Soluciones para la Gestión de Atención al Cliente -

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Con el aumento de la competencia, las empresas se están enfocando en desarrollar una fuerte relación con sus clientes y consumidores

Una fuerte relación con los clientes garantiza una relación a largo plazo y rentabilidad para el negocio. De hecho, la gestión de relaciones con los clientes se ha convertido en un campo específico de estudio.

En las últimas décadas, hemos visto la tecnología que se está adoptando en todos los ámbitos de negocio para reducir al mínimo los costos operativos y maximizar la productividad.

La tecnología también está jugando un papel vital en ayudar a las empresas a desarrollar las relaciones con sus clientes. La Solución para la Gestión de la Atención al Cliente es una de esas tecnologías que ha sido adoptada por muchas empresas y que les está ayudando a alcanzar nuevas alturas y mantenerse por delante de sus rivales.

Panorámica de las Soluciones para la Gestión de Atención al Cliente

La Gestión de Atención al Cliente gira en torno a tres objetivos claves- programar, optimizar y despachar. Estas soluciones son utilizadas por las empresas que manejan las instalaciones, los servicios o las reparaciones de sistemas o equipos.

Una Solución para la Gestión de Atención al Cliente es a menudo definida como una extensión de CRM donde se tienen altos niveles de integración en segundo plano (back-end).

Se trata de soluciones de punta a punta que le permiten a las empresas emprender la programación y despacho de un servicio planificado y reactivo. El sistema te da un profundo conocimiento de los productos que están siendo atendidos y el nivel de servicio acordado entre la empresa y el cliente.

Reduce al mínimo los errores y resuelve los problemas de manera más rentable, lo cual aumenta el valor del cliente.

Funciones Importantes de las Soluciones de Gestión de Atención al Cliente (GAC)

Almacenar Información

Estos sistemas almacenan una variedad de datos, como las cuentas de los clientes, el historial de servicio, los conocimientos técnicos, acuerdos contractuales, listados de productos y las ofertas especiales. Todos estos datos permiten a una empresa ofrecerles servicios a sus clientes de manera eficiente.

Estos sistemas generan información en tiempo real y le permiten a una empresa interactuar con la fuerza de trabajo, por lo tanto aumentan la eficiencia de las operaciones.

Intercambio de Información

Las responsabilidades empresariales se están mezclando cada vez más y la atención se centra en el intercambio de información que solía estar dispersa por toda la empresa.

Estas soluciones comparten información entre los diferentes departamentos dentro de la organización y, por ende, mejoran la comunicación interdepartamental.

Despachos

Se trata de una función muy importante en cualquier negocio que se ocupa de servicios de instalaciones y de reparación. Tan pronto como se genera una solicitud de un cliente, este sistema identifica los recursos humanos que están disponibles y los asigna para el trabajo. Hay una serie de parámetros que se tendrán en cuenta, como la ubicación del cliente, el tipo de problema, las piezas necesarias y sus ubicaciones en el inventario.

Informes

Informar es vital en la industria de servicios y una aplicación sólida crea informes específicos para cada industria. Estos informes se generan en tiempo real, y están disponibles para los supervisores y gerentes.

Estos se pueden exportar a Excel y a otros formatos sin ningún problema. También ayudan en el seguimiento del estado de avance de un trabajo asignado a un recurso.

Gestión del Inventario

Estas soluciones mantienen un seguimiento de todo el inventario, lo cual incluye todas las fases desde la compra hasta la venta de los todos los componentes que se utilizan. La función de gestión de inventario también ayuda en la evaluación de costos de trabajo y el estado financiero.

Cuenta

Las aplicaciones Gestión de Atención al Cliente se han diseñado sobre una plataforma sólida de contabilidad y, por tanto, serían capaces de llevar a cabo la contabilidad de pequeñas y grandes empresas.

Ellos pueden obtener los datos de los recursos individuales en el equipo y compilarlos para obtener un informe general de contabilidad.

Ventajas de la Solución de GAC

  • Actualizar el Estado de Trabajo en forma Remota: Estos sistemas permiten a los agentes de campo actualizar su estado de trabajo en forma remota. Esta información en tiempo real es muy útil cuando se trata de la asignación de múltiples tareas a los agentes en el terreno. Esto ayuda a la hora de recapturar el tiempo no aplicado y elimina la tentación para el técnico a forjar sus hojas de tiempo.
  • Reducción de los Costos Operacionales: Las soluciones de Gestión de Atención al Cliente ayudan a reducir sustancialmente los costos operativos. Usando este sistema, serías capaz de utilizar tus recursos humanos y productos de manera más eficiente, y esto reduce significativamente los costos operacionales. Las empresas que han adoptado este sistema han reportado una reducción considerable en el tiempo extra y un aumento en el número de los trabajos terminados de día a día. Esto constituye una gran ventaja en el balance, ya que aumenta la utilización de recursos.
  • Satisfacción del cliente: Este sistema también ayuda acortando el tiempo de espera del cliente, el cual es uno de los principales factores que contribuyen a los niveles de insatisfacción de los clientes en la industria de servicios. Muchas empresas han reducido el tiempo de espera hasta una hora o incluso menos, lo que ha ayudado a mejorar la satisfacción del cliente de manera significativa.
  • Identificar Tendencias: En cualquier industria, es muy importante que los líderes identifiquen las tendencias en sus operaciones diarias y la empresa en general. Estas soluciones vienen con herramientas de presentación de informes que te permiten identificar patrones en el flujo de trabajo. Cualquier tendencia en la productividad de los técnicos, en la falta de cumplimiento con los estándares de la industria, en la respuesta tardía a las tareas, etc., puede ser reportada en un informe, lo cual facilita las intervenciones gerenciales.
  • Recompensar los Sobresalientes: Es importante crear un ambiente competitivo en cualquier negocio. Estas soluciones ofrecerán informes detallados sobre la actuación de los agentes de campo individualmente. Tú puedes comparar el desempeño de los agentes en una base de mes a mes o trimestre a trimestre, premiar a los agentes que sobresalen y establecer nuevas metas para los de bajo rendimiento.
  • Ciclo de Facturación Más Corto: Estas soluciones también ayudan a reducir el ciclo de facturación. Cuando se termina un trabajo, el cliente puede revisarlo inmediatamente y aprobarlo en la pantalla del dispositivo. Una vez que esto se haga, se genera una factura inmediatamente y se le envía al cliente, y esto facilita un pago más rápido.
  • Integraciones de Terceros: Las soluciones de GAC pueden ser fácilmente integradas con soluciones de TI existentes, permitiendo así la fácil importación de los datos. Los proveedores de servicios ofrecen aplicaciones que facilitan la tarea de importar datos en el nuevo sistema, poniéndolos a disposición de los agentes.

La Toma Final

La información juega un papel clave en las operaciones de negocio y obtener el máximo rendimiento de tus recursos depende de cuán bien informado estés.

La comunicación fluida y el trabajo en equipo entre tus técnicos de oficina y los de campo ayudan a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes.

Estas soluciones son altamente personalizables y pueden ajustarse para satisfacer las necesidades de negocios individuales. Las soluciones de GAC modernas vienen con aplicaciones de Android y iPhone, permitiendo así que los gerentes y agentes de campo puedan acceder a las soluciones y actualizar fácilmente sus estados en vivo.

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