Por tanto, ellos serían capaz de servir a los clientes de manera más eficiente.
  • Integración con las Redes Sociales: 
  • Las redes sociales le están dando forma a la opinión pública. Ya que la mayoría de los usuarios de Internet pasan un tiempo considerable en las redes sociales, tú deberías ser capaz de ofrecerles apoyo en estas plataformas.

 

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